所謂的(de)(de)(de)維(wei)修(xiu)服務(wu)，最為大(da)眾接受的(de)(de)(de)概念是家電維(wei)修(xiu)，當然(ran)后來延伸出燈具電路、籠頭(tou)管件、衛浴(yu)潔具、開鎖(suo)換鎖(suo)等諸多相似的(de)(de)(de)服務(wu)，都能歸納到(dao)這個(ge)維(wei)修(xiu)服務(wu)的(de)(de)(de)大(da)項里來。
在(zai)(zai)山頭林立的(de)維(wei)修平臺中，有(you)(you)成立稍(shao)微早一點的(de)中國聯保、神州(zhou)聯保，也有(you)(you)在(zai)(zai)近(jin)兩年異軍突起的(de)萬能小哥、叫(jiao)我修吧(ba)等(deng)品(pin)牌(pai)，當(dang)然還(huan)有(you)(you)一些實體企業品(pin)牌(pai)，比如海爾的(de)日(ri)日(ri)順也承擔一部分(fen)海爾家電(dian)的(de)售后維(wei)修職能。雖(sui)然各個品(pin)牌(pai)在(zai)(zai)自己的(de)目(mu)標人(ren)群中，都圈得(de)了一定數量的(de)用戶，但另一個尷尬的(de)事實是(shi)：大多數維(wei)修平臺的(de)盈利模式，均停留在(zai)(zai)理論階段，至于目(mu)前活得(de)比較滋潤的(de)平臺，還(huan)難覓蹤跡(ji)。
2015年O2O風(feng)口到達頂(ding)峰(feng)，隨著(zhu)許(xu)多維修項目的(de)(de)(de)落地(di)、運(yun)營的(de)(de)(de)深入，貼著(zhu)社區經濟、家庭剛(gang)需等標簽的(de)(de)(de)維修平臺，在投資人眼里的(de)(de)(de)商業價(jia)值，也正面臨著(zhu)迅速貶值的(de)(de)(de)風(feng)險。
維修平(ping)臺用(yong)共享經濟的(de)概念，連接了(le)社區人群和維修師(shi)傅，解決了(le)人找(zhao)師(shi)傅、師(shi)傅找(zhao)人的(de)渠道問題(ti)。水電安(an)裝、鎖(suo)具(ju)更換(huan)、管道疏通等(deng)，作為普通的(de)家庭(ting)消費者，都(dou)能明(ming)確感(gan)知(zhi)這些痛點的(de)存在，而一(yi)個采用(yong)了(le)互聯(lian)網技術解決社區痛點的(de)項目，經過(guo)市(shi)場落地后，為什(shen)么會在很多投資者再次(ci)復盤時，味如嚼蠟、視同雞(ji)肋(lei)呢？
互聯網長尾效應的邊際
互聯網誕生(sheng)之初，帶(dai)給我們最(zui)震撼的一個認知，就是長(chang)尾(wei)效應。小(xiao)眾的需求(qiu)(qiu)，通(tong)過互聯網的長(chang)尾(wei)聚合效應，能(neng)夠推平信息的不對稱，把小(xiao)眾需求(qiu)(qiu)通(tong)過*成本在(zai)*范圍內(nei)進行匹配，從而實現供需的平衡。
絕(jue)大(da)多數(shu)維修(xiu)平臺(tai)的(de)(de)成立，也正是(shi)基于這(zhe)個(ge)理論而賺足了投(tou)資者(zhe)的(de)(de)眼(yan)球。當這(zhe)個(ge)偉大(da)的(de)(de)構想(xiang)落(luo)地之(zhi)后，面臨的(de)(de)第一個(ge)問題，竟(jing)然是(shi)需求(qiu)(qiu)不足！你沒看錯，是(shi)的(de)(de)，需求(qiu)(qiu)不足！
需(xu)(xu)求(qiu)不(bu)足一(yi)方(fang)面(mian)表現在(zai)用戶痛點不(bu)產生(sheng)，需(xu)(xu)求(qiu)不(bu)觸發。當勢如潮涌的(de)(de)地面(mian)推廣席(xi)卷社(she)區(qu)時，圍觀的(de)(de)人多，買單(dan)的(de)(de)人少(shao)，家庭用戶常掛在(zai)嘴邊的(de)(de)一(yi)句(ju)話是：等我家里XX（水電、管道等）出問(wen)題了，我一(yi)定聯系你！
