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商業物業管理實務提升培訓

導言
一、商業物業含義及分類
二、商業物業的發展簡史
三、商業物業管理內容
四、商業物業管理具體管理事項
五、商業物業管理特點
六、商業物業與傳統物業的對比
七、國內物業管理及商業物業管理存在的問題
八、未來物業(ye)管理的(de)發(fa)展方(fang)向

主要內容
（一）物業管理的歷史
1、國外物業管理的發展
現代物業管理起源于19世紀60年代的英國   
奧克維婭?希爾女士
最早的現代意義上的“物業管理” 
20世紀初，*成立行業協會——芝加哥建筑管理人協會行業自治組織的成立，標志著“物業”這一行業正式確立
2、國內物業管理的產生和發展
1981年3月10日，深圳市第一家涉外商品房管理的專業公司——深圳市物業服務公司掛牌成立
1994年，深圳市人大頒發了全國第一部物業管理地方性法規—— 《深圳經濟特區住宅小區物業管理條例》，以地方立法的方式對物業管理進行制度規范
1994年3月23日由建設部頒布《城市新建住宅小區管理辦法》，是我國第一部系統規范特業管理制度的規范性文件。
1995年建設部印發了《全國優秀管理住宅(zhai)小區標準》，推動社(she)會化(hua)、專業化(hua)的物業管理進程

（二）根據當前國內的物業現狀分類
1、按照管理范圍
⑴寫字樓物業管理
⑵居住物業的管理
⑶工業物業的管理
⑷其他類型的物業管理
2、按照管理模式
(1)行政、福利性管理型
(2)行政性與專業化相結合管理型
(3)社會化(hua)(hua)、專業(ye)化(hua)(hua)、市場(chang)化(hua)(hua)管(guan)理型(xing)

（三）當前國內商業物業管理的現狀
1、開發商委托物業公司全責管理
2、商業單位自行成立物管部門與開發商物業區分管理
3、商業單位自行成立物管部門全責管理
4、成立物(wu)業(ye)(ye)公司實施專(zhuan)業(ye)(ye)化(hua)的(de)物(wu)業(ye)(ye)管理

一、商業物業管理的含義
商業物業：是指建設規劃中必須用于商業性質的房地產，它是城市整體規劃建筑中的一種重要功能組成部分，其直接的功用就是為消費者提供購物場所。它的經營范圍已遠遠超出原來商場的概念，是一種集商業、娛樂、餐飲等各種功能為一體的經營場所。
商業物業的類型
從建筑結構上來分：商場物業有敞開式的市場和廣場型，同時也有封閉式的購物中心型
從(cong)功能上來分：有(you)綜合性的專業購物中心(xin)；也有(you)商住兩用型(xing)的

二、商業物業的發展簡史
國外商業物業的發展
1.百貨商店的產生時間
2.最早的現代購物中心建成于*
3.購物中心已經成為非常普遍的零售物業形態
國內商業物業的發展
1.源于1900出現
2.1955年建成的北京市百貨大樓
3.80年代后掀起的(de)一次又一次的(de)新建(jian)(jian)或改建(jian)(jian)百貨店的(de)高潮

三、商業物業管理的內容
商場經營時經營者通過創造性勞動（服務），促進商品流通，實現經營者預付資金的回收和增值。包括：1、租賃經營；2、直接經營
在經營秩序、治安保衛、環境衛生等方面以綜合計劃、單項計劃、即時調度相結合的管理運作方式，建立目標管理、服務質量管理、成本管理體系
通過有層次的公司機構進行宏觀計劃與調控，由具有規范化操作、專業技能、良好職業道德和高度責任心的管理人員具體實施 .
多層次、多方式、全方位、全過程的監督控制，以實現標準化、規范化、專業化管理
三、商業物業管理的內容
(1)業主/住戶的入住管理。（這里主要針對租戶而言）
(2)電梯的維護以及保養。
(3)物業檔案資料的管理。
(4)大廈平臺綠地景觀的管理養護。
(5)物業裝飾、裝修施工監督管理。
(6)參與物業竣工交付使用時的驗收交接。
(7)本物業治安秩序、公共秩序的維護工作。
(8)管理本物業內的道路交通、車輛行駛、停放管理。
(9)為業主/租戶提供良好的大廈文化生活，定期組織大廈文化活動。
(10)轄區內公共部位的清潔衛生和業主/租戶日常生活垃圾的處理等環境衛生的管理服務
(11)本物業房屋(wu)建筑(zhu)及其(qi)公共服務(wu)設施(shi)的(de)使用管(guan)(guan)理(li)、維修(xiu)養護(hu)、巡視檢查及公共消防、機電設備、區內道路管(guan)(guan)線等(deng)公用設施(shi)的(de)維修(xiu)、養護(hu)和管(guan)(guan)理(li)工作.

