大堂經理模壓訓練和廳堂營銷
講師：卞紅(hong)蘭 瀏覽次數(shu)：2576
課(ke)程描述INTRODUCTION
大堂經理模壓(ya)訓練
培訓講師：卞紅蘭
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經理模壓訓練
課程(cheng)背景(jing)：
大(da)(da)堂(tang)經理是廳(ting)堂(tang)營(ying)銷(xiao)的(de)起(qi)點(dian)(dian)和樞紐，也是廳(ting)堂(tang)營(ying)銷(xiao)成功與否最重要的(de)“人(ren)為(wei)因(yin)素”，大(da)(da)堂(tang)經理必須利用網點(dian)(dian)營(ying)銷(xiao)資源，在關(guan)鍵(jian)營(ying)銷(xiao)觸點(dian)(dian)，通(tong)過對進(jin)(jin)入網點(dian)(dian)的(de)客戶進(jin)(jin)行識別引導、需求挖掘、現(xian)場推(tui)薦、協同(tong)營(ying)銷(xiao)等(deng)(deng)全過程營(ying)銷(xiao)管理，提升(sheng)網點(dian)(dian)營(ying)銷(xiao)效(xiao)能。但同(tong)時大(da)(da)堂(tang)經理負責網點(dian)(dian)廳(ting)堂(tang)內的(de)服務銷(xiao)售管理、迎賓接待、客流疏導、業務推(tui)介(jie)、客戶挖掘等(deng)(deng)各項工作，很(hen)多大(da)(da)堂(tang)經理反饋做好了(le)服務就沒(mei)有(you)(you)時間做營(ying)銷(xiao)，想做營(ying)銷(xiao)又沒(mei)有(you)(you)辦法(fa)深度挖掘客戶需求，同(tong)時大(da)(da)堂(tang)的(de)突發狀況很(hen)多武(wu)俠顧及廳(ting)堂(tang)所有(you)(you)客戶。
本課程基于以上問題，為大堂(tang)經(jing)理量身定(ding)制，從案例切(qie)入(ru)、用經(jing)驗啟發(fa)、結合現(xian)場互動練(lian)習和總結，旨在讓大堂(tang)經(jing)理真正成為廳堂(tang)營銷的(de)組織者和各功能區(qu)域(yu)相互協作的(de)樞紐，廳堂(tang)內發(fa)掘個(ge)人中(zhong)高(gao)端客戶的(de)具體執行人，確(que)保網點服務銷售流程正常(chang)運(yun)轉的(de)關鍵(jian)。
課程收益(yi)：
根源處解(jie)決(jue)廳堂營銷和服務不能兼顧的問(wen)題，讓大堂經(jing)理(li)真正成(cheng)為高(gao)效廳堂的“掌控人”；
給(gei)予大堂(tang)經(jing)理具(ju)體服務(wu)和營銷(xiao)標(biao)準(zhun)，同時提供最簡易的銷(xiao)售話術和活動量管理工(gong)具(ju)；
建立(li)廳(ting)堂銷售信心，同時成為(wei)為(wei)理財(cai)經理輸送客(ke)戶的(de)最關(guan)鍵樞紐，實現網點的(de)廳(ting)堂聯動；
課程時間(jian)：2天(tian)，6小(xiao)時/天(tian)
課(ke)程對象：大堂(tang)經理、網點負責人
課(ke)程方式：講(jiang)師(shi)講(jiang)授+案例分析+視頻互(hu)動+情景模擬+實(shi)操演練(lian)
課程(cheng)大綱
討論：大(da)堂經理的工作(zuo)現狀和主(zhu)要困惑
第一篇：大堂經理綜合服務(wu)能力提升
第一講：萬事(shi)俱備——大(da)堂(tang)經理(li)必需的基(ji)本技能
一、專業形象與(yu)服務(wu)禮(li)儀(yi)——網點服務(wu)的禮(li)儀(yi)標準(zhun)
1. 通(tong)用的(de)網點服務禮儀(yi)標準
1）三(san)知、三(san)聲、四化、四杜絕
2）服務經理著(zhu)裝標(biao)準
3）良好印象(xiang)在細節——形象(xiang)上顯(xian)示專業的(de)四個小竅門(men)
2. 個人禮儀(yi)要求(qiu)——手(shou)勢、站(zhan)姿(zi)、坐姿(zi)、蹲姿(zi)、行姿(zi)
