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酒店現場管理模式培訓

課程大綱：
前奏：現場管理“*”與“金管道”
一、現場管理“*”之“道”
二、現場管理“金管道”價值鏈
三、現場管理“三字經”
簡約、創新、*

第一章：酒店現場*－現狀問題剖析
一、企業自檢測評現場管理6大標準問題
二、診斷傳統現場管理者常犯的4大錯誤
三、掌握企業現場管理的6大價值作用
1.執行營運計劃；
2.提升生產效率；
3.控制營運現場
4.把握營運走勢；
5.及時修正補位；
6.實(shi)現營運目(mu)標(biao)

第二章：酒店現場*－要務標準化控制體系建設
一、現場督導標準化控制
（一）經理、主管、領班現場管理的主要任務
（二）如何設計督導管理流程線路表
二、現場管理訓練標準化控制
（一）現場意識培育
（二）實際操作、管理實務、有效溝通、危機應對訓練
三、現場預警標準化控制
（一）如何洞察、預見停水電氣、服務客訴、出品安全、行政體系預警
（二）客訴處理標準體系的建設
1.客訴的9大類型；
2.處理的標準方法；
3.標準規定體系的運用
四、出品品質標準化控制
（一）如何建立出品標準：重點控制口味和穩定
（二）建立和實施出品反饋機制、異常處理的方法
五、服務品質標準化控制
（一）員工服務流程熟練度督導方法
（二）員工服務言行現場表現督導方法
（三）員工現場協調表現督導方法
六、清潔工作標準化控制
（一）清潔數字管理方法
1.每日六次清潔、每周定期清潔實施方法
2.工作區域、公共區域、功能區域清潔規劃方法
（二）管理層現場清潔督導方法
七、安全工作標準化控制
1.營運現場如何對員工、顧客、企業財產安全進行管控
2.如何加強現(xian)場(chang)安全(quan)預防的警(jing)告(gao)、指(zhi)示(shi)、禁止(zhi)、提示(shi)

第三章：酒店現場*－打造現場管理的“*”
一、點線面“*”控制方法
（一）三個全面控制管理
1.任務方面控制管理
1）進度：否按計劃實施，是否準備充分，是否每個人都在做該做的事
2）執行：是否達到計劃要求，執行是否遇到問題，人員配置是否合理
2.人員方面控制管理內容與方法
3.客情方面的全面控制管理內容與方法
（二）三大動線管理
1.服務動線5大任務的管理
2.廚務動線6大任務的管理
3.顧客動線3大任務的管理
4.管理人與管理組動線管理支持的關鍵
（三）時點控制管理
1.關鍵點控制方法：指示、停車、迎賓、點菜、盯臺、傳菜、水吧、收銀、清潔
2.連接點控制方法：預訂與接待、前廳與廚務、樓層與總臺
3.遺漏點控(kong)制(zhi)方法(fa)：包(bao)房(fang)訂重、客來沒位、早(zao)到客菜晚上(shang)、顧客候(hou)時太長、菜上(shang)錯臺

二、開市前的現場管理實施技巧
（一）高效的班前會主持技巧
（二）3類工作任務分配方法
（三）準備工作指導的“五干”法
（四）準備工作現場協調
1.前廳與后廚的協調
2.前廳、后廚與二線部門的協調
（五）常見準備工作不足問題的解決辦法
（六）常用現場檢查與控制方法
四(si)象限(xian)法(fa)(fa)(fa)、目(mu)標法(fa)(fa)(fa)、表(biao)單法(fa)(fa)(fa)、定(ding)量(liang)法(fa)(fa)(fa)、制度(du)法(fa)(fa)(fa)

三、開市中的現場管理實施技巧
（一）開市中的現場重點任務
（二）開市現場工作指導的“五按”法
（三）現場協調管理
1.服務人員崗位協調
2.前廳各崗位與后廚協調
3.顧客協調
（四）不同類型顧客的接待服務控制方法
1.散客、常客、團隊、宴會、預訂顧客引導分流管理
2.VIP顧客識別引導管理
3.顧客休息、顧客情緒管理
4.醉酒、挑剔、投訴處理
（五）常用現場檢查與控制方法
流程法、表單法、定量(liang)法、數據法、制度(du)法、情(qing)感法

四、開市后的現場管理實施技巧
（一）開市后的現場重點工作
（二）開市后現場工作指導的“五查”法
（三）常用現場檢查與控制方法
表單法(fa)、數據法(fa)、制度法(fa)、情感法(fa)、日志法(fa)、KPI法(fa)

第四章：酒店現場*－督導實施技巧
一、如何掌握現場督導的三個層面
1.連鎖總部；
2.店長對管理組；
3.管理組對員工
二、如何建設監控督導系統
1.總部對分店現場、經理人的督導。
2.遠程控制、全面控制營運現場，攝制、存儲、記錄
三、如何建設總部營運督導體系
1.知會式和突擊式：是否按要求運行、作業、執行
2.人員定期輪換，防止流于形式
四、如何打造秘密顧客督導
1.定向訓練；
2.定期和不定期；
3.不直接(jie)參與干涉

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