如(ru)何做好一(yi)個產品經(jing)理(li)? 簡單地(di)說：一(yi)是用(yong)心(xin)；二是將(jiang)心(xin)比心(xin).
我(wo)剛才來(lai)(lai)的(de)時候(hou)，會(hui)議主辦(ban)方跟(gen)(gen)(gen)我(wo)講，今天(tian)來(lai)(lai)交流的(de)很(hen)多人是設計師、產(chan)品(pin)經理(li)，據說(shuo)還(huan)(huan)有(you)50位公司(si)(si)的(de)高(gao)管(guan)，我(wo)今天(tian)希望跟(gen)(gen)(gen)大家有(you)一(yi)個(ge)交流，對很(hen)多公司(si)(si)高(gao)管(guan)來(lai)(lai)講，我(wo)其實有(you)一(yi)個(ge)建議，過(guo)去這(zhe)種(zhong)公司(si)(si)分(fen)(fen)工特別明確，做一(yi)個(ge)產(chan)品(pin)好像變成(cheng)一(yi)個(ge)生產(chan)線，有(you)人負(fu)責策劃(hua)，稱(cheng)為產(chan)品(pin)經理(li)，有(you)人負(fu)責項(xiang)目實施，稱(cheng)為項(xiang)目經理(li)，還(huan)(huan)有(you)專(zhuan)門做UE，我(wo)后來(lai)(lai)沒搞(gao)清UX和UE怎么區(qu)(qu)分(fen)(fen)，曾經有(you)一(yi)個(ge)大公司(si)(si)跟(gen)(gen)(gen)我(wo)講半(ban)天(tian)，UX是用(yong)戶體驗，UE做UED，分(fen)(fen)的(de)非常細(xi)，我(wo)聽了半(ban)天(tian)，這(zhe)兩(liang)個(ge)角色至少從我(wo)的(de)從業生涯來(lai)(lai)說(shuo)，我(wo)覺(jue)得(de)很(hen)難區(qu)(qu)分(fen)(fen)，最后可(ke)能還(huan)(huan)有(you)負(fu)責做研發的(de)人，負(fu)責拿(na)到產(chan)品(pin)規(gui)劃(hua)，用(yong)代碼堆出來(lai)(lai)。
今(jin)天在座更多是(shi)設計(ji)師，我也非常(chang)反對在一(yi)(yi)個公司(si)里，很(hen)多人把設計(ji)師看作一(yi)(yi)個美(mei)工，說設計(ji)師產(chan)品做好(hao)了，你給(gei)我美(mei)化一(yi)(yi)下(xia)，潤(run)色一(yi)(yi)下(xia)，調一(yi)(yi)下(xia)顏(yan)色，看一(yi)(yi)下(xia)像素，設計(ji)師本身應該成(cheng)為產(chan)品經理。
我(wo)有(you)幾個(ge)個(ge)人的(de)心得(de)，不是因為我(wo)有(you)多(duo)么(me)成(cheng)功(gong)，而是因為我(wo)曾經是最大(da)(da)(da)的(de)失敗者，我(wo)在用戶體(ti)驗上(shang)犯(fan)了(le)非(fei)常巨大(da)(da)(da)的(de)錯誤，甚至被別(bie)人罵得(de)狗血噴頭，大(da)(da)(da)家看到我(wo)有(you)投資和(he)參(can)與(yu)做的(de)成(cheng)功(gong)產品，那是因為你們沒有(you)看到背后還有(you)很(hen)多(duo)不成(cheng)功(gong)的(de)功(gong)能，不成(cheng)功(gong)的(de)產品，沒有(you)被大(da)(da)(da)家所關注和(he)記得(de)。所以(yi)正(zheng)是有(you)很(hen)多(duo)經驗教訓，我(wo)總結出幾個(ge)簡單的(de)心得(de)，就是幾個(ge)“心”字：
一是說起來最簡單(dan)，就(jiu)是用心。
很多(duo)人笑(xiao)了，我們做事不用(yong)心(xin)(xin)嗎？很多(duo)人原來在公司(si)里(li)只是(shi)(shi)一(yi)顆螺絲(si)釘，很多(duo)時候做產品，真是(shi)(shi)為(wei)自(zi)己(ji)在做，還是(shi)(shi)覺(jue)得在執行老(lao)板旨意，還是(shi)(shi)執行上(shang)級的命令，真的在用(yong)心(xin)(xin)嗎？