3. 與(yu)他人接觸的禮儀(yi)要求
1）避免“一(yi)陽指”
2）禮(li)儀的(de)“標準”和“風(feng)格”的(de)協調
二、自我管(guan)理的(de)四大(da)避免
一避(bi)免(mian)：時間管理——避(bi)免(mian)在廳堂的(de)“手忙腳亂”
二避(bi)免：目(mu)標管理——避(bi)免工作的(de)“毫無頭緒(xu)”
三避免(mian)：心(xin)態管理——避免(mian)與客戶“針鋒相對”，或“心(xin)情郁悶”
四避免：活動(dong)管理——避免“不善(shan)總(zong)結，無從分(fen)享”
第二講：躬身自省——大堂經(jing)理角色定位(wei)與工作職(zhi)責
一(yi)、在(zai)網(wang)點服務在(zai)銷售中(zhong)的重要性
1. 宏觀(guan)市場化(hua)需(xu)求
1）利(li)率市(shi)場化
2）網(wang)絡金融現狀
3）零售(shou)轉型
2. 客戶(hu)服(fu)務
1）客戶對銀行服務(wu)標準要求的提高
2）客戶(hu)流失率的提升給網(wang)點帶來(lai)哪些困擾
3）客(ke)戶產品選擇(ze)面廣(guang)
3. 網點(dian)競爭
1）網點之間的競爭加劇
2）維(wei)護客(ke)戶(hu)成本提高
3）效能提升要求
二、服(fu)務經理(li)角色定位“四要素”
第一要素：交通樞紐
第(di)二要素：形象代表
第三要素：關鍵執(zhi)行(xing)人
第四要素(su)：靈(ling)魂
三、服務經理(li)主要職責(ze)
1．客戶(hu)需求識別與(yu)客戶(hu)分流
2．合規銷售與及時轉介
3．廳堂(tang)現場服(fu)務聯動及協(xie)作
4．客(ke)戶(hu)關懷與客(ke)戶(hu)體驗提升
第三講：不卑(bei)不亢——客戶投訴處理
一、心態調整(zheng)：客戶(hu)投訴不是世界末日
1. 社會環境與自(zi)媒體的壓力控制
2. 破窗效(xiao)應(ying)與輻射效(xiao)應(ying)
案例：某銀(yin)行服務經(jing)理客訴處理
二、心理分(fen)析：客戶投訴到底想要什么？
1. 客(ke)戶是否會舍(she)棄？
2. 客戶是否有替(ti)代？
3. 客戶(hu)是否有目的？
4. 客戶是否還(huan)會(hui)買？
三、客(ke)戶投訴處理原則
1. 投訴處理三部(bu)曲
1）知原(yuan)委
2）明權限(xian)
3）快解決
2. 投(tou)訴處理五原則
1）先處理感情(qing)，再處理事(shi)情(qing)
2）感謝和歉意
3）關鍵在預防
4）個(ge)人不卑不亢
5）必(bi)要信息勤記錄
案例：大堂(tang)經理為平息投訴竟在大堂(tang)廳堂(tang)下跪(gui)
3. 支持性回應與冷安慰
4. 投訴處理的綜合(he)陳述法(fa)
4. 客戶投訴處理步驟
1）事先預防要點
2）事(shi)中處理七大(da)關鍵步驟與節點
3）事后(hou)追(zhui)蹤有妙招
第(di)四講：不屈不撓——廳(ting)堂壓力管(guan)理
一、叫號機區域的(de)壓力管(guan)理（情境策略）
1. 廳堂人滿(man)為患時(shi)
2. 很多客戶詢(xun)問(wen)產品時
3. 叫(jiao)號(hao)機或(huo)系(xi)統出現(xian)故(gu)障時(shi)
4. 叫號(hao)機區域(yu)的客戶處理原則
二、填單臺區域的壓力管理（情境策略）
1. 多人同時填單時
2. 被其(qi)他(ta)客戶要(yao)求輔助填(tian)單時(shi)
3. 指導(dao)填單卻又同時有其(qi)他客(ke)戶(hu)要求(qiu)服務時
4. 填單臺區(qu)域的客戶處理原則
三、等候區區域的壓力管理(li)（情境策略）
1. 客(ke)戶在近柜臺(tai)出(chu)等候(hou)時
2. 客戶拒絕接受折頁(ye)或隨手亂扔時
3. 客戶(hu)質(zhi)疑產品時
4. 等候區(qu)區(qu)域的客(ke)戶處理原則(ze)
第(di)二(er)篇：大堂(tang)經理廳堂(tang)快速(su)營銷
第一(yi)講：目光如炬——客戶的(de)識別要領
一(yi)、禮相(xiang)迎——降(jiang)低客戶的心(xin)理壁壘
1. “來有迎(ying)聲”標準(zhun)的(de)識別
