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提升(sheng)物業服務品質培訓(xun)

課程背景
地產行業的環境已發生劇變，“服務”成為新的競爭焦點！眾多企業已意識到整合“產品競爭力”和“服務競爭力”對品牌的價值！開發公司對物業服務、地產客服的品質提升、客戶滿意度提升提出了更高要求！
隨著地產的重視、資本的強力介入，地產、物管企業之間競爭與并購整合日趨激烈，“以服務品質來塑造品牌，提升市場競爭力” 成為眾多地產、物管企業面向未來的一致選擇！但，物管服務98%以上的相似度，無可避免的會陷入“服務同質化的紅海競爭”，引發“價格戰-品質下降”惡性循環；使品牌樹立愈加困難！物管同行深感困惑。
如何在看似一(yi)樣的(de)服務(wu)中，從微觀服務(wu)的(de)“細節亮(liang)點(dian)”到宏觀的(de)服務(wu)運(yun)營流(liu)程，不斷創(chuang)新(xin)，有效提升服務(wu)水準(zhun)，提升客(ke)戶滿意度(du)，進而為(wei)地產(chan)、為(wei)物業自身品牌塑(su)造“加(jia)分”…，成為(wei)繞(rao)不過(guo)的(de)焦(jiao)點(dian)話題(ti)。如果服務(wu)業的(de)干部不了(le)解“*”，提升品質和客(ke)戶滿意度(du)的(de)努力通常(chang)事倍功半(ban)甚至勞而無功！

課程收益
1、顛覆性認知“品質”、“服務”與“客戶滿意”“服務營銷”的本質！
2、學習掌握“提升客戶滿意”的根本性策略與“品質管理提升手段的十大進階”
3、了解*從個人技巧到體系變革深入的各個層次的內容與方法；
4、學習掌握服務“客戶細(xi)分(fen)”、“觸點細(xi)分(fen)”、“微格分(fen)析”、等實用工具，使“細(xi)節管理(li)”、“服務亮點”設計、“客戶滿(man)意的過程把(ba)握”不再只(zhi)是要求和想象，而具有可操作的指引(yin)。

課程講師
孫老師：地(di)產(chan)(chan)(chan)物(wu)管共創(chuang)品(pin)(pin)牌(pai)的(de)先行者、服(fu)務(wu)品(pin)(pin)質(zhi)與組織績(ji)效提升專(zhuan)(zhuan)家(jia)、地(di)產(chan)(chan)(chan)與物(wu)業(ye)(ye)(ye)干(gan)(gan)部管理(li)(li)(li)(li)(li)培訓專(zhuan)(zhuan)家(jia)；超20年(nian)地(di)產(chan)(chan)(chan)營(ying)銷管理(li)(li)(li)(li)(li)與物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理(li)(li)(li)(li)(li)從業(ye)(ye)(ye)及培訓咨詢經(jing)驗(yan)。曾(ceng)供職龍(long)(long)湖(hu)地(di)產(chan)(chan)(chan)營(ying)銷管理(li)(li)(li)(li)(li)，后(hou)調(diao)任物(wu)業(ye)(ye)(ye)公司(si)，擔任常務(wu)副總(zong)經(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)。期間，主導規劃并成(cheng)功實(shi)施了龍(long)(long)湖(hu)物(wu)業(ye)(ye)(ye)服(fu)務(wu)流程、管理(li)(li)(li)(li)(li)機制建(jian)設(she)及核(he)心干(gan)(gan)部梯隊培育(yu)(yu)。同時，在(zai)行業(ye)(ye)(ye)中(zhong)率先實(shi)踐“物(wu)業(ye)(ye)(ye)服(fu)務(wu)營(ying)銷、地(di)產(chan)(chan)(chan)物(wu)業(ye)(ye)(ye)一(yi)體(ti)(ti)化，三位一(yi)體(ti)(ti)品(pin)(pin)牌(pai)營(ying)銷”等創(chuang)新模式(shi)，有力支撐了龍(long)(long)湖(hu)地(di)產(chan)(chan)(chan)-物(wu)業(ye)(ye)(ye)的(de)品(pin)(pin)牌(pai)塑(su)造。成(cheng)績(ji)突(tu)出，獲龍(long)(long)湖(hu)地(di)產(chan)(chan)(chan)*含金量的(de)干(gan)(gan)部獎(jiang)項“管理(li)(li)(li)(li)(li)創(chuang)新獎(jiang)”。擅長物(wu)業(ye)(ye)(ye)服(fu)務(wu)管理(li)(li)(li)(li)(li)流程、標準、機制建(jian)設(she)、服(fu)務(wu)品(pin)(pin)質(zhi)與客戶滿(man)意度提升、核(he)心干(gan)(gan)部訓練及梯隊培育(yu)(yu)體(ti)(ti)系搭(da)建(jian)等，致力傳(chuan)播(bo)先進的(de)管理(li)(li)(li)(li)(li)理(li)(li)(li)(li)(li)念(nian)和(he)模式(shi)，促進企業(ye)(ye)(ye)可持續發(fa)展。受邀擔任多家(jia)重點大(da)學、擔任房地(di)產(chan)(chan)(chan)EMBA總(zong)裁班物(wu)業(ye)(ye)(ye)管理(li)(li)(li)(li)(li)專(zhuan)(zhuan)題客座講(jiang)師。

課程對象
1、物業管理企業總經理、企業負責人、項目負責人
2、物業服務企業在職物業管家、客服主管、高端場所服務領班、儲備項目經理，地產客服干部員工。
3、遭遇瓶頸、意欲轉型或突破的服務管理者；
4、意欲提升自身服務修養的進步人士。
5、物業服務企業在職物業管家、物業客服主管；
6、房地(di)產協會(hui)、物業協會(hui)會(hui)長、副會(hui)長及相關領導。

