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互聯網危機公關與輿情管理培訓

課程背景：
2018年3月，第十三屆全國人民代表大會第一次會議批準的*機構改革方案，中華人民共和國應急管理部設立。主要應對各種自然災害，同時也處理危害國家和社會安定的突發事件和反動言論行為。
這(zhe)是一(yi)個信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)大爆(bao)炸的(de)(de)(de)(de)(de)時代，英國學者詹姆斯.馬丁 統計，人(ren)類(lei)知(zhi)識(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)倍增(zeng)周期，在19世(shi)紀為50年，到(dao)了20世(shi)紀70年代，縮短為5年，80年代末幾乎(hu)到(dao)了3年翻一(yi)番(fan)的(de)(de)(de)(de)(de)程(cheng)度(du)。近(jin)(jin)年來，全世(shi)界每(mei)天(tian)發表的(de)(de)(de)(de)(de)論文達13000～14000篇(pian)，每(mei)年登記的(de)(de)(de)(de)(de)新(xin)(xin)專利(li)達70萬項，每(mei)年出(chu)版的(de)(de)(de)(de)(de)圖書達50多萬種。新(xin)(xin)理論、新(xin)(xin)材料、新(xin)(xin)工藝、新(xin)(xin)方法(fa)的(de)(de)(de)(de)(de)不斷出(chu)現，使知(zhi)識(shi)老(lao)化的(de)(de)(de)(de)(de)速(su)(su)度(du)加快(kuai)。《紐(niu)約時報》一(yi)周的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)量(liang)即(ji)相當于17世(shi)紀學者畢(bi)生所能接觸到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)量(liang)的(de)(de)(de)(de)(de)總和(he)。近(jin)(jin)30年來，人(ren)類(lei)生產的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)已(yi)超(chao)過過去(qu)5000年信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)生產的(de)(de)(de)(de)(de)總和(he)。借助互聯網(wang)技術(shu)的(de)(de)(de)(de)(de)發展，信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)增(zeng)長速(su)(su)度(du)近(jin)(jin)乎(hu)恐怖--“信(xin)息(xi)(xi)(xi)(xi)(xi)爆(bao)炸”。

其主要表現在：
1、新聞信息 、飛速增加。
2、娛樂信息急劇攀升。
3、廣告信息 鋪天蓋地。
4、科技信息 日新月益。
5、個人接(jie)收信息(xi)嚴重“超載”。

一方面技術帶(dai)給人們便利(li)，另一方面也(ye)產生危(wei)(wei)害。“網絡(luo)水(shui)軍”、“網絡(luo)推(tui)手(shou)”頻(pin)頻(pin)出現，一些企業(ye)(ye)或(huo)(huo)個(ge)人采用違(wei)法違(wei)規手(shou)段開展網絡(luo)公(gong)關活動(dong)，通(tong)過(guo)“灌水(shui)”、刪帖、炮制(zhi)網上投(tou)票等(deng)手(shou)段，捏造事實(shi)，惡意中傷(shang)競爭對(dui)(dui)(dui)手(shou)，牟取非(fei)法利(li)益，嚴重干擾正常的(de)(de)(de)(de)(de)市場(chang)運行，成(cheng)(cheng)為公(gong)關行業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)“害群之(zhi)馬”。于企業(ye)(ye)而(er)言，在危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)來臨時，除了(le)要(yao)妥善處理好(hao)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)事件(jian)，同時也(ye)要(yao)在危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)中尋找(zhao)潛在的(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)功因素，這便是(shi)(shi)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)公(gong)關的(de)(de)(de)(de)(de)精髓。只要(yao)企業(ye)(ye)抓住機(ji)(ji)(ji)(ji)遇，面對(dui)(dui)(dui)危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)時，采取積極、適(shi)宜的(de)(de)(de)(de)(de)策略，實(shi)現與(yu)外部(bu)環(huan)境的(de)(de)(de)(de)(de)變通(tong)協(xie)調，努(nu)力創造有(you)利(li)于企業(ye)(ye)發(fa)展的(de)(de)(de)(de)(de)新環(huan)境，便可以(yi)使(shi)企業(ye)(ye)從危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)中重新樹立自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)品牌(pai)形(xing)象。危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)公(gong)關是(shi)(shi)機(ji)(ji)(ji)(ji)構和(he)企業(ye)(ye)避免或(huo)(huo)者減(jian)輕危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)所帶(dai)來的(de)(de)(de)(de)(de)嚴重損害和(he)威脅，從而(er)有(you)組織、有(you)計劃地學(xue)習(xi)、制(zhi)定和(he)實(shi)施一系列管理措(cuo)施和(he)應對(dui)(dui)(dui)策略，包(bao)括危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)規避、控制(zhi)、解決以(yi)及危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)解決后的(de)(de)(de)(de)(de)復(fu)興等(deng)不斷學(xue)習(xi)和(he)適(shi)應的(de)(de)(de)(de)(de)動(dong)態過(guo)程。危(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)(ji)公(gong)關對(dui)(dui)(dui)于國家、企業(ye)(ye)、個(ge)人等(deng)等(deng)都(dou)具有(you)重要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)作用。

課程收益：
.熟悉優秀組織和企業處理危機的方法與技術應用
.掌握互聯網危機公關的基本規律和應對策略
.培養管理者處理危機公關和輿情管理的基本素養和能力
.培養組(zu)織和(he)個人(ren)的危機意(yi)識，為構建和(he)諧社會提供助力