有平(ping)臺(tai)企業為解決痛(tong)點，推(tui)出維(wei)修包年服務，以為對癥下藥。結果消(xiao)費者并不(bu)買單，潛臺(tai)詞是：如果包年期內，我家的水(shui)電沒出問題，這錢(qian)，不(bu)是白(bai)交了嗎？
平(ping)(ping)臺(tai)企業也痛苦，為了(le)攏(long)客戶、提流量，阻(zu)擊(ji)競爭(zheng)對(dui)手，包年費用本來就貼著底褲(ku)定(ding)，結果(guo)家庭(ting)用戶出問題才掏錢的現實做法，別說平(ping)(ping)臺(tai)能有(you)盈余，保本都很難。
需求不(bu)足(zu)(zu)的(de)另一(yi)面(mian)表現是老用(yong)戶的(de)返單不(bu)足(zu)(zu)。這迫(po)使(shi)平(ping)臺要不(bu)斷開發新(xin)用(yong)戶，營銷成本居高(gao)不(bu)下，而且推廣一(yi)停，交(jiao)易就停。
維(wei)修服務本(ben)身就(jiu)是一個(ge)低頻的(de)需求，而在(zai)推廣(guang)的(de)人均成(cheng)本(ben)越(yue)來(lai)越(yue)高的(de)今(jin)天(tian)，任何不能實現老(lao)用戶返單，又或(huo)者以老(lao)帶新(xin)的(de)業務，都將成(cheng)為侵蝕利潤的(de)黑洞(dong)。
基于LBS的(de)(de)本地化生活服(fu)務平臺(tai)(tai)，本想(xiang)借助(zhu)長尾理論的(de)(de)指引，聚合小眾，實現(xian)(xian)人生逆(ni)襲，結(jie)果首先(xian)挨了一悶棍(gun)：長尾理論在互(hu)聯網的(de)(de)應用范圍(wei)，明顯(xian)不如(ru)我們想(xiang)象中的(de)(de)那么神(shen)通(tong)。在維修(xiu)服(fu)務平臺(tai)(tai)的(de)(de)創業過程中，這些缺陷(xian)表現(xian)(xian)得異常(chang)明顯(xian)：
1、長尾(wei)(wei)效應對產(chan)品(pin)的(de)選擇有著較多的(de)限制。產(chan)品(pin)、尤其(qi)是電子產(chan)品(pin)才(cai)是長尾(wei)(wei)效應發揮功效的(de)主攻領域，本(ben)(ben)地化(hua)服(fu)務(wu)、尤其(qi)是非(fei)標準化(hua)的(de)本(ben)(ben)地服(fu)務(wu)，并沒有太(tai)大程度降低維修服(fu)務(wu)的(de)本(ben)(ben)身(shen)成(cheng)本(ben)(ben)。
2、用(yong)互聯網解決低頻(pin)需求的供給，價格(ge)戰是*的禁忌。*化的長尾效應其實受限于服(fu)務(wu)(wu)提供者本身活動的半徑。用(yong)價格(ge)優勢來引流，只會簡單地觸發價格(ge)戰，導致服(fu)務(wu)(wu)者本身利(li)益(yi)受損，最后還是要禍及被服(fu)務(wu)(wu)者。
3、長尾理論(lun)要(yao)發揮*效應，維修服務的推廣(guang)必須是首先找到種子人(ren)群(qun)，而不是要(yao)簡單地進入(ru)社(she)區推廣(guang)。因為，返單率(lv)過低的拓(tuo)客模式，會成為壓(ya)垮平臺的最后一(yi)根(gen)稻草(cao)。
維修平臺轉型存活的多種模式
大(da)多(duo)(duo)數創業的(de)(de)維修(xiu)平臺(tai)，在業務(wu)模式設計上(shang)，因為(wei)陷入了(le)以家(jia)庭用戶(hu)為(wei)主導人(ren)群(qun)的(de)(de)認知誤區，而(er)摔了(le)一(yi)個大(da)跟頭。在本地化服務(wu)的(de)(de)限制(zhi)條件下，長尾的(de)(de)優勢并沒能彌(mi)補低頻需求的(de)(de)不足(zu)，很多(duo)(duo)維修(xiu)服務(wu)平臺(tai)融得的(de)(de)第一(yi)筆投資(zi)，就耗(hao)費在了(le)浩如煙(yan)海的(de)(de)社區推(tui)廣活動(dong)中(zhong)。
