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【課程收獲】
1、理解TQM（全面質量管理）模式的先進管理理念，如以顧客為中心、過程管理、數據驅動管理、持續改進、團隊合作、劣質成本、追求卓越質量等概念。
2、掌握QCC問題改善模式推行的流程和方法。
3、掌握ISO9000內審方法和技巧。
4、掌握統計過程控制方法（SPC）和軟件MINITAB應用。
5、了解六西格瑪卓越質量管理哲學
6、了解六西格瑪(ma)DMAIC系統解決問題模式（D定義(yi)、M測量、A分析、I改進和C控制）。

【課程大綱】
引言：全面質量管理（TQM）是企業生存和發展的*出路
思考：為什么必須要TQM戰略！
1、顧客善變而追求價值*化
2、動蕩不安的全球經營環境
3、激烈的市場競爭
4、員工、社會和相關方要滿意
5、高質量低成本(ben)競爭優勢是(shi)最好競爭武器！

第一部分：認識全面質量管理（TQM）
一：質量和顧客滿意
1、什么是質量？
1）"小質量"與"大質量"
2）質量發展過程
3)六西格瑪卓越質量
2、認識顧客和要求
1）顧客之重性
2）認識內外顧客
3）識別顧客要求
4）顧客之滿意與評估
分組討論一：你的顧客是誰？
你的顧客需求是什么？你
的顧客滿意嗎？
二、TQM全面質量管理體系圖
1、愿景、使命、價值觀和領導
2、以顧客為中心
3、TQM和ISO9000管理系統
4、過程管理和控制
5、系統化管理
6、人力資源和培訓
7、科學方法和工具
8、團隊和文化
10、信息和溝通
11、TQM之目的
1）取悅于顧客2）降低劣質成本
3）更高的收益3）更忠誠的員工
10、TQM改善模式
1）戴明PDCA改善圈和QCC活動
2）朱蘭突破性改善和改善三部曲
3）六西格瑪突破性改善模式DMAIC
討論二：如何(he)在(zai)本(ben)公司(si)和本(ben)部門建(jian)立(li)TQM文化

第二部分：ISO9001:2008質量管理體系標準理解和內部審核
一、質量管理體系的基本要求
(一)范圍
1．標準應用的范圍
2．標準應用的要求
(二)質量管理體系總要求和文件要求
1．質量管理體系的總要求
2．質量管理體系文件的范圍及要求
3．質量手冊的概念及主要內容
4．文件和記錄的概念及控制的目的和要求
(三)管理職責
1．最高管理者在質量管理體系中的職責及要求
2．對質量方針和質量目標的要求
(四)資源管理
1．質量管理體系所需的資源
2．對人力資源的要求
3．對基礎設施、工作環境的要求
(五)產品實現
1．產品實現所需的過程及控制要求
2．設計和開發的概念及對其控制的要求
3．生產和服務提供的控制要求
(六)測量、分析和改進’
1．測量、分析和改進過程的作用
2．對監視和測量的要求
3．對不合格品控制的基本要求
4．數據分析的要求
5．糾正、糾正措施與預防措施的概念及基本要求
二、質量管理體系的建立與實施
1．建立質量管理體系的基本原則及主要活動
2，質量管理體系方法
三、質量管理體系審核
1．質量管理體系審核的主要術語
2．質量管理體系審核的目的和分類
3．五項審核原則
4．質量管理體系審核的主要活動及主要內容
5．質(zhi)量管(guan)理體系審(shen)核和質(zhi)量管(guan)理體系認證(zheng)的主(zhu)要區別及聯系

