企(qi)(qi)業做大了(le)，話語權強了(le)，或(huo)者是(shi)(shi)企(qi)(qi)業還不(bu)是(shi)(shi)太大，但是(shi)(shi)處于快速(su)成長期(qi)階(jie)段，會不(bu)會碰上(shang)某(mou)個地方幾個、幾十個經銷商(shang)向公司提(ti)出某(mou)項特殊訴求，否則(ze)將聯合抵制進貨(huo)(huo)的意外事(shi)件(jian)？估計很多(duo)企(qi)(qi)業都遇到過(guo)，只不(bu)過(guo)對抗的激烈(lie)程度有所差異。在經銷商(shang)管理中(zhong)，我(wo)們把這(zhe)類以抵制進貨(huo)(huo)為(wei)由頭的事(shi)件(jian)稱(cheng)為(wei)經銷商(shang)的群體性事(shi)件(jian)。
經(jing)(jing)銷商(shang)為什(shen)么聯合(he)(he)(he)抵制進(jin)貨(huo)？是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)你們的(de)(de)貨(huo)不(bu)(bu)好(hao)賣(mai)了？肯定不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)，恰(qia)恰(qia)相反，應該是(shi)(shi)(shi)非常好(hao)賣(mai)的(de)(de)市場反應。為什(shen)么？如果不(bu)(bu)好(hao)賣(mai)，直(zhi)接不(bu)(bu)要進(jin)貨(huo)就是(shi)(shi)(shi)了，何必搞一(yi)出聯合(he)(he)(he)抵制進(jin)貨(huo)的(de)(de)大戲，因為一(yi)個人不(bu)(bu)進(jin)貨(huo)，動靜太小，怕廠(chang)家看不(bu)(bu)到。聯合(he)(he)(he)起來抵制進(jin)貨(huo)，一(yi)是(shi)(shi)(shi)廠(chang)家占據(ju)話(hua)語主導權(quan)，經(jing)(jing)銷商(shang)只能(neng)聯合(he)(he)(he)起來才(cai)(cai)有與廠(chang)家對(dui)等的(de)(de)對(dui)話(hua)機會；二是(shi)(shi)(shi)抵制進(jin)貨(huo)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)目的(de)(de)，是(shi)(shi)(shi)手段，就像上(shang)訪(fang)是(shi)(shi)(shi)手段，解決訴求(qiu)才(cai)(cai)是(shi)(shi)(shi)目的(de)(de)。
所以，處理這(zhe)類問(wen)題，原則(ze)性與靈活性要兼具。既不能(neng)讓(rang)(rang)經銷商(shang)覺得(de)“鬧一(yi)鬧，就有效”，從此一(yi)發不可收；也不要讓(rang)(rang)經銷商(shang)覺得(de)這(zhe)個(ge)企業太不把我當回事兒，什(shen)么事情都沒有商(shang)量的余地。銷售(shou)人員談(tan)判，要抱有一(yi)個(ge)基(ji)本(ben)的觀點：商(shang)業活動，沒有什(shen)么是不可以談(tan)的，關鍵是用(yong)什(shen)么交換。
孫子曰：故(gu)我欲(yu)戰(zhan)，敵(di)雖高壘(lei)深溝，不(bu)(bu)得不(bu)(bu)與我戰(zhan)者(zhe)，攻(gong)其所(suo)必救也(ye)；我不(bu)(bu)欲(yu)戰(zhan)，畫地而守之(zhi)(zhi)，敵(di)不(bu)(bu)得與我戰(zhan)者(zhe)，乖其所(suo)之(zhi)(zhi)也(ye)。經銷商管理(li)的(de)沖突處理(li)，一如兩(liang)軍對(dui)壘(lei)，既分事中的(de)“戰(zhan)與不(bu)(bu)戰(zhan)”，也(ye)分事前的(de)“攻(gong)其所(suo)必救，乖其所(suo)之(zhi)(zhi)也(ye)”。