應該說從2016年的下半年，大部分維修平臺都已經回過神來，著手(shou)調整業(ye)務(wu)方向，從零散的2C轉向高(gao)頻的2B，也(ye)就是轉向有(you)穩定(ding)維修需求的商業(ye)用戶。比如“叫我修吧”2016年底與蘇(su)寧達成(cheng)年60萬份的訂單意向，“萬能小哥”接到(dao)摩拜、小黃車的車輛(liang)維修業(ye)務(wu)，正(zheng)是基于家庭維修服務(wu)的天然(ran)瓶頸(jing)，做出的必(bi)然(ran)選擇。
能接到(dao)商用集(ji)團(tuan)訂單(dan)的維(wei)修平臺，當然是幸運(yun)的，而(er)更(geng)多的接不(bu)到(dao)商用訂單(dan)的維(wei)修平臺，基本上都面(mian)臨著清場出局(ju)(ju)的尷尬(ga)局(ju)(ju)面(mian)。在業務(wu)結果(guo)的梳理里，20%的客戶將占到(dao)80%的業務(wu)量的線(xian)下魔(mo)咒，在線(xian)上的聚合模式下，仍在成立。
因為(wei)即(ji)使是獲得了(le)商用訂單的(de)叫我修吧(ba)、萬能小哥(ge)，如果(guo)離開了(le)背后(hou)風險投資(zi)在各個業務主體之(zhi)間(jian)的(de)穿針引(yin)線，這些商用訂單的(de)獲取也是未知之(zhi)數。在互聯網BAT大局已(yi)定(ding)的(de)背景下，離開了(le)資(zi)源大佬(lao)們的(de)支持，創(chuang)業成功的(de)概(gai)率至少還(huan)得再打對(dui)折。
當然(ran)，在(zai)維修(xiu)平臺業務模(mo)式轉(zhuan)型上，除了轉(zhuan)向(xiang)商業用戶(hu)(hu)的集(ji)采訂(ding)單比較成功(gong)外，同(tong)樣成立于2015年“e修(xiu)鴿”，不是(shi)從(cong)解決(jue)消(xiao)費低頻(pin)入手，而是(shi)從(cong)提高(gao)客單件(jian)，直接轉(zhuan)型到二手房翻新市場。雖然(ran)家(jia)庭用戶(hu)(hu)的翻新是(shi)低頻(pin)事件(jian)，但是(shi)足夠(gou)高(gao)的客單價，在(zai)一定程度上彌補了低頻(pin)消(xiao)費的不足，這也(ye)是(shi)一個可取(qu)的思路。
“e修鴿”目前正嘗試通過在京東和天貓等本(ben)地生活頻道引流(liu)，但效果還需進一步(bu)觀察。
相反(fan)，創立時間最(zui)早的中國聯(lian)保、神州(zhou)聯(lian)保，顯得異常低調。但(dan)是在(zai)線下(xia)布局的完整性(xing)上，這兩家(jia)維(wei)修(xiu)平(ping)臺(tai)(tai)更具(ju)優勢，尤其是在(zai)中西(xi)部(bu)(bu)偏(pian)遠(yuan)地區承接維(wei)修(xiu)業務。以致海爾旗(qi)下(xia)的同時也承擔(dan)家(jia)電(dian)售后維(wei)修(xiu)職能的“日(ri)(ri)日(ri)(ri)順”品牌(pai)，也會將部(bu)(bu)分偏(pian)遠(yuan)地區的家(jia)電(dian)售后維(wei)修(xiu)業務，外(wai)包給這兩家(jia)平(ping)臺(tai)(tai)。
還有一類(lei)維修(xiu)平臺(tai)，在維修(xiu)市場哀鴻遍野的局勢下，也(ye)能(neng)過得很(hen)好(hao)。他們依托和(he)掌握了(le)(le)某(mou)些行(xing)業的專屬資源，并以這(zhe)類(lei)資源為(wei)切入口(kou)，在維修(xiu)市場搶占(zhan)了(le)(le)重(zhong)要的地位。這(zhe)類(lei)企(qi)業的典型代(dai)表(biao)就是e城e家，企(qi)業的創始人是燃氣行(xing)業巨頭新奧燃氣的少東家王子崢，這(zhe)造就了(le)(le)e城e家在水電氣檢測和(he)服務方(fang)面，具有其他平臺(tai)企(qi)業無法比擬的優勢。
