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在線服務營銷培訓

【課程背景】
企業的發展中，不可避免的會持續發生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當，不僅僅會影響到企業的市場口碑，更甚者會直接影響到企業的發展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機事件的發生。
從客戶的角度來說，企業服務處理人員應該有義務掌握更加全面的投訴與突發事件處理技能，應該作為客戶服務人員或者說企業客戶接觸崗位人員的基本崗位能力的一部分。
市場競爭的(de)加劇和(he)消費(fei)者(zhe)(zhe)維權意識的(de)提(ti)高，或(huo)多或(huo)少的(de)都在挑戰(zhan)著企業投(tou)訴(su)(su)處(chu)理(li)人員的(de)服務(wu)能(neng)力(li)。與(yu)時俱進的(de)提(ti)高投(tou)訴(su)(su)處(chu)理(li)技能(neng)，從情、理(li)、法三個層面(mian)了解投(tou)訴(su)(su)處(chu)理(li)原理(li)，才(cai)能(neng)全方(fang)位的(de)服務(wu)于投(tou)訴(su)(su)客戶，才(cai)能(neng)更好(hao)的(de)環節企業與(yu)消費(fei)者(zhe)(zhe)之間的(de)矛盾。

【課程收益】
通過課程學(xue)習(xi)，了解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴(su)產生、發展與惡化的根本原因(yin)，從客(ke)(ke)戶(hu)(hu)心理(li)角度(du)、消(xiao)費角度(du)、溝通角度(du)去剖析(xi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴(su)變化的路徑，通過有效處(chu)(chu)理(li)技(ji)巧，學(xue)會如何管理(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)情緒，掌握客(ke)(ke)戶(hu)(hu)訴(su)求(qiu)應對策(ce)略。了解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)矛盾(dun)處(chu)(chu)理(li)的底層支撐和根本原理(li)，使投訴(su)處(chu)(chu)理(li)工作方法更(geng)(geng)加合理(li)、更(geng)(geng)加有效和更(geng)(geng)加成熟。

【課程對象】
一線服(fu)務(wu)人員(yuan)、投(tou)訴(su)處理(li)(li)專員(yuan)、網格員(yuan)、投(tou)訴(su)管(guan)理(li)(li)人員(yuan)、服(fu)務(wu)管(guan)理(li)(li)人員(yuan)

【課程大綱】
第一章：服務理念與服務質量認知提升
第一節：服務對象與服務關系
一、服務與服務作用
1. 什么是服務
2. 為什么要提供服務
3. 提供服務的作用是什么
二、服務與服務對象
1. 對外：客戶、用戶和消費者
2. 對內：上級、下級和協同單位
3. 服務對象的需求本質
三、從首問負責制到首位負責制
第二節：服務追求與服務滿意
一、服務的目的
二、服務的價值體現
三、服務滿意與超滿意服務
四、服務提升的核心
1. 期望值
2. 體驗值
3. 滿意值
4. 風險值
第三節：服務對象的不滿與危機
一、服務情緒與情緒發展
二、不滿意情緒的處置
三、服務危機就是情緒危機
第四節：不滿情緒的收集與分析
一、問卷調查法
二、崗位面談法
三、實驗數據法
四、體驗測試法
五、服務的節點分析
六、*服務關鍵點控制
第五節：服務體驗改善的三個維度
一、情——態度的影響與較量
二、理——溝通的魅力與博弈
三、法——辯證的理解與處置
第二章：服務觸點體驗措施改進
第一節：服務訴求的來源與認識
一、個人屬性帶來的訴求壓力
1. 拋棄值與滿意度的關系
2. 產品與行業的服務壓力傳導
二、服務問題的潛伏性與“冰山”分析
1. 表象問題的分析與處理
2. 本相問題的分析與處理
3. 本質問題的分析與處理
三、服務需求的分析與分解動作
1. 服務需求的本質——“得到”與“失去”
2. 通過問題“顯隱性”分析問題嚴重性
3. 準確分析問題與準確處置控制
四、服務需求分析應對的四大錯誤主義
第二節：好服務從好心態開始
一、服務性格的分類
二、現場測評與分析工具講解
三、服務關系中性格與情緒的管理
1. 服務中不同性格的反饋特點
2. 不同性格客戶的情緒引爆點
3. 如何處理好不同對象的服務情緒
4. 現場問題的處置原則與方法
第三節：工作中的服務情緒處置
一、對象情緒的安撫
二、處理的流程設計與推進
三、嚴控情緒處理的底線
四、情緒跟進(jin)與(yu)評估

