課(ke)程描述INTRODUCTION
銀行新員工職業技能提升訓練班
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
銀行新員工職業技能提升訓練班
課程背景:
新員工從象牙塔里走出來,面臨角色轉變、心態調整、生活環境變遷……
如何幫助他們快速適(shi)應新(xin)(xin)工作,掌握新(xin)(xin)工作崗位(wei)需要的新(xin)(xin)技(ji)巧對人才培養有著重要意義。通過本(ben)次課程幫助新(xin)(xin)員工快速進行角色(se)定位(wei),掌握一套服務規范標準和基礎服務流程。
課程目標
1、角色轉變:實現從學生到職業人的角色轉變,以積極陽光的心態投入新工作
2、一套標準:學習銀行的服務禮儀規范化標準
3、流程服務:掌握銀行關鍵(jian)崗位服務流程及技巧(qiao)
課程時間:2天,6小時/天
課程方式:講授、研討互動、視頻啟發、案例教學、現場演練;
課程對象:銀行入職新員工,參訓人數:40人以內
培訓所需工具和設備:有(you)靠背的(de)椅(yi)子,無(wu)線(xian)手持話筒、投影(ying)儀、音頻線(xian)、白板、白板筆、大白紙(15張)、訓練(lian)場地(發言(yan)及各(ge)種演練(lian)互動等(deng),桌椅(yi)擺(bai)放(fang)不能太密集(ji))。
課程大綱:
第一講:新員工職業素養
1、銀行業未來發展趨勢和現狀分析
2、從學生到職場人的角色轉變
1)正確認識自我
2)發揮自己的優勢
3)銀行新員工的職業化塑造
3、新員工如何塑造職場正能量
案例分析:小亮面臨的困境?
4、如(ru)何平衡(heng)工(gong)作與生(sheng)活(huo)的關系
第二講:銀行服務是立身之本
1、為什么要提供優質服務
銀行生態環境的改變
銀行競爭的多元化
以客戶為中心的客戶需求
2、什么是優質服務?
優質服務三緯模型
1)主動服務——服務意識
2)用心服務——服務技巧
3)細節服務(wu)——服務(wu)禮儀(yi)
第三講:服務提升之規范禮儀篇
一、儀容儀表
1、女士儀容儀表規范
2、男士儀容儀表規范
3、表情神態
現場演練:現場找出著裝不規范之處,并予以糾正
二、形體儀態
引入案例:請體會肢體語言的作用
1、站姿的標準動作及要點、現場演練
2、坐姿的標準動作及要點、現場演練
3、行姿的標準動作及要點、現場演練
4、蹲姿的標準動作及要點、現場演練
5、鞠躬禮的標準動作及要點、現場演練
案例:手勢的魅力
三、接待禮儀
1、握手禮儀標準動作及要點、現場演練
2、接地物品標準動作及要點、現場演練
3、方向指引標準動作及要點、現場演練
4、乘車座次標準動作及要點、現場演練
5、電話禮儀標準要點
1)接電話的禮儀
2)掛電話的禮儀
3)接電話的語言技巧
4)電話中的微笑——聽得到的微笑
四、語言規范
1、聲音運用要領
2、尊稱客戶
3、真誠贊美
現場演練:你會贊美嗎?沒那么簡單吧!
4、語言溝通技巧
5、服務禁語
五、卓越的服務訓練五步曲
1、看——觀察客戶的技巧
2、聽——拉近和客戶的關系
3、笑——微笑的魅力
4、說——客戶更在乎怎樣
5、動——運用身體(ti)語言的(de)技(ji)巧(qiao)
第四講:關鍵崗位核心技能
一、服務流程的“三主動”原則
1、主動問候
2、主動招呼
3、主動關懷
二、開門迎客流程
開門迎客的標準和流程
案例:網點開門迎客視頻分享
三、引導分流流程
1、引導分流的目的
2、貴賓客戶引導原則
3、一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點
四、業務接待流程
1、業務接待六大原則
1)“先外后內”原則
2)“先接先辦”原則
3)“首問責任制”原則
4)“接一、安二、招呼三”原則
5)“暫停服務亮牌”原則
6)“唱收唱付”原則
五、客戶教育服務
1、客戶教育目的與重要性
2、客戶教育流程
3、客戶教育技巧
六、業務咨詢服務
1、業務咨詢流程中的物料準備
2、業務咨詢流程
3、業務咨詢技巧
七、柜員服務七步曲
引入案例:招商銀行劉娟流程
1)站相迎
2)笑相問
3)禮貌接
4)及時辦
5)巧推薦
6)提醒遞
7)目相送
演練:現場分(fen)組演練柜員服務(wu)七(qi)步曲
第五講:員工職業規劃
1、銀行員工成長路徑圖
2、員工職業規劃
講師介紹
吳艷雯
吳艷雯老師 銀行服務營銷專家
武漢科技大學行政管理/工商管理 碩士
6年銀行管理咨詢經驗
中國銀行、農業銀行溫州、天臺、嘉興、舟山、安慶、湖南等地區的常聘講師;
先后主要負責四大國有銀行、郵政儲蓄銀行、城商行和農商行總行、分行、支行各大網點導入工作;
中國銀行(30期)、農業銀行(42期)、工商銀行(16期)、建設銀行(9期)、郵政儲蓄銀行(21期)……
擅長銀行服務營(ying)銷(xiao)能(neng)力(li)(li)提(ti)升(sheng)項(xiang)(xiang)目,擁(yong)有400多場的(de)銀行零售業務咨詢工作(zuo)經驗和培(pei)訓經驗。包括(kuo)服務營(ying)銷(xiao)人(ren)員(yuan)素質能(neng)力(li)(li)提(ti)升(sheng)、資格認證(zheng)、課程開發、高管人(ren)員(yuan)培(pei)養等項(xiang)(xiang)目,以服務標準化、營(ying)銷(xiao)能(neng)力(li)(li)提(ti)升(sheng)、崗位職責梳(shu)理(li)等為項(xiang)(xiang)目核心,提(ti)升(sheng)行長、大堂經理(li)、柜員(yuan)綜合(he)能(neng)力(li)(li)。
銀行新員工職業技能提升訓練班
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已開課時間Have start time
- 吳艷雯
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