如果(guo)一(yi)個(ge)(ge)人(ren)把(ba)自己(ji)看得(de)太(tai)小，只看把(ba)自己(ji)看成一(yi)個(ge)(ge)打工的(de)(de)，你是(shi)(shi)這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)層次和胸懷，你不(bu)(bu)可能(neng)(neng)(neng)成為一(yi)個(ge)(ge)真(zhen)(zhen)正能(neng)(neng)(neng)做好產(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)經(jing)(jing)理，所以我(wo)希(xi)望(wang)如果(guo)各位聽了我(wo)的(de)(de)心得(de)，回去在(zai)公(gong)司(si)(si)上(shang)班的(de)(de)時候，也不(bu)(bu)用管公(gong)司(si)(si)是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)你自己(ji)的(de)(de)，你拿(na)出(chu)一(yi)點創業(ye)精(jing)神。很(hen)多(duo)人(ren)講我(wo)又不(bu)(bu)是(shi)(shi)創業(ye)者，我(wo)干嗎要(yao)(yao)創業(ye)精(jing)神，難道(dao)非(fei)要(yao)(yao)你自己(ji)辦公(gong)司(si)(si)才能(neng)(neng)(neng)把(ba)一(yi)個(ge)(ge)產(chan)(chan)(chan)品(pin)做好嗎？其(qi)實在(zai)別人(ren)的(de)(de)平(ping)臺(tai)上(shang)花著老板的(de)(de)錢，花著公(gong)司(si)(si)資源，做不(bu)(bu)成是(shi)(shi)公(gong)司(si)(si)交學費，如果(guo)我(wo)們都不(bu)(bu)能(neng)(neng)(neng)把(ba)自己(ji)充分(fen)調動起來，想把(ba)一(yi)個(ge)(ge)產(chan)(chan)(chan)品(pin)做到極致(zhi)，讓(rang)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)產(chan)(chan)(chan)品(pin)在(zai)市場獲得(de)成功，給(gei)自己(ji)積累，無論是(shi)(shi)聲(sheng)望(wang)，無論是(shi)(shi)積累人(ren)脈關(guan)系，更(geng)多(duo)的(de)(de)是(shi)(shi)積累經(jing)(jing)驗教訓。難道(dao)你今天從公(gong)司(si)(si)出(chu)去拿(na)一(yi)筆錢，自己(ji)再做一(yi)個(ge)(ge)公(gong)司(si)(si)，你真(zhen)(zhen)的(de)(de)覺(jue)得(de)你做產(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)能(neng)(neng)(neng)力就有(you)所提升嗎？我(wo)跟產(chan)(chan)(chan)品(pin)經(jing)(jing)理講，你心里要(yao)(yao)有(you)一(yi)個(ge)(ge)大我(wo)，要(yao)(yao)對這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)產(chan)(chan)(chan)品(pin)負責(ze)任(ren)，要(yao)(yao)把(ba)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)產(chan)(chan)(chan)品(pin)看成你自己(ji)的(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)，我(wo)認(ren)為每個(ge)(ge)人(ren)都是(shi)(shi)有(you)潛力的(de)(de)，我(wo)經(jing)(jing)常給(gei)員(yuan)工舉一(yi)個(ge)(ge)例子(zi)，很(hen)多(duo)員(yuan)工，很(hen)多(duo)產(chan)(chan)(chan)品(pin)經(jing)(jing)理做產(chan)(chan)(chan)品(pin)，能(neng)(neng)(neng)挑出(chu)很(hen)多(duo)問題，但是(shi)(shi)他(ta)也盡到了他(ta)工作(zuo)職(zhi)責(ze)，僅僅靠盡到工作(zuo)職(zhi)責(ze)很(hen)難成為優秀產(chan)(chan)(chan)品(pin)經(jing)(jing)理。