四、商業物業管理具體管理事項
一般性管理：
1、對小業主或承租商的管理；
2、商場安全保衛及車輛管理管理；
3、商場消防管理；
4、房屋和設施設備管理；
5、環境管理服務。
特殊管理：
1、是一種無形資產和潛在的銷售額，有助于促進消費者的消費觀念從買*到買店牌的轉變，加速商場進入印象時期。2、有助于商場識別系統的建立.
實施細則：
1、制定管理章程并負責監督執行；2、開展整體促銷活動； 3、協調商場各經營者的關系；4、開展經營者之間的互幫互助和信息交流、融資等活動； 5、協調管理者與經營者之間的關系；6、與工商管理部門配合，維護市場形象.
部門設置：
1、管理處2、經營秩序管理部3、清潔部4、保安部5、工程維修部
注：識(shi)別(bie)系(xi)(xi)統(tong)包(bao)括理念識(shi)別(bie)系(xi)(xi)統(tong)、視覺識(shi)別(bie)系(xi)(xi)統(tong)、行(xing)為識(shi)別(bie)系(xi)(xi)統(tong)

五、（一）商業物業管理特點
購物中心的管理特點：購物中心的管理要復雜得多，他們面對的是三類具有不同性質、目的和要求的群體：業主、租戶、顧客。
1.業主、租戶、顧客這三類群體的心理需求、物質需求是多層次、多方面、不確定的 。
2.尤其是顧客群體，他們會時刻跟著感覺走，任何時候都可能變更或調整自己的目標和訴求。
3.購物中心所營造的購物環境必須舒適、休閑、人性化，不能讓來客有壓抑感、約束感。
五、（二）商業物業管理特點
1.業主：期望物業的知名度不斷提升，物業管有較高的專業能力和水準，設備設施保養精良。環境和業態布局入主的品牌有號召力并能受到消費者接受和追捧。租戶入住率高，最終能令物業有很高的社會知名度和較大的增值，以獲取理想的投資回報。
2.租戶：希望具備優越的營商環境，設備設施配套先進、齊全，物業的社會知名度高。物業管理企業的服務優良，收費低廉、管理有序。對消費群體有較大的吸引力，經營交投暢旺，能取得滿意的經營收益。
3.顧客：享受格調優雅的購物環境，流暢方便的交通設計和設施，整齊劃一、條理分明、布局合理的業態，簡單明了的標識系統，一應俱全的功能配套，先進的服務設施并多樣化、選擇性強，高品質的商品、價格體系理想，商戶信譽好、服務優良有保障。
五、（三）商業物業管理特點
1.顧客流量大：商場進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重。
2.服務要求高：要物業管理服務面向業主和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業物業保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是商業物業管理服務的根本原則
3.管理點分散：出入口多，電梯（客梯）、觀光梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業物業管理的特點。
4.營業時間性強：顧客到商場購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。
5.車(che)(che)輛管(guan)(guan)(guan)理(li)難度大：來商鋪的(de)顧(gu)客，有開(kai)車(che)(che)的(de)，也有騎車(che)(che)的(de)，大量的(de)機動(dong)車(che)(che)和非機動(dong)車(che)(che)對商鋪周邊的(de)交通(tong)管(guan)(guan)(guan)理(li)和停(ting)車(che)(che)場(chang)管(guan)(guan)(guan)理(li)增加了壓力。車(che)(che)輛管(guan)(guan)(guan)理(li)好壞直接影響著(zhu)商場(chang)物業管(guan)(guan)(guan)理(li)水平的(de)整體體現。

六、商業物業與傳統物業的對比
1、產業基礎穩固
傳統的物業管理模式一般僅限于單一的物業管理，物業服務多為保潔、保安、綠化、修繕、設施設備維護及其它特約服務等。而商業物業的產業各個環節互相促動、互相補充，形成一個系統的整體，相應的核心競爭力較強。
2、收益渠道多
傳統的物業管理收益渠道一般為物業服務費收入，且物業服務費收繳率偏低，收費難，企業收入渠道比較單一。既使是開展家政、洗衣等延伸服務，與其它專業店鋪相比，受地域環境、社區范圍、人工成本、專業化程度等因素影響，競爭處理劣勢地位，難以做大做到商業管理里中的策劃、銷售、運營、管理、培訓、咨詢、服務等均可作為經濟增長點。
3、相對成本、風險較低
在商業物業管理產業中，物業管理企業以專業技術人才作為輸出，將投資商、建設商、運營商等資源進行有機整合，無設備和資金投入，相對成本和風險較低。
4、糾紛少
商(shang)業(ye)管(guan)理清(qing)晰、系統，從閑置土地盤活入手，自規劃、建設、運營到(dao)管(guan)理和服務，商(shang)業(ye)物業(ye)管(guan)理可(ke)全程參與(yu)，從根(gen)本上(shang)解決配套(tao)不全、規劃實施不到(dao)位的情(qing)況，糾紛(fen)少。

七、國內物業管理及商業物業管理存在的主要問題
1、當前物業企業來源導致先天不足，無法達到市場要求
2、物業市場不規范，業主維權意識提高，但維權內容模糊
3、物業企業市場化程度不足，服務人員來源有限
4、物業管理人員能力欠缺，業務提高較慢
5、商業物(wu)業管(guan)理與商業服務發展(zhan)的不一致

八、未來物業管理的發展方向
1、更加市場化的凸顯服務特性
2、更加專業化的凸顯管理與專業與素質提升的有機結合
3、更加快速的完善法律化與制度化的進程
4、更加有效(xiao)的形成(cheng)商業物業、住宅小區(qu)物業等的專業分工(gong)與細化以(yi)及相對的統一

商業物業管理實務提升培訓