經(jing)(jing)銷商(shang)們發生(sheng)聯(lian)合抵制進貨的(de)(de)(de)(de)(de)群體事件，不是(shi)廠家的(de)(de)(de)(de)(de)某項(xiang)政(zheng)(zheng)策成為事件的(de)(de)(de)(de)(de)導(dao)火索，就(jiu)是(shi)某項(xiang)政(zheng)(zheng)策損害了經(jing)(jing)銷商(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)共同利益，可見，發生(sheng)這類事件，大多(duo)是(shi)在新政(zheng)(zheng)策導(dao)入的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候最容易引發，比如(ru)說產品漲(zhang)價(jia)、進貨起訂(ding)量增加(jia)、引入新的(de)(de)(de)(de)(de)渠道商(shang)、費用(yong)執行(xing)新規等。從預(yu)防的(de)(de)(de)(de)(de)角(jiao)度上來說，也(ye)有三(san)個方面要注意。
如何預防？現在常用的有三(san)個(ge)方(fang)法：1、經(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)(shang)管理的民主與集(ji)中(zhong)；2、經(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)(shang)的社區(qu)運(yun)營；3、在經(jing)(jing)銷(xiao)商(shang)(shang)(shang)中(zhong)穿插“眼線(xian)”。
一、經(jing)銷(xiao)商管理的民主與集中
經(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)商管理也講究民(min)主與(yu)集(ji)中(zhong)，什么叫民(min)主與(yu)集(ji)中(zhong)？很多人說，你(ni)(ni)對(dui)經(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)商講民(min)主以(yi)后，就(jiu)(jiu)沒有(you)辦法干活了(le)，因(yin)為任何(he)政(zheng)策(ce)其實(shi)都是在經(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)商頭上加了(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)緊箍咒。你(ni)(ni)說1000元起(qi)送貨(huo)，他(ta)們(men)說門檻太高；你(ni)(ni)說要開發新渠道引入新的(de)經(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)商，他(ta)們(men)說市場價格肯定會(hui)搞亂。好像一(yi)(yi)(yi)(yi)旦民(min)主，啥事都干不(bu)成了(le)。我(wo)們(men)在每(mei)項區域性政(zheng)策(ce)推(tui)動之前，與(yu)經(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)商私下溝通(tong)(tong)，其實(shi)是一(yi)(yi)(yi)(yi)種變相通(tong)(tong)知(zhi)。你(ni)(ni)說有(you)幾個(ge)(ge)經(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)商會(hui)認(ren)為，哪個(ge)(ge)廠家離(li)開了(le)自(zi)己(ji)，一(yi)(yi)(yi)(yi)定會(hui)完蛋？少(shao)(shao)之又(you)少(shao)(shao)。