在(zai)座諸位(wei)，我(wo)(wo)知道北京(jing)買房很難，當然(ran)來360有(you)(you)點機會，我(wo)(wo)可以告訴大家(jia)，我(wo)(wo)做公司這么多年里，看到很多同(tong)(tong)事好不(bu)(bu)容(rong)易買一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)小房子，然(ran)后(hou)裝(zhuang)修，他(ta)們(men)都(dou)成(cheng)了(le)裝(zhuang)修專(zhuan)家(jia)，瓷磚(zhuan)專(zhuan)家(jia)，馬桶專(zhuan)家(jia)，為(wei)什么呢？因(yin)為(wei)這是(shi)他(ta)的房子，他(ta)每(mei)(mei)天花很多時(shi)間在(zai)網(wang)上搜索，每(mei)(mei)天到建材(cai)城和賣建材(cai)的人斗智，只要拿出裝(zhuang)修自己家(jia)的精(jing)神，一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)外行能(neng)夠成(cheng)為(wei)瓷磚(zhuan)專(zhuan)家(jia)、浴缸專(zhuan)家(jia)，沒有(you)(you)理由不(bu)(bu)成(cheng)為(wei)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)產(chan)(chan)(chan)品專(zhuan)家(jia)。很多人問(wen)我(wo)(wo)，我(wo)(wo)先講一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)大家(jia)覺(jue)得(de)(de)特虛的用心，即便大家(jia)覺(jue)得(de)(de)我(wo)(wo)在(zai)產(chan)(chan)(chan)品上有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)些(xie)心得(de)(de)，實話說每(mei)(mei)次做一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)新的產(chan)(chan)(chan)品，我(wo)(wo)也不(bu)(bu)是(shi)拿出幾個(ge)(ge)(ge)錦囊，也不(bu)(bu)能(neng)在(zai)那三分鐘有(you)(you)靈感，我(wo)(wo)也花很多時(shi)間看同(tong)(tong)行的東西，去(qu)論(lun)壇看用戶評論(lun)，花很長(chang)時(shi)間用這個(ge)(ge)(ge)產(chan)(chan)(chan)品，每(mei)(mei)個(ge)(ge)(ge)產(chan)(chan)(chan)品都(dou)是(shi)要嘔(ou)心瀝血，有(you)(you)時(shi)候感覺(jue)做一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)產(chan)(chan)(chan)品像(xiang)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)媽(ma)(ma)媽(ma)(ma)十(shi)月(yue)懷胎生(sheng)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)孩(hai)(hai)子，就算你成(cheng)功(gong)養育(yu)了(le)三個(ge)(ge)(ge)孩(hai)(hai)子，第四個(ge)(ge)(ge)孩(hai)(hai)子不(bu)(bu)用十(shi)個(ge)(ge)(ge)月(yue)，三個(ge)(ge)(ge)月(yue)就生(sheng)出來，可能(neng)嗎(ma)？還(huan)是(shi)要經歷十(shi)個(ge)(ge)(ge)月(yue)的痛(tong)苦的孕育(yu)過程，我(wo)(wo)覺(jue)得(de)(de)用心，對自己負責(ze)(ze)任，對自己做的產(chan)(chan)(chan)品負責(ze)(ze)任，是(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)產(chan)(chan)(chan)品經理的基本前提。
盡(jin)管(guan)你(ni)在公司(si)的(de)(de)頭銜(xian)不(bu)(bu)(bu)高(gao)，職位不(bu)(bu)(bu)高(gao)，產(chan)品經(jing)理(li)是最委屈(qu)的(de)(de)，因為他頭銜(xian)最低，經(jing)常要(yao)(yao)協調很(hen)(hen)多(duo)人，要(yao)(yao)忍受(shou)技(ji)術部(bu)門的(de)(de)白眼，要(yao)(yao)忍受(shou)公司(si)不(bu)(bu)(bu)同高(gao)管(guan)不(bu)(bu)(bu)同方面給他近乎矛盾的(de)(de)要(yao)(yao)求，甚至有時候不(bu)(bu)(bu)得不(bu)(bu)(bu)忍受(shou)一些(xie)所謂白癡領(ling)導給他的(de)(de)指令，而且很(hen)(hen)多(duo)時候還要(yao)(yao)協調公司(si)內部(bu)不(bu)(bu)(bu)同的(de)(de)部(bu)門，包(bao)括市場、傳播。但(dan)是我認為產(chan)品經(jing)理(li)就(jiu)是總(zong)經(jing)理(li)，就(jiu)應該把自己(ji)當成(cheng)一個總(zong)經(jing)理(li)，就(jiu)要(yao)(yao)通過(guo)人微言輕，但(dan)是你(ni)要(yao)(yao)敢(gan)于說話，要(yao)(yao)能夠表達自己(ji)的(de)(de)意愿(yuan)，敢(gan)于對一些(xie)意見說不(bu)(bu)(bu)，要(yao)(yao)能夠鼓起勇氣去推(tui)動很(hen)(hen)多(duo)事情的(de)(de)進展(zhan)，哪(na)怕(pa)非(fei)常難(nan)。