課程大綱
第一單元：物業管理人的苦惱與困惑
何應對產品與服務的同質化競爭？?
如何面對客戶的不滿、高標準的需求？?
我們的(de)困(kun)惑與學習需求

第二單元：客戶滿意可有密碼？
(一)基礎挑戰：關于“服務”與客戶“滿意度”的根本問題：什么達成了客戶滿意？什么影響了客戶滿意？
(二)解密之匙：“*關鍵時刻”
(三)掌握運用“*關鍵時(shi)刻”的五步(bu)階(jie)梯(ti)

第三單元：“*”之認知階梯 ?詹卡爾森與他的“*”傳奇
(一)“*關鍵時刻”緣起
(二)“*關鍵時刻”帶來的神奇轉變
(三) “*關鍵時刻”的三個“一”：一個概念，一個理論、一個觀點！
(四(si))“*關鍵時刻”重要性價值(zhi)及其巨(ju)大影響力

第四單元：“*”之技巧階梯??--- 客服技巧梳理與傳承演練?
地產、物業、商業服務的“*關鍵時刻”?客戶交流溝通（及投訴應對）的五大關鍵環節與技巧演練：
（如(ru)(ru)何有效管控客(ke)戶的(de)期望，如(ru)(ru)何創造性執行，超出客(ke)戶期待…）?對員工和(he)干部的(de)啟(qi)迪與要求？

第五單元：“*關鍵時刻”之策略階梯：提升品質與客戶滿意的系統化策略-措施
服務客戶，我們做了很多，甚至是達到了我們認為的高標準服務，為何客戶不感動、不認可？標桿企業是如何應對這樣的問題呢？
從“個人技巧”到“標準化管理”到“觸點管理”--再到觸點管理升級；
從“動線管理”到“動線+場景管理”；再到“系統化現場品質提升”；
從服務宣傳提升(sheng)再(zai)到“客(ke)(ke)戶(hu)期望(wang)值管(guan)理”、“社區(qu)政(zheng)治(zhi)”、“客(ke)(ke)戶(hu)分級管(guan)理“、“客(ke)(ke)戶(hu)角色(se)轉化”，客(ke)(ke)戶(hu)滿意度的服務管(guan)理方法在持續發展。

第六單元：“*關鍵時刻”之技術階梯：客戶的服務細節亮點設計
（一）服務關鍵時刻的“細節亮點”見功夫
（二）標桿企業服務細節亮點設計案例分享
（三）演練與研討標桿企業服務細節的規律總結學以致用：具體服務場景中的細節與亮點設計實戰（課后作業）
第二天課程：（一）首先作業分享和點評，點評有2個主題
（二）學員作業實習研討，在分享點評借鑒的基礎上，學員進一步演練、改善服務亮點策劃方法，梳理服務細節亮點。
（三）思維棒喝：對服務與管理的思維回到本原！
1、為什么服務難以出彩？難以動人？
2、服務的本質是什么？以人為本-客戶至上的內在涵義是什么？--用生活實例揭示服務根本。
3、異業借鑒的啟發-星級酒店、品牌餐飲品質如何支撐？細節如何呈現？-他們如何達到客戶的滿意？
4、深刻理解客戶滿意：客戶滿意來自何處？客戶被什么所打動？
5、當頭棒喝：深刻反思我們“自我為中心”“內部思維”的局限與頑固！
（四）運用工具系統設計服務細節亮點
1、達成客戶滿意的四大絕招
2、服務細節亮點設計實戰工具“3W3H”追問、“服務微格分析”…
3、服務細節亮點設計結果分享與解析
通過本章節的學習，干部們將學習并實踐：
1、如何指導下屬從跨行業的標桿經驗中發現本質規律；
2、如何指導下屬提煉服務管理的方法論？
3、如何指導下屬梳理工作思路？減少重復犯錯與彌補？
4、如何指導下屬設計服務亮點(dian)并(bing)掌握核心方法論！?

第七單元：“*”之管理階梯：標桿企業全維度服務營銷模式創新
（一）深入理解“*關鍵時刻”提升服務品質與客戶滿意度，要與地產開發全流程整合
（二）服務=營銷!？?
1、市場競爭力的本質是什么？品牌的本質是什么、營銷的本質是什么？
2、為何服務能夠實現營銷價值？---標桿企業對服務價值的認知突破
3、*服務塑造品牌實現營銷的根本！從根本上樹立物業人、客服人的對自己工作的價值感和信心！也從根本上讓地產相關部門重新認知物業
地產客服的價值！轉變觀念，重視物業與客服！
（三）全面運用“*”實現企業品牌塑造和口碑營銷的實踐案例解析（重點案例）
1、萬科地產-物業整合的6+2模式解析
2、龍(long)湖地(di)產-物業全員全維度品(pin)牌塑造(zao)與口碑營銷（傳播）解析

第八單元：“*”之變革階梯：激活一線員工的流程與組織變革--*成功的心法，也是《海底撈你學不會》的公開秘密！
（一）房企的成功的兩大核心競爭力，服務競爭力的價值房地產經營的成果是什么？客戶關系管理的本質是什么？
（二）*模式落地的現實挑戰：如何激活一線員工？
（三）員工激活、客戶滿意的模型（重點）
1、管理大師*的忠告
2、人力資源管理機制的轉變（標桿企業案例解析）
3、員工成長通道與梯隊建設
4、組織模式的轉變
5、服務流程與決策權的變革
6、*要超越標準化：非標服務的興起（案例）
（四）服務管理的變革-勞動者角色轉變（操心員工的培育、人人都是管理者）案例
1、更高層(ceng)級的服務競爭方向與要求（案(an)例）

提升物業服務(wu)品質(zhi)培(pei)訓