維修平臺創業，究竟應該怎么走？
隨著O2O風口的(de)關閉，生意也必(bi)須(xu)回到(dao)生意本(ben)身，當從營銷(xiao)的(de)高空轟炸轉到(dao)地面推進的(de)時候，維修平臺的(de)創(chuang)業機會，到(dao)底在哪(na)里？
1、低(di)頻(pin)低(di)價的家庭用戶維修(xiu)，若(ruo)沒有高頻(pin)低(di)價商業(ye)用戶作為中流(liu)砥(di)柱，不僅成本無法(fa)有效(xiao)分攤，服務(wu)的質量也無法(fa)保證。那些(xie)還繼續在社區(qu)人群(qun)概念上(shang)轉圈圈的維修(xiu)平(ping)臺企業(ye)，是時候懸崖勒馬(ma)、改弦(xian)易轍了。
2、共享(xiang)的(de)(de)維修平臺(tai)市場(chang)，不可(ke)能一家(jia)獨大，更(geng)有可(ke)能是百花齊放。未來(lai)既有像(xiang)(xiang)e城e家(jia)在(zai)家(jia)庭用(yong)戶煤(mei)氣檢修業(ye)(ye)務(wu)上遙遙領先的(de)(de)專業(ye)(ye)平臺(tai)，也有商(shang)業(ye)(ye)用(yong)戶水(shui)電產品銷售后的(de)(de)配(pei)套服務(wu)商(shang)；既有像(xiang)(xiang)中國聯(lian)保、神州聯(lian)保這類在(zai)偏遠地區本地化優(you)勢(shi)明顯的(de)(de)聯(lian)保品牌，也有像(xiang)(xiang)日日順這樣老牌的(de)(de)傳(chuan)統家(jia)電企(qi)業(ye)(ye)，因為售后服務(wu)的(de)(de)延(yan)伸形(xing)成的(de)(de)細分品牌。
3、維(wei)(wei)修作為一項(xiang)本地化的(de)傳統業務，核心價(jia)值的(de)本身不在平(ping)(ping)臺，而(er)在維(wei)(wei)修師(shi)傅(fu)。所以，未來(lai)以維(wei)(wei)修師(shi)傅(fu)為法人代表(biao)的(de)區域加盟商的(de)拓展(zhan)，是決(jue)定(ding)業務能否得(de)以快速推(tui)進的(de)關鍵。那些(xie)既有(you)一技在身，又在當(dang)地具(ju)有(you)廣泛社會資源的(de)維(wei)(wei)修師(shi)傅(fu)，通過互聯網(wang)能夠(gou)加盟到維(wei)(wei)修平(ping)(ping)臺，本身無(wu)異于(yu)如(ru)虎添翼。
4、家庭(ting)用戶維(wei)修(xiu)服(fu)務(wu)的(de)(de)低頻(pin)，在(zai)于社區維(wei)修(xiu)需求本身的(de)(de)無計劃性，如(ru)何(he)將(jiang)低頻(pin)改為高(gao)頻(pin)，家政服(fu)務(wu)行業的(de)(de)“好慷在(zai)家”已經做了(le)有(you)效(xiao)的(de)(de)嘗試。通過(guo)包年服(fu)務(wu)、定(ding)(ding)期(qi)清潔，將(jiang)被動(dong)(dong)的(de)(de)臨時呼叫，轉(zhuan)為主動(dong)(dong)的(de)(de)定(ding)(ding)期(qi)服(fu)務(wu)，不僅積(ji)累了(le)大批穩定(ding)(ding)的(de)(de)會員，還(huan)提高(gao)了(le)家庭(ting)用戶的(de)(de)滿(man)意度(du)。只是隨著消費(fei)升(sheng)級，培養消費(fei)者進行定(ding)(ding)期(qi)售后檢修(xiu)的(de)(de)消費(fei)習慣，還(huan)有(you)很長(chang)的(de)(de)路要(yao)走。
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