所以一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)人如果(guo)在公司(si)里(li)歷經(jing)很多波(bo)折扯(che)皮，最后(hou)能夠把一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)產(chan)(chan)品(pin)(pin)往前(qian)推(tui)動(dong)，并不意味著一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定要(yao)貫一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)頭銜，我認為(wei)產(chan)(chan)品(pin)(pin)經(jing)理(li)(li)就(jiu)是總經(jing)理(li)(li)，能夠這么做一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)回，恭喜你，有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)天(tian)你去(qu)創業(ye)(ye)(ye)，發現美國那些創業(ye)(ye)(ye)公司(si)，其實根本沒有(you)產(chan)(chan)品(pin)(pin)經(jing)理(li)(li)這個(ge)頭銜，主程序員就(jiu)是產(chan)(chan)品(pin)(pin)經(jing)理(li)(li)。換句話說(shuo)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)優(you)秀的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)經(jing)理(li)(li)，如果(guo)有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)天(tian)想(xiang)創業(ye)(ye)(ye)，想(xiang)擁有(you)自己的(de)(de)生意，想(xiang)擁有(you)自己的(de)(de)事業(ye)(ye)(ye)，如果(guo)不能夠成(cheng)為(wei)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)優(you)秀的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)經(jing)理(li)(li)，坦率(lv)的(de)(de)說(shuo)很難，成(cheng)為(wei)產(chan)(chan)品(pin)(pin)經(jing)理(li)(li)是一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)最重要(yao)的(de)(de)前(qian)提。
二是(shi)將心(xin)比心(xin)
我剛才講(jiang)完了(le)一(yi)(yi)(yi)個(ge)大(da)我，比(bi)較(jiao)自(zi)我，敢于承擔責任，將心比(bi)心講(jiang)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)小我、忘(wang)我、無(wu)我，我們做(zuo)(zuo)產(chan)品(pin)(pin)無(wu)論有多(duo)(duo)么(me)(me)(me)好(hao)的(de)(de)(de)技術(shu)賣給(gei)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)，有多(duo)(duo)么(me)(me)(me)好(hao)的(de)(de)(de)設計感覺(jue)給(gei)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)很酷(ku)的(de)(de)(de)設計，其實都要把握一(yi)(yi)(yi)個(ge)理(li)(li)論，所有用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)體驗，什么(me)(me)(me)叫(jiao)