課程時間：1天，6小時/天
課程人數：30—100人
課程對象：企業老板、總裁、總經理、企宣負責人、高層管理等
課程方式：講師講授+案(an)例(li)解析+現場演(yan)練(lian)和點評

課程大綱：
第一講：互聯網危機公關與輿情管理的時代背景
一、中國經濟發展進入新常態
1. 改革開發40年后，中國經濟高速發展的速度開始減緩
2. 社會信息化，文化多元化帶給企業的傳播機遇和挑戰
3. 貧富差距加大，社會矛盾激發，網絡安全，個人隱私泄露問題加劇
4. 個人接受信息嚴重超載，信息大爆炸帶來思想、信念等一系列沖突
5. 國家、組織和(he)企(qi)業如何正向傳(chuan)播，促進世界和(he)平，經濟繁榮發展

二、物質條件豐富，精神需求增加。公共需求、公共議題問題突顯
1. 公民素質、公共意識和公共需求與國家、組織的服務能力矛盾加劇
2. 國際、國家法律法規、社會治理框架、社會制度的延后性面臨巨大壓力
3. 公眾影響力不斷擴張，社會矛盾激發出來的群體性事件頻頻發生
4. 新媒體、新技術的發展應用，造就了許多意見領袖和社群組織
5. 科技力量，技術手(shou)段是把雙刃劍(jian)，正道如何克制魔(mo)道

三、2019年*企業、個人、行業三大輿論危機個案分析
案例：西安奔馳碩士女車主維權事件引發汽車板塊股票跌幅超過137億
案例：浦發銀行信用卡借力四川救火英雄做廣告引發輿論危機
案例：人民日報點名批評互聯網教父馬云“996”言論
1. 沒有(you)媒介就沒有(you)危機

第二講：著名企業危機公關案例學習借鑒
一、315前夕，作家六六控訴京東售假
案例：一篇博文引發的電商血案
案例：高傲的京東強硬態度引發一場網絡論戰
1. 光腳的不怕穿鞋的！
2. 危機公關的時機把握和態度端正至關重要
3. 以用戶為中心的基本原則是第一指導思想
4. 贏了爭論輸(shu)了生意(yi)，輸(shu)了人心大大不值

二、鴻茅藥酒的自殺式危機處理
1. 廣州醫生一篇網貼引來一場牢獄之災
2. 涼城縣公安局跨省抓人，刑拘三個月
3. 到底是民事案件還是刑事案件？
4. 廣州譚姓醫生發表個人聲明道歉
5. 內蒙古某某藥企向公安局撤回訴訟，事件結束了嗎？
6. 中國醫師協會聲援并樂意提供法律援助廣州譚醫生
7. 網絡輿情引爆，網民一邊倒支持廣州譚醫生
8. 人肉搜索，網民揭露內蒙古藥企法人老底
9. 企業占盡(jin)上方，為何(he)突(tu)然風(feng)向(xiang)逆轉？

三、聯想5G投票門實踐回顧
1. 《聯想，你還好意思說自己是愛國企業》一文廣泛傳播
2. 聯想高度重視，發表《行動起來，誓死打贏聯想榮譽保衛戰》文章
3. 聯想拉來華為官方公開支持，力證清白
4. 馬云、李彥宏數十位行業大佬力挺聯想
5. 不應該把單純的技術問題政治化
6. 聯想避而不談“數碼信道短碼”有沒有投票華為
7. 網民爆料聯想國內價格高于國外
8. 聯想從“民族驕傲”變成了民眾口中的“美帝走狗”
9. 任何時(shi)候避免：站在(zai)廣大(da)人民群(qun)眾的對立面！

第三講：危機公關的理論與思想指導探討
1. 危機處理的科學發展觀
2. 危機和納稅與死亡一樣不可避免
3. 危機并不可怕，可怕的是沒有危機意識
4. 危機事件的五大特性
5. 分析危機公關的六個角度
6. 積發性危機的預防和兩大定律
7. 危機控制的信息傳播機制
8. 把握危機傳播溝通的四個度
9. 英國(guo)著(zhu)名危(wei)機公關專家的三T原則(ze)

第四章：2019年某某銀行危機公關的處理全案
一、銀行互聯網品牌影響力分析
1. 公司名百度搜索首頁的惡意負面信息
2. PC端百度搜索的負面輿情
3. 移動端搜索的負面輿情
4. 烈士事件新聞垂直首頁信息陳舊
5. 事件名當前搜索結果負面信息堆積
6. 事件總結，正面信息建設嚴重欠(qian)缺

二、事件針對性策略分析
1. 迅速扭轉局面，提升品牌形象挑戰蠻大
2. 正面輿情壓制，負面不實信息刪除與覆蓋
3. 整體解決方案：正面攻防體系策略制定
4. 自身穩定性建設與加大行業曝光
5. 品牌詞建設，美譽度管控提升
6. 現有負面信息處理的6大核心手段
7. 短期霸屏式正面信息發布，長期堅持穩定占位
8. 負面信息處理結果的案例展示
9. 品牌、事件、口碑的內容策略和平臺策略
10. 事件處理后的階段性成果展示

第五講：課程重點回顧和學習總結
1. 危機公關的體系怎么搭建？
2. 誰是危機公關的第一責任人？
3. 危機管理的時間節點怎么劃分？

互聯網危機公關與輿情管理培訓