從事(shi)質量(liang)管理要以正(zheng)確的(de)理念(nian)為基(ji)礎才能達到事(shi)半功倍的(de)效果，擁有錯(cuo)誤(wu)的(de)質量(liang)觀念(nian)必然導致低(di)劣的(de)產品質量(liang)和服務，因此有必要指出(chu)在質量(liang)管理方面通常存在的(de)錯(cuo)誤(wu)認識和做法，避免企業(ye)再犯類似的(de)錯(cuo)誤(wu)。
世界(jie)經(jing)濟發展到了今天，市(shi)場競(jing)(jing)爭(zheng)越來(lai)越激烈，競(jing)(jing)爭(zheng)的(de)焦點由價(jia)格轉變為質(zhi)量，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)只有(you)將(jiang)質(zhi)量置于企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)戰(zhan)略(lve)的(de)核心地(di)位，才能長(chang)期(qi)地(di)在競(jing)(jing)爭(zheng)中立于不(bu)(bu)(bu)敗之地(di)。盡管(guan)質(zhi)量管(guan)理工作如(ru)此重要．但是(shi)在不(bu)(bu)(bu)同的(de)國家(jia)和地(di)區，不(bu)(bu)(bu)同的(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)在實施質(zhi)量管(guan)理方面存在很大(da)的(de)差異。據世界(jie)*的(de)咨詢(xun)公司麥肯錫公司的(de)專家(jia)對*、歐(ou)洲和日本的(de)167家(jia)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)進行的(de)調研，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)實施質(zhi)量的(de)狀況有(you)四個等級，它們分別(bie)是(shi)：
①質量檢驗(yan)。
②質量保證。
③預防(fang)次品(pin)。
④完美無缺。
為何(he)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量管理水平存在這么(me)大(da)的(de)差距?什么(me)樣的(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)在質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量管理中獲(huo)得(de)了成功?失(shi)敗企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)經驗(yan)教訓有哪些?“前事(shi)不忘，后事(shi)之(zhi)師(shi)”．改善質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量工作要以獲(huo)得(de)正(zheng)(zheng)確的(de)認(ren)識(shi)為基礎(chu)才(cai)能達到事(shi)半功倍的(de)效果。因此，有必要指出企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)在從事(shi)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量管理方面(mian)存在的(de)一些誤區，并指導企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)走出誤區，樹立正(zheng)(zheng)確的(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量觀念，落實質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量戰略。
一(yi)、質量(liang)管理(li)的誤區(qu)
失敗的企業常常擁有(you)以下(xia)錯誤的質(zhi)量管(guan)理觀念：
1．達到技術標(biao)準(zhun)就(jiu)是高質量
許多質(zhi)量(liang)(liang)管理者(zhe)對(dui)質(zhi)量(liang)(liang)的理解(jie)往往一(yi)開(kai)始(shi)就(jiu)錯了．他們認為每(mei)個(ge)(ge)產品(pin)都符合質(zhi)量(liang)(liang)標準，或者(zhe)說產品(pin)合格率達到了預(yu)定的目標，就(jiu)是好質(zhi)量(liang)(liang)，這種(zhong)質(zhi)量(liang)(liang)概(gai)念純粹是一(yi)種(zhong)以(yi)生(sheng)產為中心的質(zhi)量(liang)(liang)觀(guan)。在(zai)市場經濟條件下，企業要(yao)處處從消費者(zhe)出發，以(yi)滿(man)足消費者(zhe)需(xu)要(yao)為根(gen)本標準，不(bu)能以(yi)達到某個(ge)(ge)標準為滿(man)足。
2．高(gao)(gao)質量意(yi)味著(zhu)高(gao)(gao)成(cheng)本
質(zhi)(zhi)量首(shou)先是以(yi)(yi)不同消費(fei)者的(de)需求層次(ci)為(wei)目標(biao)，通過市場定位，以(yi)(yi)設計(ji)的(de)形式確定下來(lai)的(de)，加(jia)強研究和(he)開(kai)發，使產(chan)品一(yi)開(kai)始(shi)就(jiu)符合消費(fei)者的(de)需求，可(ke)以(yi)(yi)顯著地提高質(zhi)(zhi)量．同時利用(yong)各種(zhong)技術可(ke)以(yi)(yi)大幅度降(jiang)低質(zhi)(zhi)量成本(ben)(ben)，高質(zhi)(zhi)量并不意(yi)味著高成本(ben)(ben)。 *質(zhi)(zhi)量管(guan)理(li)專家克勞(lao)斯(si)比(bi)先生認為(wei)，改善質(zhi)(zhi)量是免費(fei)的(de)．他(ta)(ta)將質(zhi)(zhi)量成本(ben)(ben)區分(fen)為(wei)兩個范疇：為(wei)不合格品付(fu)出(chu)的(de)代(dai)(dai)價和(he)為(wei)合格品付(fu)出(chu)的(de)代(dai)(dai)價。他(ta)(ta)認為(wei)，真(zhen)正(zheng)費(fei)錢的(de)是不合質(zhi)(zhi)量要求的(de)事情(qing)，即沒有第一(yi)次(ci)就(jiu)把事情(qing)作對(dui)。