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)體驗，為(wei)(wei)(wei)什么(me)(me)(me)不叫(jiao)產(chan)品(pin)(pin)經理(li)(li)體驗，不叫(jiao)老(lao)板(ban)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)體驗，因為(wei)(wei)(wei)所有體驗從用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)角度出發，從用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)來看產(chan)品(pin)(pin)，你覺(jue)得好(hao)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)不一(yi)(yi)(yi)定買，用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)選擇一(yi)(yi)(yi)個(ge)產(chan)品(pin)(pin)理(li)(li)由(you)跟(gen)行業專家選擇一(yi)(yi)(yi)個(ge)產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)理(li)(li)由(you)，有的(de)(de)(de)時(shi)候是(shi)(shi)大(da)相徑庭。用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)選擇一(yi)(yi)(yi)個(ge)產(chan)品(pin)(pin)，有時(shi)候非常簡單(dan)(dan)，如何學會從用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)角度出發思考，我覺(jue)得對很多(duo)(duo)人(ren)來說，說起(qi)來是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)件很簡單(dan)(dan)的(de)(de)(de)事，但是(shi)(shi)實際上很難做(zuo)(zuo)到。因為(wei)(wei)(wei)每(mei)(mei)個(ge)人(ren)不管成不成功，隨著自(zi)己(ji)經驗的(de)(de)(de)增加、閱歷(li)的(de)(de)(de)提升(sheng)，每(mei)(mei)個(ge)人(ren)講(jiang)的(de)(de)(de)最多(duo)(duo)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)什么(me)(me)(me)？是(shi)(shi)我認為(wei)(wei)(wei)，我以為(wei)(wei)(wei)，我覺(jue)得，我們自(zi)我太多(duo)(duo)了(le)，很多(duo)(duo)時(shi)候做(zuo)(zuo)產(chan)品(pin)(pin)，是(shi)(shi)給(gei)自(zi)己(ji)做(zuo)(zuo)。
我(wo)們很(hen)(hen)多(duo)(duo)時(shi)候討論產品(pin)的(de)時(shi)候，在激(ji)烈(lie)爭論不下的(de)時(shi)候，爭論雙方可(ke)能(neng)(neng)沒(mei)有站在用(yong)戶角度，都是(shi)激(ji)烈(lie)的(de)認為自己是(shi)對(dui)(dui)的(de)，對(dui)(dui)方是(shi)錯的(de)。如何能(neng)(neng)夠(gou)讓自己將心(xin)(xin)比心(xin)(xin)，這個心(xin)(xin)理學上有很(hen)(hen)多(duo)(duo)這種詞，叫同理心(xin)(xin)，從用(yong)戶角度出發來(lai)考(kao)慮問題(ti)，這對(dui)(dui)很(hen)(hen)多(duo)(duo)人(ren)來(lai)說不是(shi)能(neng)(neng)力問題(ti)，也是(shi)一個心(xin)(xin)態問題(ti)。原來(lai)我(wo)有一句話，我(wo)教育(yu)公司里的(de)很(hen)(hen)多(duo)(duo)人(ren)，像(xiang)小白用(yong)戶一樣(yang)去(qu)思考(kao)，思考(kao)完了得出結論，像(xiang)專家一樣(yang)采(cai)取(qu)行動(dong)。很(hen)(hen)多(duo)(duo)人(ren)顛倒(dao)過來(lai)了，像(xiang)專家一樣(yang)思考(kao)，像(xiang)白癡(chi)一樣(yang)采(cai)取(qu)行動(dong)。
