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客戶價值管理的培訓

【課程背景】
企業發展依靠客戶的價值，客戶在與企業的經濟活動中，實現其價值需求的大小，決定了企業從客戶那里實現自身價值的大小。也就是說當企業能夠幫助客戶實現其價值的時候，客戶也自然會給予同等的回報，也就是向企業支付合理的報酬。企業在這種關系下得到良性的發展與價值的不斷提升。
面對現今價值信息越來越透明的市場環境，企業不能再像以往一樣，通過產品本身實現企業價值的*化。在互聯網經濟下，產品的趨同性越來越大，產品的價格越來越低，留給企業的利潤空間也在不斷壓縮。客戶已經習慣了通過產品間的比較，不斷降低自己的消費成本。可是，客戶通過產品實現價值的夙愿從未改變。
企業應該從銷售目標導向，即產品成交導向，轉變為客戶服務導向，即客戶價值導向。通過為客戶提供其實現價值的幫助，來實現客戶的成功，這種成功將會給企業和客戶都帶來一定的收益與回報。
傳統(tong)企業營(ying)銷(xiao)思(si)路改(gai)革(ge)與(yu)銷(xiao)售(shou)人(ren)員銷(xiao)售(shou)技能方(fang)向改(gai)革(ge)已經(jing)刻不(bu)容緩，在新的客戶關系環(huan)境下，得客戶者得天下，善(shan)(shan)價(jia)值者善(shan)(shan)發展。

【課程收益】
從(cong)服(fu)務價(jia)值(zhi)(zhi)角度了(le)解客戶價(jia)值(zhi)(zhi)管(guan)理的重要性(xing)，并能夠在存量客戶關(guan)系服(fu)務與(yu)管(guan)理中，不(bu)斷(duan)的創造價(jia)值(zhi)(zhi)機會，并能很好的開展價(jia)值(zhi)(zhi)引導與(yu)價(jia)值(zhi)(zhi)變現。

【課程對象】
一線(xian)(xian)服務人(ren)員(yuan)，一線(xian)(xian)銷售人(ren)員(yuan)，服務營銷崗位人(ren)員(yuan)，客(ke)戶關系管理崗位人(ren)員(yuan)

【課程大綱】
一、存量客戶需求分析與客戶價值管理
1. 消費者需求基礎與判斷
1) 客戶需求的來源與演變
2) 誰是我們的客戶，誰是我們的用戶
（現場互動思考：小朋友電話手表、老奶奶的家庭寬帶、王女士的攜號轉網·················）
3) 存量客戶的價值與體現
4) 產品屬性帶來的需求價值區別
5) 準確需求分析與轉換
6) 傳統銷售工作行為的特征
7) 以價值為核心的存量客戶銷售行為特征
案例：XX通信公司客戶對于網絡服務投訴背后的價值發掘
2. 客戶價值的判斷方法
1) 哪些客戶是具有價值的
2) 如何價值與產品的匹配關系
3) 價值共建與價值導向
4) 客訴需求的本質——“得”與“失”
（現場互動思考：消費產品中的得與失的不同體驗——洗衣液與洗潔精）
5) 客戶需求問題的分類與處置（需求問題的枝干理論）
6) 需求的“顯隱性”分析
需求發掘練習：客戶家裝寬帶速率太慢，想提升網速，應該怎么辦？
3. 客戶畫像與客戶信息
1) 產品賦能與營銷賦能
產品服務價值賦能
服務人員的銷售能力賦能
服務意識與營銷意識結合
（現場互動思考：服務意識和營銷意識是怎么體現出來的？）
客戶信息數據賦能（客戶畫像的重要性）   
2) 以價值為核心的客戶關系管理（客戶規劃）
客戶概況
價值定位
預期收益
3) 客戶規劃的重要性分析  
4) 客戶規劃的步驟流程
5) 決策人與決策機制的分析
理性決策人和感性決策人
DISC性格分析工具的應用
討論互動：用戶上個月流量超額，聯系客戶發現是個寶寶，怎么推薦流量包？
4. 以客戶服務為中心的價值挖掘
1) 客戶滿意度與客戶價值的關系
2) 服務滿意客戶的增值營銷手段
3) 服務未達成客戶的需求營銷手段
4) 客戶滿意度有關的客戶價值
5) 服務、價格與(yu)價值的關系

二、存量客戶的高效溝通與挽留
1. 客戶高效溝通的方法與步驟
1) 客戶高效溝通的前提條件
2) 如何獲取客戶的信任
3) 利用信息關注技巧取得客戶的信任
4) 客戶高效溝通的步驟
客戶接洽——客戶關系的開始
問題發掘——價值開發的基礎
要素收集——客戶價值的方向
信息識別——客戶價值的創造
準確判定——客戶價值的變現
案例：XX微博大V服務過程中的價值喪失
2. 存量客戶的挽留與增值營銷
1) 直面客戶問題
2) 解決問題是挽留的第一步
3) 價值探尋的挽留解答技巧
4) 幫助客戶選擇更好的產品
5) 人無我有、人有我專、人專我變的產品契合
6) 服務型營銷的基本方法
7) 從服務到營銷的自我心理突破
8) 顧問式銷售法的升級與應用
9) 管家式服務——*價值體現的服務形式
10) 服務型營銷的本質
案例分析：客戶要求辦理寬帶拆機，服務人員第一句話是“寬帶業務您不取消也是不收費的？”對樣對嗎？
3. 客戶關系維護與重塑
1) 如何以服務核心實現客戶的商業價值
2) 幫助客戶獲取更多客戶的服務技巧
3) 后臺響應支持工作有哪些
4) 營銷團隊協作的重要性與價值
5) 買賣關系——企業與客戶的原始關系
6) 服務關系——企業與客戶的核心關系
7) 伙伴關系——企業與客戶的價值關系
案例：星級客戶機場候機廳服務升級背后的價值
4. 客戶價值的提升與改變
1) 客戶價值的提升——企業與產品價值提升
2) 構建良好的服務互動關系
盈利型互動關系
目標型互動關系
服務型互動關系
負效型互動關系
3) 有效互動的關鍵
4) 以價值服務為核心的項目溝通機制建設
5) 未來應該怎么做
案例：什么是有(you)效的客戶互動(dong)

三、客戶危機處置與風險控制
1. 危機與風險
1) 什么是危機
2) 什么是風險
3) 風險的可控階段與發展
4)  客訴、危機、輿情的表現
5) 危機的預防策略
6) 輿情的發展階段
2. 客戶服務與營銷節點風險
1) 服務溝通中的語言禁忌  
2) 謹慎應對套路性需求  
3) 專業客戶的應對技巧與邏輯
4) 媒體的應對原則與溝通標準
（案例分析：我知道資費標準，我就是為了投訴你才找你！）
3. 疑難問題溝通處置技巧
1) 溝通內容的三明治法則
2) 溝通邏輯的三部曲法則
3) 疑難客戶問題處置的“四決”
4) 疑難客戶問題處置的“四法”
5) 疑難客戶問題處置的“四禁忌”  
4. 市場風險預警與競爭威脅管理
1) 友商動態分析
2) 開展網絡關鍵信息檢索收集
3) 友商客戶訪談與關系維護
4) 證據的識別
5) 證據的分類
書證
物證
視聽材料
電子數據
證人證言
6) 取證規則
真實性
關聯性
合法性
7) 佐證材料與反映(ying)材料

客戶價值管理的培訓