根據克勞(lao)斯(si)比(bi)的(de)調查結果，質(zhi)(zhi)量管(guan)理(li)不好(hao)的(de)制造公司(si)在(zai)前一(yi)種(zhong)成本(ben)(ben)項目上，用(yong)于調試、檢驗、變更設計(ji)、整體、售后(hou)服務、退(tui)貨處理(li)以(yi)(yi)及(ji)其他(ta)(ta)與質(zhi)(zhi)量有關(guan)的(de)費(fei)用(yong)占(zhan)營業(ye)總額(e)的(de)20％以(yi)(yi)上，這(zhe)一(yi)成本(ben)(ben)項目在(zai)服務業(ye)中(zhong)高達營業(ye)額(e)的(de)35％．而后(hou)者即花在(zai)一(yi)切符合要求所付(fu)出(chu)的(de)代(dai)(dai)價上，也就(jiu)是付(fu)出(chu)為(wei)了保證第一(yi)次(ci)就(jiu)把事情(qing)作對(dui)而所付(fu)的(de)代(dai)(dai)價，在(zai)實行預防管(guan)理(li)的(de)情(qing)況下，僅占(zhan)營業(ye)額(e)的(de)3％或4％。
3、質(zhi)量管理問題(ti)是生產線造成的
有質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)問題的(de)公司常常過(guo)分強調工(gong)人(ren)文化(hua)水平和勞動(dong)力素質(zhi)(zhi)對(dui)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)的(de)影(ying)(ying)響，認為(wei)其產品(pin)的(de)低質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)是(shi)由于缺乏(fa)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)意識的(de)工(gong)人(ren)們不良(liang)的(de)工(gong)作態度所(suo)致。實際(ji)上，造(zao)成質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)問題的(de)真正原因往往是(shi)管(guan)(guan)(guan)理(li)階層的(de)頑固不化(hua)，第(di)一(yi)線的(de)員(yuan)工(gong)或(huo)服務人(ren)員(yuan)的(de)表現固然很容(rong)易(yi)被挑出(chu)錯誤，但他(ta)們的(de)一(yi)舉一(yi)動(dong)都是(shi)深受上層管(guan)(guan)(guan)理(li)者的(de)計劃及行為(wei)所(suo)影(ying)(ying)響。通常都是(shi)由于管(guan)(guan)(guan)理(li)者沒有制定明確的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)方針或(huo)沒有為(wei)公司設定質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)目標(biao)，由于他(ta)們不能(neng)肯定質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)的(de)價值(zhi)，不能(neng)組織專門的(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)部(bu)門大(da)刀闊斧地推行質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)經營管(guan)(guan)(guan)理(li)計劃，不能(neng)激勵質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)方面有成就的(de)人(ren)員(yuan)，結(jie)果公司的(de)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)常常是(shi)曇(tan)花一(yi)現，冷熱參半。
4．質量是質量檢驗和質量管(guan)理部門的事
質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)出了問題(ti)，主管(guan)常常會把質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)部(bu)門的(de)(de)經理(li)叫去大加訓斥，認(ren)為質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)出了問題(ti)是(shi)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)管(guan)部(bu)門工作(zuo)失誤(wu)造(zao)成的(de)(de)，許多質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理(li)專(zhuan)家(jia)也有類(lei)似(si)的(de)(de)觀(guan)點。其實，質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)管(guan)部(bu)門的(de)(de)工作(zuo)是(shi)盡(jin)量(liang)(liang)(liang)(liang)客觀(guan)準確地(di)測試及(ji)評估各部(bu)門的(de)(de)工作(zuo)是(shi)否(fou)符(fu)合規(gui)定的(de)(de)標準，激勵眾人，培養大家(jia)以改(gai)進質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)為己任(ren)的(de)(de)積極(ji)態度，并安排適當的(de)(de)教育及(ji)訓練計(ji)劃，他們并不能承擔所(suo)有的(de)(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)責任(ren)。質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)是(shi)在工作(zuo)中產生(sheng)的(de)(de)，不是(shi)檢驗出來的(de)(de)，因此，質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)管(guan)部(bu)門怎么可能對(dui)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)問題(ti)負完(wan)全責任(ren)呢?