最近微信產(chan)品的(de)(de)負(fu)責人張小龍的(de)(de)觀點，他的(de)(de)觀點，跟我(wo)(wo)(wo)幾年前說的(de)(de)觀點是(shi)(shi)不謀而合的(de)(de)，三年前我(wo)(wo)(wo)在(zai)主導這個(ge)話題，大道理(li)是(shi)(shi)一樣的(de)(de)，進入(ru)白癡狀態或者進入(ru)傻瓜(gua)模(mo)(mo)式(shi)，你(ni)們每(mei)個(ge)人有沒有一個(ge)按紐(niu)，能夠快速的(de)(de)進入(ru)傻瓜(gua)模(mo)(mo)式(shi)，我(wo)(wo)(wo)在(zai)公(gong)司(si)里(li)很(hen)多(duo)(duo)時候討論產(chan)品，我(wo)(wo)(wo)對產(chan)品經理(li)一個(ge)挑(tiao)戰，也是(shi)(shi)因為(wei)我(wo)(wo)(wo)能夠這么多(duo)(duo)年被用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)罵得(de)多(duo)(duo)，經常到第一線看用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)帖子，在(zai)微博做用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)客服，這不是(shi)(shi)為(wei)了(le)作秀(xiu)，為(wei)了(le)保持真正(zheng)掌(zhang)握用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)想法，我(wo)(wo)(wo)最喜(xi)歡的(de)(de)雜(za)志不是(shi)(shi)行業高端雜(za)志，類似電腦迷(mi)、電腦愛(ai)好者、電腦軟件(jian)，在(zai)地攤上賣的(de)(de)中低(di)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)普及雜(za)志，上面有很(hen)可笑的(de)(de)文(wen)章(zhang)，這么簡單的(de)(de)功能早(zao)就用(yong)(yong)(yong)了(le)，為(wei)什么寫(xie)一篇文(wen)章(zhang)教育用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)，那(nei)是(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)真的(de)(de)不知(zhi)道怎么用(yong)(yong)(yong)。
通(tong)過(guo)不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)(de)歷(li)練，我(wo)(wo)(wo)自己養成一(yi)種(zhong)心得，我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)手(shou)下(xia)做出(chu)一(yi)個(ge)(ge)軟(ruan)件，給我(wo)(wo)(wo)用(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)候(hou)，我(wo)(wo)(wo)好歹也是(shi)一(yi)個(ge)(ge)程序員出(chu)身，也干了(le)(le)這(zhe)(zhe)么(me)多(duo)年技術和產品(pin)，一(yi)個(ge)(ge)功能(neng)多(duo)動(dong)兩下(xia)鼠(shu)標(biao)找到(dao)了(le)(le)，能(neng)難得住(zhu)我(wo)(wo)(wo)嗎？或(huo)者說一(yi)個(ge)(ge)按紐文字(zi)寫的(de)(de)(de)(de)(de)很(hen)晦澀，我(wo)(wo)(wo)看一(yi)遍(bian)，我(wo)(wo)(wo)稍(shao)微動(dong)腦(nao)筋一(yi)想就(jiu)想明白(bai)了(le)(le)，但(dan)是(shi)我(wo)(wo)(wo)腦(nao)子里有第(di)二(er)個(ge)(ge)白(bai)癡的(de)(de)(de)(de)(de)我(wo)(wo)(wo)起作(zuo)用(yong)了(le)(le)，如果(guo)我(wo)(wo)(wo)看什么(me)東西能(neng)夠不(bu)加思(si)(si)索的(de)(de)(de)(de)(de)去用(yong)，我(wo)(wo)(wo)就(jiu)覺得這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)產品(pin)很(hen)順暢，但(dan)是(shi)突然我(wo)(wo)(wo)怔了(le)(le)一(yi)下(xia)，大(da)家不(bu)要笑我(wo)(wo)(wo)，有的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