有(you)幾個(ge)(ge)經(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)商認(ren)為，只(zhi)要自(zi)己(ji)反對(dui)，廠家的(de)這(zhe)項政(zheng)策(ce)一(yi)(yi)(yi)(yi)定不(bu)會(hui)執行？少(shao)(shao)之又(you)少(shao)(shao)。有(you)幾個(ge)(ge)廠家認(ren)為，自(zi)己(ji)的(de)政(zheng)策(ce)就(jiu)(jiu)一(yi)(yi)(yi)(yi)定100%有(you)利(li)于市場？我(wo)想(xiang)，也是少(shao)(shao)之又(you)少(shao)(shao)。有(you)幾個(ge)(ge)廠家認(ren)為，任何(he)政(zheng)策(ce)都一(yi)(yi)(yi)(yi)定是對(dui)廠家有(you)百(bai)利(li)而無一(yi)(yi)(yi)(yi)害？我(wo)想(xiang)，更是少(shao)(shao)之又(you)少(shao)(shao)。所以(yi)，民(min)主就(jiu)(jiu)是在政(zheng)策(ce)推(tui)動之前，讓(rang)廠家和商家都有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)心理準備(bei)，同時，盡(jin)可能(neng)減少(shao)(shao)政(zheng)策(ce)執行后對(dui)經(jing)(jing)銷(xiao)(xiao)商、也是對(dui)廠家的(de)傷害。
經銷(xiao)商管理(li)的民主與(yu)集中，就是在(zai)政策，尤其是重大政策推進(jin)之(zhi)前，務必要學(xue)會一(yi)對一(yi)的與(yu)經銷(xiao)商溝(gou)通，在(zai)每次溝(gou)通時，學(xue)會問這樣一(yi)句話：
“趙總，如果(guo)這個方案執行(xing)起來的話(hua)，您覺得我(wo)們(men)在(zai)執行(xing)過(guo)程當中(zhong)，必須(xu)要注意什么？”
通(tong)過經(jing)銷商的反(fan)饋，也能彌補政策(ce)制(zhi)定的漏洞，減少政策(ce)的“硬著陸”，實現(xian)“軟著陸”。
二、經(jing)銷商(shang)的社群運營(ying)
現在很(hen)多企(qi)(qi)(qi)業(ye)都(dou)利(li)用微信(xin)、qq建立(li)(li)了經銷(xiao)(xiao)商(shang)交流群(qun)。但事實上大多數企(qi)(qi)(qi)業(ye)都(dou)疏(shu)于對這樣的信(xin)息群(qun)進行管理(li)。如(ru)果有經銷(xiao)(xiao)商(shang)在群(qun)里(li)發牢騷，企(qi)(qi)(qi)業(ye)不能及時引(yin)導(dao)，導(dao)致其他經銷(xiao)(xiao)商(shang)跟進質疑，一句牢騷就(jiu)會演變成輿論焦點(dian)；或者(zhe)是企(qi)(qi)(qi)業(ye)長期在群(qun)里(li)潛水(shui)，沒有話題引(yin)導(dao)，結(jie)果導(dao)致經銷(xiao)(xiao)商(shang)認(ren)為在群(qun)里(li)說話不方(fang)便，另立(li)(li)山頭，企(qi)(qi)(qi)業(ye)管理(li)的經銷(xiao)(xiao)商(shang)群(qun)“雖生猶(you)死”。
