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湯臣集團物業管理公司常務副總經理
湯臣集團管理部協理(主管公司總部人事行政)兼湯臣金融大廈物業公司總經理、
上海保集物業管理有限公司執行總經理
上海高力國際物業服務有限公司虹橋*別墅物業副總經理、公司區域物業高級經理
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現在很多(duo)行業都變成了服(fu)(fu)務(wu)業，如何(he)去(qu)提升企業的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)呢？各位提升服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)品(pin)質(zhi)，它的(de)(de)核心不(bu)是(shi)建立標準和(he)流程，而是(shi)樹(shu)立服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)意識和(he)有良好的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)態(tai)度。我相信(xin)一個愿意主動提供服(fu)(fu)務(wu)和(he)有良好的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)態(tai)度的(de)(de)人，他(ta)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)一定不(bu)會差到哪(na)去(qu)。所以說各位老(lao)板，各
跟大家分享一(yi)下(xia)，處理(li)客訴(su)有什么樣的一(yi)個流(liu)程，分幾(ji)個步驟。 1、我(wo)們是肯定要接待一(yi)下(xia)會員，會員已經來了，或者說我(wo)們等待著會員過(guo)來。我(wo)們首(shou)先(xian)準備一(yi)下(xia)，要接待一(yi)下(xia)會員。 2、叫安撫會員情(qing)緒(xu)，首(shou)先(xian)還是先(xian)解決情(qing)緒(xu)的事兒，先(xian)不要解決事情(qing)，先(xian)
越(yue)是(shi)(shi)小(xiao)規模的(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)，越(yue)需(xu)要規范流程和標準，這(zhe)是(shi)(shi)咱們小(xiao)微企(qi)(qi)業(ye)(ye)老板之前一(yi)直(zhi)沒有意(yi)識到(dao)的(de)問題(ti)。大家一(yi)直(zhi)覺(jue)得企(qi)(qi)業(ye)(ye)規模不(bu)夠大，大家推著(zhu)往前走就可(ke)以了，沒有必(bi)要去做這(zhe)么仔(zi)細(xi)。但(dan)其實這(zhe)是(shi)(shi)完全錯誤的(de)，因為小(xiao)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)整體管(guan)理來說，是(shi)(shi)無序(xu)的(de)是(shi)(shi)不(bu)可(ke)控的(de)。如果(guo)是(shi)(shi)老板一(yi)
和大家分享關于酒店(dian)或餐(can)飲經常會(hui)碰到的一個場景，我們(men)應該怎么來處理(li)，那就是(shi)抱怨或投(tou)(tou)訴。面(mian)對抱怨或投(tou)(tou)訴，我們(men)應該具備(bei)哪一些溝(gou)通技巧呢？ 1、同理(li)心，一定要仔細(xi)聆聽(ting)客人投(tou)(tou)訴的內容，搞清楚投(tou)(tou)訴的點在(zai)哪里。 2、就是(shi)我們(men)表示(shi)感謝，我們(men)很(hen)多
我要退(tui)貨，抱(bao)歉(qian)啊(a)，沒有(you)辦法(fa)退(tui)，您當(dang)初不是挺喜歡的(de)(de)(de)嗎？這是您自己當(dang)初選(xuan)的(de)(de)(de)，不是質量(liang)問題，我們不能退(tui)貨的(de)(de)(de)。你怎么能這么說(shuo)呢？所顧客(ke)說(shuo)，我要退(tui)貨，沒有(you)經過專業訓(xun)練的(de)(de)(de)銷售可(ke)能會很簡單的(de)(de)(de)說(shuo)上一句很抱(bao)歉(qian)，不能退(tui)，這樣(yang)直接的(de)(de)(de)拒絕(jue)推卸(xie)責(ze)任的(de)(de)(de)說(shuo)法(fa)，會讓客(ke)戶(hu)更
老板們不要去(qu)討(tao)好所有(you)的(de)(de)顧客(ke)，這(zhe)是(shi)(shi)一(yi)個很愚蠢的(de)(de)做法(fa)。有(you)顧客(ke)喜歡你，就(jiu)有(you)顧客(ke)討(tao)厭(yan)你，讓所有(you)的(de)(de)人都喜歡的(de)(de)不是(shi)(shi)產品，那是(shi)(shi)人民幣。想把產品賣給全天下所有(you)的(de)(de)人，也就(jiu)意味著沒有(you)人真正為你去(qu)買單，心(xin)越大越不賺錢。服裝舉個案例。 第(di)一(yi)類人，對品牌特別(bie)忠
頂尖(jian)銷售(shou)需要具備的不(bu)只是(shi)(shi)客情或傳聲筒(tong)的能(neng)力，而是(shi)(shi)像頂尖(jian)咨詢(xun)顧(gu)問一(yi)樣(yang)。不(bu)能(neng)僅(jin)僅(jin)關(guan)注專業(ye)(ye)和業(ye)(ye)務(wu)，還要從如何(he)做這件(jian)事的角度(du)出發(fa)。客戶可能(neng)在業(ye)(ye)務(wu)完成一(yi)段時(shi)間后(hou)反饋(kui)不(bu)滿意，此時(shi)要分析(xi)并提前解決。 不(bu)是(shi)(shi)解決 6 個月之后(hou)大家(jia)有怨(yuan)言的問題，重點不(bu)是(shi)(shi)
客(ke)戶服(fu)(fu)務對于(yu)企(qi)(qi)業(ye)的(de)意義(yi)。 第(di)一(yi)，優質的(de)客(ke)戶服(fu)(fu)務是最好的(de)企(qi)(qi)業(ye)的(de)品牌。服(fu)(fu)務很簡(jian)單，甚(shen)至簡(jian)單到荒謬的(de)程度(du)。雖然它簡(jian)單，但是要不斷(duan)的(de)為(wei)客(ke)戶提供高水平、熱情(qing)周到的(de)服(fu)(fu)務，談(tan)何容易(yi)。 第(di)二(er)，服(fu)(fu)務對于(yu)任何一(yi)個企(qi)(qi)業(ye)的(de)意義(yi)遠(yuan)超過銷售。美國(guo)斯坦林電訊
王憶凡
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黎四海
趙孟季
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徐敏
朱冠舟
鄭雪松
王雪
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許欣欣
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