5．出現質量問題總是難(nan)免的
許多公司不(bu)是(shi)千方(fang)百(bai)計(ji)地(di)幫助員工(gong)改(gai)善工(gong)作，而是(shi)容忍或(huo)助長(chang)不(bu)合(he)(he)(he)格品(pin)(pin)的生產(chan)(chan)。例(li)如(ru)(ru)有(you)的公司沒有(you)平(ping)(ping)均出廠(chang)質(zhi)量等(deng)(deng)級(ji)這(zhe)樣的標(biao)準，它表示在計(ji)劃中原本(ben)就容許一定數目的故障(成品(pin)(pin)率(lv)、廢品(pin)(pin)率(lv)，平(ping)(ping)均等(deng)(deng)級(ji)率(lv)等(deng)(deng))，設(she)定這(zhe)種質(zhi)量等(deng)(deng)級(ji)率(lv)的目的，是(shi)為了讓主管(guan)人(ren)員決定需要多少維修(xiu)人(ren)員。在采購活動(dong)中，制造(zao)商(shang)通(tong)常為其材料、配件供應(ying)商(shang)設(she)立一個(ge)容錯水準，比方(fang)說5％，這(zhe)個(ge)水準表示供應(ying)廠(chang)商(shang)交來的一批貨品(pin)(pin)中可以(yi)有(you)多少個(ge)不(bu)合(he)(he)(he)格品(pin)(pin)。 有(you)許多企業調整質(zhi)量標(biao)準以(yi)適應(ying)現行(xing)狀(zhuang)況。例(li)如(ru)(ru)，當(dang)生產(chan)(chan)的產(chan)(chan)品(pin)(pin)有(you)3％的次品(pin)(pin)時(shi)，質(zhi)量標(biao)準就訂為“不(bu)良品(pin)(pin)為4％”，故意設(she)有(you)余地(di)．以(yi)便出現不(bu)合(he)(he)(he)格產(chan)(chan)品(pin)(pin)也不(bu)影響生產(chan)(chan)進(jin)(jin)度(du)等(deng)(deng)。當(dang)員工(gong)發現生產(chan)(chan)未能符合(he)(he)(he)進(jin)(jin)度(du)或(huo)者(zhe)未能掌握成本(ben)預算而要丟獎金(jin)時(shi)，他們自然(ran)會萌發：“進(jin)(jin)度(du)優先，成本(ben)次之，質(zhi)量第(di)三(san)”的觀念。
二、如何走出質量管理的誤區
為了有效地實施質(zhi)量(liang)管理戰略，遠離質(zhi)量(liang)管理的誤區(qu)，企業必(bi)須擁(yong)有以(yi)下質(zhi)量(liang)觀念：
①追求高(gao)質量不是唱(chang)高(gao)調，而(er)是為了實現產(chan)品的功(gong)能，是滿足(zu)消(xiao)費者的需求：
②高質(zhi)量是制造出來的(de)而不是檢驗出來的(de)；
③“預防錯誤”、“第一次(ci)就作對”是(shi)最(zui)經(jing)濟的質量管理手段(duan)：
④提(ti)高質(zhi)量(liang)就是降低(di)產(chan)品(pin)成(cheng)本；
⑤追(zhui)求高質量(liang)(liang)需要不斷(duan)地努(nu)力，應該(gai)靈活運用各(ge)種質量(liang)(liang)管理方法，不斷(duan)地加以改善；
⑥產品(pin)質量(liang)不光是(shi)制(zhi)(zhi)造(zao)部(bu)門(men)(men)的(de)事，而應該是(shi)從市場調查開始(shi)，規劃、開發、制(zhi)(zhi)造(zao)、銷售等(deng)企業(ye)各部(bu)門(men)(men)之間(jian)通力合(he)作，專(zhuan)家(jia)、員工、管理者集(ji)體努力的(de)結(jie)果。
只樹立(li)了科學(xue)的(de)質(zhi)(zhi)量觀念還遠(yuan)遠(yuan)不夠，企(qi)(qi)業(ye)要(yao)追求高質(zhi)(zhi)量，生產(chan)和提供高品(pin)(pin)質(zhi)(zhi)的(de)產(chan)品(pin)(pin)和服務，真(zhen)正走(zou)出質(zhi)(zhi)量管(guan)理(li)的(de)誤區，還必須塑(su)造一個重視(shi)質(zhi)(zhi)量的(de)企(qi)(qi)業(ye)文化。為此，下列(lie)幾點是企(qi)(qi)業(ye)應該(gai)努力的(de)方向(xiang)：
①消除本位主(zhu)義的約束。組織環境是(shi)影響個人表(biao)現(xian)好壞的重要因(yin)素，在企業(ye)內部，如果每個員工發現(xian)質量問題都不說出來．都抱著“事不關已高(gao)高(gao)掛(gua)起”的想法，那(nei)么追求(qiu)高(gao)質量只能是(shi)一句空話。
②重(zhong)塑先進(jin)的質量(liang)文化。在企(qi)業(ye)(ye)文化中，人扮演了很(hen)重(zhong)要的角(jiao)色，為此(ci)需要不(bu)斷(duan)地教(jiao)育和(he)訓練。企(qi)業(ye)(ye)文化是全(quan)體員工樂(le)于遵循的標準和(he)價(jia)值觀醞釀(niang)而(er)成(cheng)的，并不(bu)斷(duan)地進(jin)行溝通(tong)和(he)傳播價(jia)值和(he)理想，企(qi)業(ye)(ye)只有主動創造(zao)并提(ti)升(sheng)自(zi)我價(jia)值，才(cai)能創造(zao)出高(gao)質量(liang)。
③革除馬虎之心。馬馬虎虎是質量(liang)管理的大(da)敵。
④全(quan)員培訓并建立一(yi)套考核和評價員工(gong)行動的方法體系(質量信息(xi)管理系統)。
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