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員(yuan)工沖(chong)突(tu)管理培(pei)訓(xun)課程重要性:

工作間(jian)的(de)(de)沖(chong)(chong)突(tu)(tu)每(mei)(mei)個(ge)公司都存在，沖(chong)(chong)突(tu)(tu)管理不(bu)善會導(dao)致嚴重(zhong)的(de)(de)后果，輕微的(de)(de)部門(men)與部門(men)之間(jian)責任的(de)(de)推卸；工作細節怠(dai)慢，無人管理或執(zhi)行；嚴重(zhong)的(de)(de)會影響整個(ge)公司的(de)(de)日常運(yun)作。而且，往(wang)往(wang)每(mei)(mei)個(ge)沖(chong)(chong)突(tu)(tu)者都振(zhen)振(zhen)有詞，使老板與領導(dao)都非(fei)常煩(fan)惱，最不(bu)愿意處理這種矛(mao)盾(dun)與爭執(zhi)。沖(chong)(chong)突(tu)(tu)的(de)(de)*問題是沒有站在對(dui)方(fang)的(de)(de)角(jiao)(jiao)度去看問題，每(mei)(mei)個(ge)人只看到(dao)自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)角(jiao)(jiao)度，所(suo)以(yi)(yi)要處理沖(chong)(chong)突(tu)(tu)首(shou)先(xian)要讓員工深刻體(ti)會不(bu)同視覺角(jiao)(jiao)度的(de)(de)問題，自(zi)己(ji)(ji)應該如何處理。另外加(jia)上(shang)溝通技巧的(de)(de)提升，沖(chong)(chong)突(tu)(tu)策略的(de)(de)運(yun)用可(ke)以(yi)(yi)將弊化利(li)。

員工沖突管理培訓課程大綱

第一部分植入游戲(xi)：角色(se)扮演(yan)&分享體會

一(yi)、員工(gong)沖突管理培(pei)訓 游戲背景

1、以一個項目(mu)開展為整體背景展開游戲

2、每個部(bu)門之間扮演不同情境

二、游戲(xi)：情(qing)景對抗扮演

1、客戶(hu)部(bu)+財(cai)務部(bu)

2、客戶部(bu)(bu)+市場部(bu)(bu)

3、客戶部+物流部

4、客戶部+人事部

-每個情景的設計均為真(zhen)實案例

-每(mei)個(ge)案例都先(xian)要演繹(yi)“真實”與(yu)“解決”兩(liang)種情景(jing)

-每(mei)個(ge)案例(li)由(you)一個(ge)小組演(yan)繹，其(qi)他小組進行兩種情景的評分

三、反思

1、4種(zhong)案例情景(jing)的(de)反思

討論：小組討論，4個案(an)例(li)的(de)發生于自己的(de)關系

2、分享：整個角(jiao)色扮演的過程(cheng)

第二部(bu)分(fen)認識(shi)沖(chong)突

一(yi)、沖突從(cong)何而來？

1、小組提(ti)問

2、定義：不同的人（或(huo)組織）在觀點或(huo)需(xu)求(qiu)上的差異。沖突中，每一方(fang)都試圖(tu)影響其他(ta)方(fang)或(huo)使自(zi)己的需(xu)求(qiu)得到滿足。

二、沖突的基本

1、沖突(tu)的基本認(ren)識

2、產生(sheng)沖突的(de)破(po)壞性(xing)

3、產生沖突的建設(she)性(xing)

-小組討論，例(li)舉案(an)例(li)

第三(san)部(bu)分化解(jie)沖(chong)突

一、沖突類(lei)型測試(shi)

1、測試時間10分鐘(zhong)

2、答案(an)共享，找出(chu)自己(ji)是哪種沖突類型

二、沖突(tu)處(chu)理策略

1、回(hui)避(bi)：不(bu)直面沖(chong)突，也不(bu)尋求沖(chong)突解決方法

2、強制(zhi)：直面沖突(tu)，堅持自己(ji)的意見(jian)和(he)主張

3、遷就(jiu)：沖突的(de)結果(guo)是服從對(dui)方的(de)要(yao)求,盡管自己不同意，還是支(zhi)持他人的(de)

