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患者需求高效溝通技巧培訓

課程背景：
隨(sui)著(zhu)我(wo)國人(ren)(ren)民(min)對(dui)醫(yi)療(liao)健(jian)康(kang)要(yao)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)改變，醫(yi)療(liao)健(jian)康(kang)服務形(xing)(xing)式的(de)(de)(de)(de)延伸與發展(zhan)，醫(yi)療(liao)健(jian)康(kang)的(de)(de)(de)(de)多(duo)樣化(hua)正在(zai)(zai)(zai)發生著(zhu)重大的(de)(de)(de)(de)變化(hua)。多(duo)元化(hua)的(de)(de)(de)(de)醫(yi)療(liao)健(jian)康(kang)服務形(xing)(xing)式，對(dui)護理(li)(li)(li)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)提(ti)出了新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)要(yao)求(qiu)。同時新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)醫(yi)療(liao)護理(li)(li)(li)工(gong)作(zuo)也在(zai)(zai)(zai)不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)變化(hua)。為了滿(man)足醫(yi)院的(de)(de)(de)(de)長期(qi)發展(zhan)，每年有大量(liang)的(de)(de)(de)(de)醫(yi)護人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)從學校(xiao)畢(bi)業走進醫(yi)院。如(ru)何能(neng)在(zai)(zai)(zai)真正的(de)(de)(de)(de)護理(li)(li)(li)崗位上發揮自己的(de)(de)(de)(de)力(li)量(liang)。同時在(zai)(zai)(zai)護理(li)(li)(li)工(gong)作(zuo)中(zhong)能(neng)高效的(de)(de)(de)(de)與患(huan)(huan)(huan)者、家屬(shu)進行有效的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)(tong)是降(jiang)低醫(yi)患(huan)(huan)(huan)糾(jiu)紛的(de)(de)(de)(de)重要(yao)途徑。九成以上醫(yi)患(huan)(huan)(huan)糾(jiu)紛源自醫(yi)患(huan)(huan)(huan)間不(bu)當溝通(tong)(tong)(tong)，因(yin)此(ci)每名護理(li)(li)(li)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)都應(ying)掌握(wo)與患(huan)(huan)(huan)者溝通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)技巧，加強對(dui)患(huan)(huan)(huan)者社會與心理(li)(li)(li)需求(qiu)等方面的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)文關注。而研(yan)究表(biao)明，患(huan)(huan)(huan)者與公眾對(dui)護理(li)(li)(li)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)最不(bu)滿(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)地方，往往是他(ta)們(men)(men)糟糕(gao)的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)(tong)能(neng)力(li)，而不(bu)是他(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)專業技能(neng)。本課程重點就在(zai)(zai)(zai)于如(ru)何解決護理(li)(li)(li)工(gong)作(zuo)者的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)(tong)(tong)能(neng)力(li)與技巧。

課程收益：
.了解中國式的醫患關系，掌握醫患溝通的正確方法和技巧
.通過現場的演練提升溝通能力，掌握如何在溝通中審讀患者心理體征
.掌握患者消費心理及行為特點，準確把握需求要點
.掌握患者類型，學會與不同類型患者進行有效溝通
.掌握換(huan)位(wei)思(si)考，盡快與患者達(da)成共(gong)識

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：醫療各級工作人員，中層管理人員、醫務人員、醫生、護士、網電、醫助
課程方式：講師講授+案例分析+視(shi)頻互動+角色扮演(yan)+沙盤體(ti)驗+情景模擬(ni)+實操演(yan)練

課程大綱
第一講：溝通的特點與價值
思考討論：什么是溝通
思考討論：為什么溝了卻不通
思考討論：什么時候會產生客訴
一、溝通的詮釋
1. 何為溝通
2. 溝通的形式
1）形式一：聊天
2）形式二：扯犢子
3）形式三：有效溝通
3. 溝通三大要素
1）明確的目標
2）共同的協議
3）情感與思想
4. 溝通的主要方式
1）語言
2）肢體
3）動作
4）穿著
5）眼神
5. 溝通的三大行為
1）聽
2）問
3）說
二、醫患關系
1. 什么是中國式醫院關系
2. 中國醫患溝通的特點
1）特點一：醫生群體的轉變（強勢轉變為弱勢）
2）特點二：患者群體的轉變（弱勢轉變為強勢）
3）特點三：又恨又愛
4）特點四：利益的相連體
三、醫務工作者的五種境界
1. 賺錢工具
2. 行業認定
3. 自我收益
4. 喜歡行業
5. 為顧客而活，解決顧客需求，終身創造美、發現美、傳播美
四、醫務工作者的五項基本素質
1. 自己必須親自體驗一些產品項目
2. 揣摩消費顧客的心里
3. 磨練自我完成從浮躁到淡定的轉變
4. 必須具備顧客服務溝通五顆心
1）相信自我之心
2）相信項目之心
3）相信顧客現在需要之心
4）相信顧客相信我之心
5）相信顧客接受項目治療后會感激我
5. 醫務工作者必須獲得：10封感謝信，20份禮物（禮物要貼標簽，放在展示柜中），50
感謝(xie)微信(xin)。（提高(gao)員工信(xin)心。）

