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大堂經理課程培訓

【課程大綱】
第一模塊：銀行大堂經理職責定位
大堂經理的定位
大堂經理的價值
大堂經理的使命
大堂經理的職責
大堂經理日常工作程序
分析：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧培訓案例！
解析：銀行大堂經理現場服務與營銷技巧內訓案例!
案例：銀行大堂經理現場服務(wu)與營(ying)銷技巧(qiao)課程案例分析！

第二模塊：銀行大堂經理現場服務
服務客戶的目的?
客戶服務的責任
客戶服務的價值
如何快速判斷客戶服務需求? （聽、看、問、斷、定）
識別核心素質要求
積極的心態
高度的機會嗅覺
優秀的溝通技巧
大堂的流程服務與差別服務
廳堂服務八大標準流程規范
開門迎客流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、模擬訓練
業務接待流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、模擬訓練
業務咨詢流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、模擬訓練
客戶分流流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、模擬訓練
客戶教育流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、模擬訓練
產品營銷流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、模擬訓練
客戶投訴流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、模擬訓練
挽留客戶流程、步驟、標準、流程圖說明、案例分析、模擬訓練
如何實施針對性的客戶服務?
客戶類型不同
客戶服務的關鍵也不同
針對性客戶服務技巧
案例分析及討論:做到禮貌與客氣,客戶還是不滿意?
貴賓識別引導流程
潛在貴賓客戶識別線索
如何實施針對性的客戶服務?
客戶類型不同
客戶服務的關鍵也不同
針對性客戶服務技巧
客戶情緒管理技巧
營業網點氛圍營造
客戶情緒激(ji)勵策略

第三模塊：銀行大堂經理溝通技巧
影響溝通效果的因素分析
銀行柜面人員實用職場溝通技巧
學習了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格顧客采用不同溝通模式
壓力下客戶通常四種溝通模式再現（現場角色扮演）
營造溝通氛圍
溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
聆聽對方核心需求
深入對方情境
客戶需求模型分析
探索客戶心理冰山
如何站在對方立場進行溝通
進入對方心理舒適區
高效溝通六部曲
理解共贏
分析策劃
提出方案
認同執行
實施檢查

第四模塊：大堂經理廳堂營銷策略
如何捕捉營銷機會
捕捉營銷機會的三個關鍵點
如何塑造產品的價值及調動對方情緒
產品說明的方法與步驟；
產品介紹的八大技巧及注意事項；
提出解決方案（FAB）；
捕捉客戶的購買信息成交的時機：客戶在購買時發出的信息與信號；
提出購買建議（解決方案）；
實戰演練：個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧
1)投資理財產品的營銷賣點分析
2)銀行卡的營銷賣點分析
3)網銀產品的營銷賣點分析
如何解除客戶的抗拒點
客戶七種最常見的抗拒種類；
客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式；
解除抗拒點的成交話術設計思路；
解除抗拒點原則；
解除客戶抗拒的技巧；
處理抗拒點（異議）的步驟；
如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解
如何在客戶態度氣氛的情況下改善尷尬局面
成交
為什么成交：
成交技巧及注意事項；
實戰訓練；
大堂經理職責第五模塊：大堂經理客戶關系維護
保持溝通與交流的連續性的技巧
與客戶建立學習型關系的技巧
培養成長型客戶的技巧

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