意見(jian)

4、妥協：沖突雙方都做出讓(rang)步，并以對(dui)方的讓(rang)步作為(wei)條(tiao)件

-討論：哪種情況(kuang)下(xia)可以使用哪種策略，為什(shen)么，優(you)缺點(dian)分別是(shi)什(shen)么？

-整理答案：利用每組的結果，歸(gui)納整理

第四部分溝通(tong)的認識(shi)

一、溝通的(de)定義(yi)

1、游(you)戲：小動物找家

2、討論：溝通等同(tong)于說話嗎？

3、有效溝通(tong)的(de)定義(yi)

二、有效溝通的三(san)要素(su)

1、基本問(wen)題：心態——自大(da)、自我、自私

案例：新入職員(yuan)工的詢問

2、基本原(yuan)理(li)：關(guan)心——關(guan)心對方(fang)的哪(na)些(xie)方(fang)面

案例：打(da)開心扉

3、基本要求：主動——自檢、支援、反饋(kui)

案例：請小(xiao)組進行分享(xiang)

第五部分溝(gou)通的(de)五個編碼

一、游戲：無言的(de)結局

1、分(fen)享：游(you)戲(xi)中的溝通帶來了什么？

二、溝通技巧要點

1、抓住對方的需求

2、如何說？如何聽？

溝通練習(xi)：以小組進行

三、態度

1、態度(du)的重要性：案(an)例講解(jie)

2、態度練(lian)習：以(yi)小組進行，小組推選一人進行PK

四、語言

1、語言的藝術(shu)

2、語言練習：以小組進(jin)行，小組推(tui)選一人進(jin)行PK

五、社會(hui)文(wen)化背景

1、小故(gu)事(shi)：外企老板這樣說

六、漏斗(dou)理(li)論

第六部分(fen)溝(gou)通技巧(qiao)

一(yi)、溝通的方(fang)式

1、語(yu)言：說-聽-問(wen)

2、身體語言：態(tai)度的表現(xian)

-游戲(xi)：*演員(yuan)

二、溝通技巧(qiao)要點(dian)

1、4W1H

溝(gou)通練(lian)習：以小組進(jin)行

第七部分(fen)分(fen)享、結(jie)束

一、 共同分(fen)享今天(tian)課程的收獲(huo)。

二、 自由問答環(huan)節【questionandanswer】

三、 合(he)影(ying)

員工沖(chong)突管理(li)培訓總(zong)結

員(yuan)工(gong)沖突管(guan)理(li)講師介紹：肖櫻丹老師

極具(ju)學習力的企(qi)業管(guan)理(li)實(shi)戰型專家，復合型知(zhi)識和(he)實(shi)踐結構，思維活躍，理(li)念創新，任職LG電子（中國）有(you)限公司(si)廣州分(fen)公司(si)十余年(nian)，先(xian)后(hou)經歷過人(ren)(ren)力資(zi)源、銷售管(guan)理(li)、品牌策劃不同崗位，曾任職人(ren)(ren)力資(zi)源總(zong)監，市場總(zong)監等高(gao)層管(guan)理(li)多年(nian)。在(zai)企(qi)業的品牌建設和(he)行(xing)政管(guan)理(li)、經營診斷、執行(xing)力、人(ren)(ren)本管(guan)理(li)、人(ren)(ren)才(cai)塑造(zao)，尤其在(zai)建立現代企(qi)業人(ren)(ren)力資(zi)源組織運(yun)作(zuo)管(guan)理(li)和(he)人(ren)(ren)員(yuan)招聘選材(cai)、員(yuan)工培訓培育規劃領(ling)域有(you)著精粹理(li)論與豐(feng)富實(shi)踐經驗。