第二講：患者需求的把握與特點
一、醫患心理訴求特點
1. 患者心理
1）恐懼
2）焦躁
3）敏感
4）猜疑
5）依賴
6）害羞
7）期望
8）情緒的不穩定
2. 顧客八大消費心理階段
1）滿意階段
2）認知階段
3）決定階段
4）衡量需求階段
5）明確定義階段
6）評優選擇階段
7）正式成交階段
8）反悔階段
二、不同患者的解析
1. 冰山概念——每個人都是一座冰山
2. 人的基本個性需求
3. 患者需求的認知模式
4.  四種需求患者的基本特點
1）第一種：駕馭型
2）第二種：表現型
3）第三種：分析型
4）第四種：親切型
5. 四種不同投訴患者的需求解釋
6. 自我社交風格測評
案例：西游記師徒四人
三、醫患需求的三種關系形態
1. 關系一：被動
1）患者被動接受
2）醫生主動出擊
3）被動關系產生的原因
4）被動關系的處理技巧
2. 關系二：合作
1）患者主動配合醫生
2）合作關系產生的原因
3）合作關系維護的技巧
3. 關系三：參與
1）主動參與自己病情的治療
2）參與關系產生的原因
3）參與關系升級的技巧
四、醫患需求的經濟形態
1. 形態一：治愈型
2. 形態二：消費型
3. 形態三：福利型
4. 形態四：目(mu)的型

第三講：醫患溝通處理技巧
一、醫患溝通的障礙
思考討論：為什么醫患溝通總有障礙
1. 障礙一：相互信任的缺失
2. 障礙二：醫療信息的不對稱
3. 障礙三：患者對醫療的錯誤解讀
4. 障礙四：不分醫護人員的態度不端正
5. 障礙五：媒體政策的錯誤引導
6. 障礙六：醫患關系缺少前期的預防
7. 障礙七：溝通問題沒有得到及時解決
8. 障礙八：溝通問題解決的簡單粗暴
二、醫護人員心態調整技巧
1. 問題一：相互信任的缺失
2. 問題二：醫療信息的不對稱
3. 問題三：患者對醫療的錯誤解讀
4. 問題四：不分醫護人員的態度不端正
5. 問題五：媒體政策的錯誤引導
6. 問題六：醫患關系缺少前期的預防
7. 問題七：溝通問題沒有得到及時解決
8. 問題八：溝通問題解決的簡單粗暴
三、溝通的主要流程
1. 溝通前的準備事項
1）事項一：心理準備
2）事項二：工具準備
3）事項三：話術準備
2. 溝通的三個層次
1）層次一：你說我聽
2）層次二：你說我想
3）層次三：你我互動
四、醫患溝通的主要技巧和方法
1. 醫患語言溝通基本技巧
1）技巧一：明確目標
2）技巧二：突出重點
3）技巧三：把握心理
4）技巧四：簡單白話
5）技巧五：少說術語
6）技術六：學會安慰
7）技巧七：主動幫助
8）技巧八：真誠聆聽
9）技巧九：流程簡化
五、有效培養傾聽能力的六個秘訣
1. 靜
2. 誠
3. 看
4. 記
5. 問
6. 動
六、遵循醫學倫理的6個溝通原則
1. 有益，應用對患者有幫助的技能
2. 非瀆職，避免言行傷害患者
3. 自主，尊重患者的獨立性
4. 公正，避免偏見和歧視
5. 保密，尊重患者的隱私
6. 誠實，真實對待(dai)自己和患者

第四講：具體顧客類型解析
一、19大顧客類型
1. 討價還價型
2. 心里障礙型
3. 沉默寡言型
4. 猶豫不決型
5. 愛挑毛病型
6. 一個問題重復問多遍型
7. 不留手機號碼型
8. 同時咨詢多家類型
9. 轉身就跑型
10. 陪同咨詢型
11. 問東問西型
12. 溝通時間長且滿意不消費型
13. 萬事通型
14. 要求見專家型
15. 要求看案例
16、定金毀約型
17、套餐消費一次要求退款型
18、投訴糾紛類型
19、帶小孩型
二、接待19種顧客的八個步驟
1. 做好接待準備
2. 達到巔峰狀態
3. 建立信任感
4. 了解顧客需求
5. 項目設計6步法
6. 塑造價值
7. 分析競爭對手
8. 解(jie)除顧客抗拒點

第五講：患者投訴處理
一、客訴的詮釋
1. 什么是客訴（客訴是溝通不暢的主要原因）
2. 客訴產生的主要原因
1）原因一：時間不對
2）原因二：地點不對
3）原因三：人物不對
4）原因四：角度不對
5）原因五：心態不對
6）云因六：其他因素
二、客訴的障礙因素
1. 原因一：信任機制受損
2. 原因二：病態心理情緒
3. 原因三：專業知識失衡
4. 原因四：消極心理定勢
5. 原因五：信息渠道不暢
6. 原因六：交流情緒受挫
7. 原因七：溝通時間受限
8. 原因八：環境場合不合適
三、排除客訴障礙的途徑
1. 社會重視、加大投入
2. 提高認識、加強責任
3. 學習技巧、善于溝通
4. 加強語言修養、談話態度認真
四、患者抱怨的處理規范及技巧
1. 正確對待顧客的抱怨
2. 顧客抱怨的原因
3. 正確措施
4. 處理技巧
5. 解決方案
6. 面對客訴的主要方法
1）方法一：選擇合適的地點
2）方法二：選擇合適的時間
3）方法三：選擇合適的人物
4）方法四：做好充分的調(diao)研

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