第三部分：高級QCC實戰應用九步法---如何解決復雜的問題
第一步：選擇出能*限度降低成本的項目
1、識別劣質冰山Y
1.1、識別問題――從識別顧客開始
1.2、了解問題――從認識流程開始
1.3、選擇問題――如何選擇項目
1.4、自上而下和自下而上的選擇項目方法
2、冰山Y定義和篩選
2.1、項目的可行性和重要性分析
2.2、把問題轉化為貨幣語言--劣質成本
2.3、肢解"大象"--大問題分解
第二步：項目策劃
1、問題y*量化陳述
2、問題Y的基線和資格線
3、項目目標制定--SMART原則
4、項目團隊組建和團隊管理
5、項目相關方分析和阻力場分析
6、項目風險與財務收益評估
7、項目計劃書制作與練習（課后）
第三步：項目流程分析
1、流程范圍SIPOC圖分析
2、流程圖展開分析
3、流程IPO分析
4、流程可控因素和噪聲因素區別
5、練習：你的項目流程圖求解（課后）
第三步：項目流程分析
1、流程范圍SIPOC圖分析
2、流程圖展開分析
3、流程IPO分析
4、流程可控因素和噪聲因素區別
5、練習：你的項目流程圖求解（課后）
第四步：原因X探索性分析
1、識別可能的原因--結合IPO圖、石川圖和頭腦風爆法分析
2、多變量分析--多原因問題定量探索
3、集中圖分析--*定位重復發生的問題
4、部件搜索--好壞對比分析
5、探求根本原因---"5Why"和"4W1H"分析法
6、案例分析
第五步、原因X過濾
1、Y和X關系重要性評價
1.1因果矩陣法
1.2德尓菲法
2、二八原則過濾----柏拉圖
3、第二步過濾--FMEA綜合分析
4、關鍵的少數和有用的多數
5、排除經驗誤導，以數據說話。
6、案例分析
第六步：原因X驗證
1、靠數據決策
1.1數據分類---計量值和計數值
1.2正態分布和二項分布
1.3數據收集
1.3.1數據收集計劃
1.3.2數據分層
1.3.3數據收集注意事項
2、圖型分析方法
2.1散布圖---直觀判定因果關系
2.2箱圖--位置和波動比較
2.3直方圖---位置、波動和形態分析
2.4多變量圖---多因素直觀判定
2.5趨勢圖---探求時間變化規律
2.6主效應圖和交互作用圖
2.6.1主效應圖--分析各因子對Y的影響
2.6.2交互作用圖---分析各因子對Y的交互影響
2,7圖形分析法的MINITAB操作
3、統計*檢驗方法
3.1計量值檢驗方法
3.1.1一個因子檢驗方法（Z值檢驗法）
3.1.2二個因子檢驗方法(t值檢驗法)
3.1.3多個因子檢驗方法（方差分析法
3.2計數值檢驗方法
3.2.1一個因子檢驗方法（1P值檢驗法）
3.2.2二個因子檢驗方法(2P值檢驗法)
3.2.3多個因子檢驗方法（卡方分析法）
3.3統計*檢驗方法的MINITAB操作
第七步：改善和優化
1、歷史數據回歸分析優化Y和X
2、DOE實驗設計在改善中的作用
3、防錯法消除人為的失誤
4、TRIZ（創造性解決問題）
5、、案例分析
第八步：改善方案實施和驗證
1、方案評估
2、方案的實施
3、方案驗證
第九步：保持成果和慶祝
1、標準化2、SPC流程控制
3、文化變革4、培訓和移交
5、總結和獎勵
6、定期回顧和持續跟進
7、案例分(fen)享(xiang)和提問、答疑

第四部份：SPC應用
一、SPC概述
1、SPC的概念、特點及發展。
2、變異的兩類基本原因---普通原因和特殊原因。
3、局部改善和系統改善。
4、SPC改善循環
1）分析過程2）維持過程3）改善過程
5、3σ原理控制線和SPC應用過程中的兩種錯誤。
1）控制線
2）漏報警和誤報警
3）二類錯誤游戲演示
6、控制圖的作用及種類。
二：計量值控制圖運用
1、計量控制圖的種類與選用原則。
2、計量值控制圖介紹
1）均值和極差控制圖（Xba-R圖）
2均值和標準差控制圖（Xba-S圖）
3）單值和移動極差控制圖（X-MR圖）
3、計量值控制圖應用
1）使用計量值控制圖前的準備。
2）計量值數據控制圖及其應用。
4）計量值數據控制圖的八大異常分析。
5）計量值數據控制圖的過程能力計算和分析。
6）過程能力改善
7）用MINITAB制作計量值數據控制圖。
8）計量值數據控制圖的設計。
9）結合你的產品和過程如何應用計量值控制圖研討。
三：計數值控制圖運用
1、計數控制圖的種類與選用原則。
2、計數值控制圖介紹
1）不合格率控制圖（P圖）,
2）不合格品控制圖（NP圖）
3）單位產品缺陷點圖（U圖）
4）缺陷點數圖（C圖）
3、計數值控制圖然而應用
1）使用計數值數據控制圖前的準備。
2）計數值數據控制圖及其應用。
3）計數值數據控制圖的四大異常分析。
5）過程能力改善
6）用MINITAB制作計數值數據控制圖。
7）計數值數據控制圖的設計。
8）結合你的產品和過程如何應用計數值控制圖研討。
四：其它高級控制圖運用
1、基于多品種、小批量標準Z控制圖應用和分析
2、簡單實用的預控制圖應用和分析
3、探測微小變化的控制圖應用和分析
1）移動加權高級控制圖EWMA圖應用和分析
2）高級累計合控制圖CUSUM圖應用和分析
4、短期控制圖應用和分析
5、非正態控制圖應用和分析
6、多變量控制圖應用和分析
7、總結與回顧討論和解答(da)