2. 快速破冰與(yu)溝通技(ji)巧(qiao)
案例：醫生和營業員(yuan)的異同
案例：海底撈不光只是服務(wu)，還有引導客戶的技巧
二、識(shi)客(ke)戶——客(ke)戶辦理業務的九大“識(shi)別關鍵點”
1. 客戶(hu)的(de)三次必要(yao)識別
1）客戶進門時的識別判斷：外在特征、辦理業(ye)務(wu)等
2）客戶咨詢時的識別判斷：敏感業務、投(tou)資額度(du)等
3）客戶(hu)等候時的識別(bie)判斷：主動宣傳、多種方式
2. 識別機會點——不是所有的(de)識別都是有效的(de)
3. 識別目標(biao)——我要記(ji)住誰？
4. 三大有效識別手段(duan)
三、貼標簽 ——識別中高端客戶的特有(you)手段
1. 客戶的三個關(guan)鍵信(xin)息點
1）大額(e)證明(ming)：大額(e)存取、大額(e)外(wai)匯、大額(e)貸款提前還款、資(zi)產配置等
2）他(ta)行證明：他(ta)行貴賓卡(ka)、他(ta)行信用(yong)卡(ka)金卡(ka)等
3）其他特征：住址、辦公地點、其他外(wai)在(zai)特征
2. 客戶(hu)身份(fen)永遠(yuan)是立體的
互(hu)動：看(kan)系統(tong)猜客(ke)戶信息(xi)
第二講：借力(li)打力(li)——高效分流轉(zhuan)介(jie)技巧
一、善檢視——廳堂(tang)布(bu)局與客戶動線分析
1. 廳堂(tang)的分區(qu)域管(guan)理
2. 客戶動線是客戶引導(dao)行為的(de)第一步
3. 廳堂宣傳布置是(shi)開(kai)口成(cheng)功率的保(bao)證(zheng)
1）手寫海報(bao)的重要性和設計要點
2）熒光板、展架的(de)設計和科學(xue)布局(ju)
案例：手寫海報、熒光(guang)板、展(zhan)架
二、善分流(liu)——廳堂客戶(hu)分流(liu)
1. 人多的(de)時(shi)候分流
2. 人(ren)少(shao)的(de)時(shi)候聚人(ren)氣(qi)
3. 分流與銷售的(de)有效(xiao)結合手段
三、善轉介(jie)——被轉介(jie)人(ren)的(de)“包(bao)裝”和(he)轉介(jie)環境的(de)分析(xi)
1. 包裝的(de)藝術
2. 要像呼吸(xi)一樣自然(ran)的“轉介三部曲”
話(hua)術分享：6種不同情況下的轉介話(hua)術
四(si)、善跟進——轉介(jie)不是(shi)結束(shu)，只是(shi)開始(shi)
第三講(jiang)：廳(ting)堂的快速銷售
一、快速銷售——136話術(shu)
1. 一句話展示產品
2. 三個(ge)賣點展示
3. 六(liu)個拒絕處理——目(mu)的、時長、結(jie)構、要領、禁忌
案例(li)：利用(yong)話術針(zhen)對流量客戶實現單個網點平均月期繳保險產能(neng)近(jin)100萬
二(er)、KYC、*和FABE等老(lao)理論(lun)的(de)廳堂銷(xiao)售新解
1. KYC——從理論到實踐的轉(zhuan)變
2. *與(yu)FABE——重點在統一的(de)設計和平臺(tai)
視頻：*也可以很(hen)自然
案例：意外險的*
案例：一個富(fu)太(tai)(tai)太(tai)(tai)的保(bao)險FABE
3. 廳(ting)堂微沙：一(yi)對多銷售利器
課程收尾
1. 回顧課(ke)程(cheng)、構建本次(ci)課(ke)程(cheng)的學(xue)習(xi)地(di)圖和行動方案
2. 答疑解惑、結語
大堂經理模壓訓練
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/65067.html
已開課時(shi)間Have start time
- 卞紅蘭
[僅限會員]
職業素養內訓
- 工匠精神成就價值型員工 唐健偉
- 職業價值提升訓練 朱華
- 堅定信念，致勝職場——提升 夏國維(wei)
- 高業績銷售人員六項技能 吳洪剛(gang)
- 廣告媒介銷售的素質要求訓練 彭小東(dong)
- 《讓學習成為力量 - 提升 吳昊（
- 職業化員工的核心素養 唐淵
- 團隊職業化與激勵 吳洪剛
- 贏在責任（版本1）——管理 唐淵
- 商業地產行業職業素養與職業 朱華
- 新員工角色定位與職業心態 曾詩斯
- 銷售員職業素養、職業操守、 臧其超