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呼叫中心成本分析

呼叫中心成本分析課程大綱：
呼叫中心成本分析第1講傳統收入成本分析
一、呼叫中心的三種不同的服務方式（略講）
1、呼入方式
2、呼出方式
3、呼入與呼出混合方式
二、呼叫中心的收入來源
1、銷售
產品的銷售
服務的銷售
加入某組織的意念銷售（例如：加入某組織/會議/學校)
贈送（或資金籌備）銷售
目錄銷售
服務合同的銷售與更新
信貸申請銷售
2、承攬呼叫業務
三、傳統分析方法
1、比較分析法
（1）按比較對象分與本企業歷史比
與同類企業比
與計劃預算
（2）按比較內容分
比較會計要素的總量
比較結構百分比
比較財務比率
2、因素分析法
連環替代法
差額替代法
……
呼叫中心成本分析第2講經典分析工具——XY散點圖
1、XY散點圖繪制
2、添加趨勢線
3、函數關系可信程度判斷
4、XY散點圖經典應用
（1）成本形態分解
（2）收入趨勢分析及銷售預
呼叫中心成本分析第3講成本動因分析與管控
一、呼叫中心成本動因分析
1、聯絡量
2、處理時長
3、勞動力成本
4、設施、管理、通訊和網絡成本、培訓、支持部門等間接因素
二、呼叫中心成本管控
(一)人力成本管控
1、地點選擇
2、人才招聘
3、完善薪酬、福利體系
4、減少人員流失、提高員工利用
*話務量預測及排班
5、完善培訓體系
6、使用高質量自動服務選項
……
(二)通訊成本管控
1、減少聯絡量
去除聯絡的根本原因
最小化誤入聯絡
減少重復聯絡
將高峰時段的部分話務量外包給服務商
自動化常規需求
提高微信、短信利用率
2、減少座席處理時長
增強坐席技能
改善桌面系統
合理設計知識庫
提升聯絡流
(三)間接成本管控
1、降低網絡和通訊成本
2、降低遠程坐席的設備成本
3、集中運營呼叫中心
4、降低流失率
*探討：呼叫中心績效分析指標該如何設定
呼叫中心成本分析第4講信息化環境下的收入成本分析
一、Excel調用外部數據源
1、獲取SQLServer/ACCESS數據庫中的數據
2、通過OLEDB接口獲取外部數據
3、用SQL語句提取表格數據
二、Excel數據透視表魅力無限
1、數據透視表對數據源的要求
2、數據透視表分類匯總方式眾多
3、使用數據透視表靈活分析數據
三、Excel強大的統計分析功能
1、直方
2、回歸分析
綜合案例：客戶群選擇案例分析
呼叫中心成本分析培訓師介紹：
講師背景：
工作長達16年之久，擁有多年集團企業財務、審計部門負責人的工作經驗、現任多家民營企業財務顧問，基礎扎實、經驗豐富。擁有會計師、國際注冊內部審計師資格。熟悉財務、審計、稅收、企業內部控制與風險管理工作。
莊老師辦公軟件應用能力非常強，特別是Excel，人稱“Excel魔術師”。莊老師可以利用Excel建立各類數學模型、開發各類小型軟件。莊老師自主開發的會捷通一鍵式報告生成軟件、快捷寶Excel工具集很受市場歡迎。
莊老師熱愛祖國傳統文化，業余還從事國學義務教育工作，擁有多年教學經驗，文化底蘊深厚。
講師簡介：
匯師經紀簽約講師
中國講師網簽約講師
中旭商學院特聘專家
國際注冊內部審計師、會計師
Excel數據處理專家
實戰財務管理及內部控制專家
莊老師從事財務、審計工作長達17年之久，擁有多年集團企業財務、審計部門負責人的工作經驗、現任多家民營企業財務顧問，基礎扎實、經驗豐富。擁有會計師、國際注冊內部審計師資格。熟悉財務、審計、稅收、企業內部控制與風險管理工作。
莊老師辦公軟件應用能力非常強，特別是Excel，人稱“Excel魔術師”。莊老師可以利用Excel建立各類數學模型、開發各類小型軟件。莊老師自主開發的會捷通一鍵式報告生成軟件、快捷寶Excel工具集很受市場歡迎。
莊老師熱愛祖國傳統文化，業余還從事國學義務教育工作，擁有多年國學教育經驗，文化底蘊深厚。
實戰經驗：
江蘇盛世水業發展有限公司 財務總監
北京華聯綜合超市有限公司上海公司 財務負責人
南京中脈科技集團 集團計劃財務部、審計部負責人，外派財務總監（湖南中脈）（中國500強知名企業）。
新麗華企業集團 裝飾業態財務負責人，集團財務管理部負責人（“中國民營企業500強”前200名）
主講課程：
財務專業類課程：
財務分析實戰——以Excel為工具
財務決策優化——以Excel為工具
呼叫中心收入&成本分析
電商企業全營銷風險控制
大數據時代下提升企業競爭力的會計信息化處理
企業與個人雙贏的個人所得稅籌劃與納稅實務
Excel財務應用類課程：
巧用Excel函數、數據透視表和圖表進行高效數據分析
Excel財務建模實戰
Excel高效財務管理應用案例解析
Excel數據處理從入門(men)到精通

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