經(jing)銷(xiao)(xiao)商(shang)社群的(de)(de)運(yun)營，如果沒有(you)明確(que)的(de)(de)發展計劃，在今(jin)天這(zhe)樣(yang)(yang)一(yi)個信息發達的(de)(de)社會(hui)，建不(bu)(bu)建這(zhe)個群，其實意義不(bu)(bu)大。建群，反而弊大于利(li)。無(wu)管理人員(yuan)、無(wu)內(nei)容運(yun)營、無(wu)反饋機制，這(zhe)樣(yang)(yang)的(de)(de)“三無(wu)”群容易成為經(jing)銷(xiao)(xiao)商(shang)抱怨的(de)(de)垃圾桶，也容易觸(chu)發經(jing)銷(xiao)(xiao)商(shang)的(de)(de)群體不(bu)(bu)良情(qing)緒。所(suo)以，對于這(zhe)樣(yang)(yang)的(de)(de)群，要(yao)么(me)不(bu)(bu)建；要(yao)么(me)把他做成“死(si)群”，盡快解散。
那么社群(qun)對(dui)于(yu)經(jing)銷商管理，是不是一點用都沒有呢？也不盡(jin)然，針對(dui)某個事件建(jian)立臨(lin)時主(zhu)題群(qun)，尤其是正向(xiang)主(zhu)題的(de)臨(lin)時群(qun)，也是一個不錯的(de)選擇。比(bi)如“企業20周年慶籌備群(qun)”、“全國性國慶大促交流(liu)群(qun)”、“《2016年導購技巧(qiao)培訓手冊(ce)》宣導群(qun)”等，但是要注(zhu)意運營一段(duan)時間后，及時解(jie)散。
1、群一定(ding)要有(you)主題，主題越明確越好。管理員(yuan)應(ying)該(gai)隨時提醒群員(yuan)不要發表與主題不相(xiang)關的內容；
2、群要(yao)學會升級(ji)(ji)(ji)，要(yao)么(me)通(tong)過變換主題來(lai)升級(ji)(ji)(ji)、要(yao)么(me)通(tong)過提(ti)高(gao)準(zhun)入條件來(lai)升級(ji)(ji)(ji)，篩選掉那些負面情緒太多的經銷商成(cheng)員(yuan)；
3、死群、過期群、臨時群一(yi)定(ding)要及時清(qing)理、解散，不要成為某些群體事件(jian)的“定(ding)時炸彈”。
三(san)、在(zai)經銷商中穿插“眼線”
預(yu)防經銷商(shang)扎堆鬧事(shi)(shi)，民(min)主集中(zhong)(zhong)制，只(zhi)是(shi)解決了企業的(de)態度問(wen)題(ti)，群(qun)管理(li)只(zhi)是(shi)解決了事(shi)(shi)件發生的(de)幾率問(wen)題(ti)。經銷商(shang)真要鬧事(shi)(shi)，你就(jiu)算一個個征求意見了，也(ye)可能找不到鬧事(shi)(shi)的(de)根源；就(jiu)算你不去建社群(qun)，經銷商(shang)自己(ji)也(ye)會拉(la)群(qun)討論。預(yu)防措施當中(zhong)(zhong)最有效的(de)，還是(shi)在經銷商(shang)當中(zhong)(zhong)穿(chuan)插(cha)“眼(yan)線”。
“眼(yan)線”也分(fen)為兩種(zhong)，一(yi)(yi)種(zhong)叫“上眼(yan)”，多是由(you)某個(ge)經(jing)銷(xiao)(xiao)商(shang)來(lai)承擔；一(yi)(yi)種(zhong)叫“下眼(yan)”，多是由(you)經(jing)銷(xiao)(xiao)商(shang)某個(ge)不起眼(yan)的員工來(lai)承擔。
無(wu)論銷售環境多么(me)簡(jian)單的(de)區(qu)(qu)域，區(qu)(qu)域銷售人(ren)員都(dou)應該有一個(ge)鐵桿(gan)(gan)的(de)經銷商，他(ta)(ta)可以是區(qu)(qu)域的(de)標桿(gan)(gan)、表率，也可以是你(ni)的(de)老(lao)鄉、故交。這(zhe)個(ge)經銷商不僅要成為(wei)你(ni)政(zheng)策(ce)支持者和追隨者，他(ta)(ta)也要成為(wei)你(ni)經銷商中(zhong)的(de)“眼(yan)線(xian)”。經銷商內部有什么(me)事情(qing)，他(ta)(ta)很可能不會(hui)(hui)直接告訴你(ni)，但他(ta)(ta)多半會(hui)(hui)提(ti)醒你(ni)，這(zhe)就是“上線(xian)”的(de)價值。
