內部服務高效工作技能提升訓練
講師：張晶垚 瀏覽次(ci)數：2639
課(ke)程描述INTRODUCTION
內部服務技(ji)能培訓
培訓講師：張(zhang)晶(jing)垚(yao)
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內部服務技能培訓
課程收獲:
有(you)(you)一種工(gong)作崗位，每(mei)天處(chu)理(li)大量看似繁瑣，枯燥，重(zhong)(zhong)復(fu)但不機(ji)械的工(gong)作。既(ji)要保證工(gong)作的嚴謹(jin)度，也要有(you)(you)較高的工(gong)作效率。這些同事就是我們(men)的內部服務負責(ze)人(ren)，在工(gong)作中他們(men)的角色極為重(zhong)(zhong)要，可以說(shuo)每(mei)個團(tuan)隊的營銷業績都(dou)與他們(men)有(you)(you)直接的關系(xi)。
同時我們又發現，在同樣(yang)的(de)工作崗位上，不(bu)(bu)同的(de)人總在表現出不(bu)(bu)同的(de)能(neng)(neng)力。那些(xie)能(neng)(neng)達到(dao)更好效(xiao)果(guo)的(de)員(yuan)工具備了良好的(de)時間管(guan)理能(neng)(neng)力，關系協調能(neng)(neng)力，具有(you)清(qing)晰地思維(wei)和合理的(de)邏(luo)輯(ji)結構。同時，他(ta)們還有(you)非常好的(de)內部(bu)服務(wu)意識和能(neng)(neng)力。
本(ben)次課程我們(men)將從服(fu)務意(yi)識及能(neng)力，時間管(guan)理能(neng)力、內部關(guan)系(xi)協調(diao)能(neng)力入手，為大家(jia)打造清晰明確的工作模(mo)式，同時也帶領大家(jia)一起就(jiu)工作中(zhong)相對(dui)棘手的問題進行討(tao)論和解決(jue)，并(bing)建立(li)長期(qi)訓練和提(ti)升的樣本(ben)供大家(jia)參照(zhao)。
工(gong)(gong)(gong)(gong)作中會(hui)不斷涌現出問(wen)題(ti)(ti)，解決問(wen)題(ti)(ti)是我們的(de)職責，更(geng)好的(de)解決工(gong)(gong)(gong)(gong)作問(wen)題(ti)(ti)即提(ti)高(gao)工(gong)(gong)(gong)(gong)作效率也減(jian)輕自身(shen)工(gong)(gong)(gong)(gong)作強(qiang)度與(yu)壓(ya)力，在(zai)工(gong)(gong)(gong)(gong)作中產生職場上(shang)的(de)雙(shuang)贏(ying)狀態。
培訓(xun)對象:
內部服務經(jing)理，高級客(ke)戶服務經(jing)理，門(men)店負(fu)責人
授(shou)課形式(shi)
幻(huan)燈投影、雙向溝(gou)通、案例分(fen)析、角色扮(ban)演、問題討論、管理模擬等(deng)
課(ke)程結(jie)構(gou)及(ji)授課(ke)結(jie)構(gou)
基(ji)礎概念(nian) 20% 實務(wu)技巧 80%
學員互動(dong)練習(xi) 30% 分(fen)享(xiang)點評 20% 講(jiang)師講(jiang)解 50%
課程大綱(gang)
第一單(dan)元：“大內總管”的(de)修煉(lian)之道
（約用2小時）
1.何為總(zong)管？
我(wo)是誰？（工作內容確立）
一把鑰匙(chi)一扇門（我的權利與責(ze)任）
我服務誰？
誰(shui)服(fu)務我(wo)？
我(wo)的(de)目標
2.日理萬機，要事先(xian)行
思維(wei)結構(gou)訓練（金字(zi)塔結構(gou)搭建）
刨根(gen)問底（根(gen)源問題查詢與解決）
打破(po)砂鍋（現象背后的問題）
防患(huan)未(wei)然（杜(du)絕問題重(zhong)復出(chu)現(xian)）
案例討論(lun)：交通擁(yong)堵時的交警指揮(hui)能力(li)
3.輕車未(wei)必熟(shu)路
定期保養（學習新技能）
了解路況（學(xue)習(xi)新規則）
萬勿疲勞駕(jia)駛（保持(chi)良(liang)好狀態）
我(wo)不是路怒癥（保持良好(hao)心態）
第二(er)單元：管(guan)人理事那(nei)點(dian)活（團(tuan)隊管(guan)理技能提升）
（約用3小時(shi)）
1.第(di)一步: 角色(se)認知與轉變
特征，邏(luo)輯，轉變(bian)，角色
四類典型的新(xin)型管(guan)理者