第三章：客戶疑難問題解答的“3部曲”
第一節：新信息時代客戶投訴產生的原因
一、什么樣的客戶會投訴
二、投訴問題的集中點是什么
三、產品互聯網化與投訴互聯網化的關系
四、投訴的表象、本相與本質
五、互聯網時代客訴成因與變化
第二節：新媒體客戶“投訴”的分類
一、客戶異議的主要類型
二、異議與投訴的區別
三、正確引導客戶異議
四、錯誤的投訴認識與反應
第三節：互聯網客戶的投訴分析
一、投訴渠道的升級與布局
二、互聯網投訴客戶畫像規則
三、線上與線下投訴處理的結合應用
四、如何規避多媒體帶來的投訴散播風險
五、線上投訴處理的規范與禁忌
第四節：客戶投訴處理話術第1部——標準化的解答
一、標準化客服話術語言的構成
二、語音與語言標準的匹配
三、什么時候應該用“請”字
四、開始就問客戶姓什么非常不禮貌
五、對不起、很抱歉、不好意思的區別與使用
六、話術中不應該出現的語句和詞語
七、互聯網話術的“親”與“疏”
第五節：客戶投訴處理話術第2部——合理化的解釋
一、合理化解釋話術的“三明治”法則
二、同理心表達技巧
三、問題解答技巧
四、服務意愿增進技巧
五、學會“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力
第六節：客戶投訴處理話術第3部——規范化的引證
一、讓第三人背起黑鍋
二、證明監管方的權威
三、引發客戶的正義感
四、強(qiang)調事件因(yin)果關(guan)系

第四章：投訴處理中的溝通節點技巧應用
第一節：“第1拳”——投訴處理基本五步法
一、提高投訴迅速受理
二、如何獲取更多信息
三、客戶問題分析技巧
四、信息提供與管理
五、總結歸納與結束引導
第二節“第2拳”——投訴處理“四絕”
一、快：“如何縮短投訴處理時間”
二、準：“如何把握客戶問題關鍵點”
三、牢：“怎樣堅持原則又不被客戶反感”
四、信：“如何增加客戶對服務的信任”
第三節：“第3拳”——投訴處理“四法”
一、通：“道理怎么講更有效”
二、拉：“地域關系、時間關系和人際關系的拉近”
三、拖：“怎么進行客戶回復，什么時間回復效率高”
四、移：“能夠轉移客戶關注點的方法有哪些？”
第四節：“第4拳”——投訴處理“四禁忌”
一、不要引導客戶投訴
二、不重復客戶投訴的問題
三、不認同客戶投訴的概念
四、不默認、不過歉
第五節：“第5拳”——投訴風險控制與危機處理
一、自行監督體系在投訴處理體系中的作用
二、傳統投訴渠道問題處理
三、各行業監管渠道處理
四、新媒(mei)體下的投訴危機處理

第五章：在線服務技巧與應用 
第一節：在線服務中的五大誤區
一、第一大誤區：屏幕背后的客戶好脾氣
二、第二大誤區：文字不用強調語音語調
三、第三大誤區：即時通訊不代表即時解答
四、第四大誤區：文字交流簡單于語言交流
五、第五大誤區：在線機器人可以取代客服
第二節：不同形式的在線服務文化對客戶的影響
一、專家式在線客服的特點
二、教練式在線客服的特點
三、伙伴式在線客服的特點
四、混搭式在線客服的特點
第三節：在線機器人設計與運用  
一、在線機器人的受理范圍  
二、在線機器人的主要服務形式
三、在線客服與在線機器人的關系
第四節：在線服務腳本設計技巧  
一、文字服務與語言服務的區別  
二、文字服務特點與常用語句
三、文字字數的要求
四、標點的使用
五、圖片的交流
六、問題的確認  
第五節：文字交流中的“6”大禁忌
一、不要探尋客戶隱私
二、不留“追責”話語
三、不漠視客戶情緒
四、不隨意發問和隨意表態
五、不發送錯別字詞
六、不議論比較友商   

第六章：服務營銷能力提升 
第一節：產品的服務特性與營銷特性
一、產品營銷對于企業發展的意義
二、營銷環節在服務中的作用
三、影響產品銷售的八大關鍵要素
四、 產品服務銷售三階段
第二節：基于4Ps的服務營銷應用
一、特點
二、優勢
三、好處
四、價值（價格）
五、方式（渠道）
六、活動（促銷）
第三節：spin顧問式銷售技巧在服務營銷中的應用
一、顧問式銷售與顧問式服務
二、視頻——優秀的銷售員
三、討論：如何結合自身行業產品特點開展銷售工作
第四節：服務營銷體驗與目標管理
一、存在于服務過程中的營銷機會
二、服務營銷機會把握與確定
三、有效利用目標的SMERT原則
四、服務營銷過程的誤解
五、關(guan)鍵(jian)(jian)節點、關(guan)鍵(jian)(jian)技能與關(guan)鍵(jian)(jian)目標

在線服務營銷培訓