還有一種“眼線”，叫“下眼”，他(ta)(ta)(ta)一般是(shi)由經銷(xiao)商底層的(de)員(yuan)(yuan)工，比(bi)如訂單員(yuan)(yuan)、導購(gou)員(yuan)(yuan)、基(ji)層銷(xiao)售之類的(de)人(ren)員(yuan)(yuan)充當。因為他(ta)(ta)(ta)們是(shi)和(he)企業直接打交道(dao)(dao)的(de)人(ren)，本身又是(shi)經銷(xiao)商的(de)基(ji)層人(ren)員(yuan)(yuan)，銷(xiao)售人(ren)員(yuan)(yuan)只要(yao)稍用點心思，就能和(he)他(ta)(ta)(ta)們建立良(liang)好(hao)的(de)關系(xi)。和(he)他(ta)(ta)(ta)們打交道(dao)(dao)，保持一個原(yuan)則，叫尊重(zhong)先行，把尊重(zhong)做(zuo)好(hao)了，其(qi)他(ta)(ta)(ta)的(de)問題(ti)都不是(shi)問題(ti)。一旦經銷(xiao)商有個什么風吹草(cao)動(dong)，他(ta)(ta)(ta)也會(hui)張哥長、李哥短地給你(ni)通風報信。
如何應對？
預(yu)防經銷(xiao)商的群(qun)(qun)體(ti)性(xing)事件是理(li)想狀態，但是很多(duo)時候(hou)，我們(men)不(bu)得不(bu)面對(dui)，如(ru)何處理(li)已經發(fa)生的經銷(xiao)商群(qun)(qun)體(ti)性(xing)事件。
一、上門(men)對話，而不是等對方找上門(men)來。
處理群體(ti)性事(shi)件(jian)要有(you)姿(zi)態，所謂姿(zi)態，就是(shi)要主動上門，而不是(shi)等(deng)一群人(ren)圍到企業(ye)總部或者辦事(shi)處來。
上(shang)(shang)門的好(hao)處在于(yu)，讓經(jing)銷商感覺到我(wo)愿意聽你說，你認為是(shi)上(shang)(shang)門“負荊請罪”也(ye)好(hao)，還是(shi)上(shang)(shang)門“微(wei)服私訪”也(ye)罷，比經(jing)銷商逼上(shang)(shang)門，今天不解(jie)決我(wo)就不走要(yao)好(hao)解(jie)決得(de)多；
二、分開(kai)一(yi)對(dui)一(yi)了解，而不是一(yi)對(dui)多的集體對(dui)話。
上門對話，有些企(qi)業(ye)比較“官僚”，總部或者區域(yu)在地方上組織一(yi)個經(jing)銷商座(zuo)談會(hui)，讓所(suo)有參(can)與鬧事(shi)的(de)經(jing)銷商一(yi)起來(lai)“面對面”談問題(ti)(ti)。這種方法好不(bu)好，我(wo)不(bu)能一(yi)概而論。在一(yi)對多的(de)談判中，企(qi)業(ye)要想在會(hui)場(chang)解決(jue)問題(ti)(ti)，基本(ben)很難。
為什么？一(yi)是(shi)人(ren)多(duo)嘴雜，企業就算是(shi)想控制話題方(fang)向(xiang)，恐怕(pa)也(ye)是(shi)眾口難調，某(mou)個經銷(xiao)商(shang)(shang)在現(xian)場(chang)很可能由A問題引出了B問題，又引出了C問題，其他(ta)經銷(xiao)商(shang)(shang)一(yi)想，是(shi)啊，我也(ye)好像有，麻煩了，“解(jie)決問題大會”成了“制造(zao)問題大會”；二是(shi)聚在一(yi)起，負面情緒容易醞釀和集中(zhong)，而(er)且容易讓經銷(xiao)商(shang)(shang)產生“還是(shi)人(ren)多(duo)力量(liang)大”的感(gan)覺，一(yi)旦引導不(bu)當，反而(er)會激化矛盾(dun)；
三、從小弱經(jing)銷商安撫起，從最容易解決(jue)的地方下手
與經(jing)銷商上門對話的(de)順序，也(ye)是有(you)講究的(de)。是不是從(cong)*的(de)經(jing)銷商入手？是不是從(cong)鬧得最兇(xiong)的(de)經(jing)銷商入手？都不是，恰恰相反，應該從(cong)最小、最不起(qi)眼的(de)經(jing)銷商入手。