2.信任(ren)管理(li)者(zhe)的四個特征
碰到工作難(nan)題會迎難(nan)而上(shang)，碰到人的(de)難(nan)題就有畏難(nan)情緒(xu)；
考慮問題非(fei)對(dui)即錯、非(fei)黑即白，不會變通；
不會創造(zao)環境(jing)和(he)改(gai)變環境(jing)，只是被動(dong)適應環境(jing)；
不愿(yuan)意放(fang)棄手藝(yi)，癡迷(mi)于(yu)技(ji)術，以防(fang)“管理失業”。
3經理人員的七個關鍵(jian)角色
部門首腦（Team Leader）
人(ren)力資源經理（HR manger）
教練（Coach）
職業(ye)導(dao)師(shi)（Mentor）
救火隊員（Fireman）
保姆（Babysitter）
牧師（Priest）
4從骨干到經理人員的(de)九個轉變
自己(ji)做(zuo)事——一起(qi)做(zuo)事
個人能力——集體力量(liang)
個人成就——團隊成功
事(shi)務管理——管人(ren)理事(shi)
發現問題——解決問題
外(wai)方內方——外(wai)圓(yuan)內方
技術能(neng)力(li)——管理能(neng)力(li)
埋頭苦干(gan)——精明強干(gan)
局部思維——全局意識
案例:小(xiao)劉的煩(fan)惱
5. 如何選(xuan)才(cai)？
確定(ding)價值取向
銷售(shou)人員應有的特質
兩個(ge)不(bu)好的員(yuan)(yuan)工(gong)不(bu)如一個(ge)好員(yuan)(yuan)工(gong)
6.如何(he)育才？
教育與培訓(xun)之區別；
心態、素質教(jiao)育；
技術、能(neng)力訓練；
解惑之思辨法則；
教(jiao)育培訓體系的建(jian)立與實(shi)施。
7.如何用才(cai)？
授(shou)業的主要原(yuan)則；
薪(xin)酬(chou)與績效匹配；
激(ji)勵機制；
崗位職務說明書；
制度與(yu)流程；
8.如(ru)何(he)留(liu)才？
思辨留人；
情感留人；
事業(ye)留人；
待遇留人
第三單(dan)元：八面玲瓏與左右逢源(yuan)（內部關系(xi)協調）
（約用3小時）
1.人際關系發展的四個階段
接觸
相互認可
彼此厭惡
接納(na)包(bao)容
2.人際關系發展的三(san)大基石
專業
專(zhuan)注對(dui)方
解(jie)決(jue)問題
3.營造相(xiang)互信任氛圍、發展雙方友誼
有(you)效聆聽
態(tai)度導致(zhi)不同的結(jie)果
證實可(ke)以(yi)贏得信任
第四單(dan)元：與人方便與己方便（內部(bu)服(fu)務技巧(qiao)提(ti)升）
（約(yue)用(yong)2小時）
1.謹慎服務(wu)
額外(wai)服務的(de)控(kong)制
服(fu)務內容公示
龍蝦不能天天吃
給(gei)客戶驚喜
2.坦(tan)誠相告
服務范圍(wei)確定
服(fu)務職能人確定
服務時限確(que)定(ding)
3.按照標準執行
服(fu)務標準(zhun)明確(que)
服務目標(biao)明確
保持微(wei)笑
4.異議的處理(li)
何為異議
異議(yi)的特性
異(yi)議的種類
異議(yi)產生的原因
5.處(chu)理異議的原則
事前做好(hao)準備
選擇恰當(dang)的時機
遠離爭吵
大家都要有面子
案例討論：博(bo)世(shi)的技(ji)術員
6.處理異議的(de)技巧
緩解法
補償法(fa)
詢問法
“是的……如(ru)果”法
直接反(fan)駁法
忽視法
7.與下級交(jiao)流(liu)的要素(su)
要多用(yong)“我們”
主動(dong)承(cheng)擔(dan)責任(ren)
多用情感式(shi)溝通(tong)
多贊揚部下
給他提問的(de)機會
8.學會贊(zan)美
贊美的作用
贊美的技巧
第五(wu)單元：見怪不怪為我所(suo)用（奇葩(pa)同事的(de)相處之(zhi)道）
（約(yue)用2小時(shi)）
1.猶豫不決型
2.脾氣暴(bao)躁型
3.自命清高型(xing)
4.世故老練型
5.小心翼翼型
6.節約儉樸型
7.來去匆匆型
8.理智好辯型
9.虛榮心強型(xing)
10.貪(tan)小便(bian)宜型
11.滔滔不絕(jue)型
12.沉默羔羊(yang)型
情景(jing)模擬與案例討(tao)論(lun)：忙碌的小王（約用1小時）
情景模擬與(yu)案例(li)討論：脾(pi)氣暴躁的班車駕駛員
內部服務技能培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/64922.html
已(yi)開課時間Have start time
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