為什么？最小、最不起眼的(de)經銷商平時受到重視的(de)機會本來就比較(jiao)少，企(qi)業放低姿態(tai)首先從他開始(shi)，經銷商對待訴求這(zhe)個事(shi)件(jian)的(de)心態(tai)會更理性(xing)一(yi)些(xie)，敘述整(zheng)個事(shi)情的(de)來龍去脈也會更客觀一(yi)些(xie)；其(qi)次，企(qi)業優先考慮他的(de)感受，他也會成為被攻破的(de)堡壘(lei)，即使他不表態(tai)反(fan)對聯合抵制進貨這(zhe)個事(shi)兒，他也會趨向(xiang)中立。
四、除了(le)這個訴求，還有其他需要解決的問題嗎？
經(jing)銷商聯合抵(di)制進貨(huo)這種(zhong)群體性事(shi)件需(xu)要達(da)到(dao)的主要訴求，有沒(mei)有可能完全(quan)滿足經(jing)銷商的要求？我只能說這種(zhong)可能性很小(xiao)。就算是(shi)經(jing)銷商以(yi)進貨(huo)為要挾，要求辭掉(diao)某個區域人員(yuan)這樣的要求，只要是(shi)區域人員(yuan)沒(mei)有營私舞弊(bi)、貪贓枉法，只是(shi)工作方(fang)法與技巧的問(wen)題，也不(bu)可能完全(quan)達(da)到(dao)經(jing)銷商的訴求。
為了緩(huan)解矛(mao)盾、減少沖突(tu)，對于這(zhe)種大型沖突(tu)的處(chu)理(li)(li)，還有一個基(ji)本技巧(qiao)，就是選擇性(xing)地解決(jue)經銷(xiao)商的某個替代(dai)性(xing)需求作(zuo)為備選，以平衡經銷(xiao)商的心理(li)(li)。
所以，在這(zhe)(zhe)種(zhong)一對一的(de)(de)拜訪中，最后需(xu)要問的(de)(de)一句話是：趙總，除了這(zhe)(zhe)個訴求，還(huan)有其他需(xu)要解決的(de)(de)問題嗎？
五、有問題解決問題
在現(xian)實沖突(tu)中(zhong)，有(you)沒有(you)可能是區域人(ren)員有(you)違規(gui)的操作，導致經(jing)銷(xiao)商利益受損的？當然會有(you)，尤其是銷(xiao)售人(ren)員利用信息(xi)不(bu)對稱，吃、拿、卡、要，只壓銷(xiao)量(liang)，不(bu)做助(zhu)銷(xiao)，導致區域市場天(tian)怒人(ren)怨，民怨沸騰的事兒，廠家趁勢割掉(diao)毒瘤，是皆大歡喜的事情。
這(zhe)種問(wen)題(ti)(ti)(ti)的(de)處理需要注意的(de)是，不僅(jin)是問(wen)題(ti)(ti)(ti)人員(yuan)要拿(na)掉，問(wen)題(ti)(ti)(ti)人員(yuan)的(de)下屬人員(yuan)，也要調離區域，進行換(huan)崗，而不是拿(na)掉一個問(wen)題(ti)(ti)(ti)人員(yuan)了事。
六、拿人頭祭銷量
有沒有可能碰到(dao)廠家不(bu)(bu)當機立斷，不(bu)(bu)“殺”兩個人(ren)就無(wu)(wu)法平息眾怒的情況？有時候，你無(wu)(wu)法用對錯(cuo)來(lai)解釋，而只(zhi)能照(zhao)顧情緒；或者錯(cuo)即使不(bu)(bu)在銷售人(ren)員，你也不(bu)(bu)得不(bu)(bu)先做(zuo)出把人(ren)員調離的決(jue)定。這就是(shi)銷售人(ren)員心比天高，命如草芥的可悲之處。
用區域銷(xiao)售(shou)人員的“人頭(tou)”，來換取(qu)銷(xiao)量，既是(shi)最(zui)不得已的方法(fa)，也(ye)是(shi)最(zui)悲情的方法(fa)，這在一些快速發展的中(zhong)小企業(ye)里也(ye)并不少(shao)見。
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