)候(hou)我(wo)(wo)(wo)親手(shou)設(she)計(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)，設(she)計(ji)(ji)完了(le)(le)，我(wo)(wo)(wo)用(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)候(hou)，我(wo)(wo)(wo)就(jiu)精神分(fen)裂了(le)(le)，一(yi)個(ge)(ge)周(zhou)鴻(hong)祎(yi)設(she)計(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)，但(dan)是(shi)另外一(yi)個(ge)(ge)白(bai)癡周(zhou)鴻(hong)祎(yi)開始(shi)用(yong)，用(yong)一(yi)下(xia)怎么(me)就(jiu)覺得別(bie)扭，這(zhe)(zhe)幾個(ge)(ge)文字(zi)看一(yi)下(xia)，我(wo)(wo)(wo)就(jiu)進(jin)入了(le)(le)小白(bai)狀態(tai)，我(wo)(wo)(wo)怎么(me)看不(bu)懂這(zhe)(zhe)幾個(ge)(ge)字(zi)什么(me)意(yi)思(si)(si)呢，我(wo)(wo)(wo)馬上會告訴產品(pin)經理，這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)體驗有問題。
我做(zuo)(zuo)產品，至少(shao)有(you)一(yi)半的(de)靈感從(cong)用(yong)(yong)戶那來(lai)的(de)，不(bu)(bu)是(shi)說用(yong)(yong)戶會(hui)具(ju)體(ti)告訴你(ni)一(yi)個產品應該怎么(me)(me)做(zuo)(zuo)，這(zhe)可不(bu)(bu)能(neng)直(zhi)接問用(yong)(yong)戶，用(yong)(yong)戶具(ju)體(ti)需求，一(yi)個個案需求不(bu)(bu)能(neng)聽，那樣會(hui)被用(yong)(yong)戶牽著(zhu)鼻子走，用(yong)(yong)戶需求同理性，把自(zi)己(ji)置于用(yong)(yong)戶情景中，用(yong)(yong)戶為什么(me)(me)會(hui)這(zhe)么(me)(me)想，用(yong)(yong)戶為什么(me)(me)會(hui)這(zhe)么(me)(me)來(lai)抱怨，這(zhe)個抱怨的(de)根源是(shi)什么(me)(me)，就(jiu)會(hui)發現，你(ni)想得(de)再好(hao)的(de)產品，這(zhe)里(li)都會(hui)有(you)很多(duo)問題，自(zi)己(ji)自(zi)覺(jue)不(bu)(bu)自(zi)覺(jue)，做(zuo)(zuo)著(zhu)做(zuo)(zuo)著(zhu)按照自(zi)己(ji)想法做(zuo)(zuo)，從(cong)用(yong)(yong)戶出(chu)發的(de)思(si)維模式，不(bu)(bu)斷的(de)在內心有(you)天人交(jiao)戰，不(bu)(bu)斷自(zi)我挑戰，使用(yong)(yong)戶體(ti)驗(yan)能(neng)找到最好(hao)的(de)感覺(jue)。
我(wo)一(yi)(yi)直(zhi)強調用(yong)戶(hu)體驗(yan)，所有(you)的(de)(de)體驗(yan)都是要從用(yong)戶(hu)出發(fa)，作(zuo)為(wei)我(wo)們行業專家，特別是各(ge)位最(zui)容(rong)易犯(fan)的(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)(ge)錯，是因為(wei)你在(zai)(zai)行業里(li)混久了，經(jing)常(chang)(chang)參(can)加行業高端論壇，結果同行討(tao)論問題，往(wang)(wang)往(wang)(wang)同行加強，你講一(yi)(yi)個(ge)(ge)道理，同行一(yi)(yi)定是認(ren)(ren)同，你做一(yi)(yi)個(ge)(ge)產(chan)品(pin)，同行一(yi)(yi)定覺(jue)得(de)很認(ren)(ren)同。但是在(zai)(zai)中國，往(wang)(wang)往(wang)(wang)一(yi)(yi)個(ge)(ge)高端人(ren)群都很認(ren)(ren)同的(de)(de)產(chan)品(pin)，有(you)的(de)(de)時候在(zai)(zai)中國大量的(de)(de)中低端人(ren)群，我(wo)們經(jing)常(chang)(chang)說的(de)(de)小白用(yong)戶(hu)，往(wang)(wang)往(wang)(wang)覺(jue)得(de)很難(nan)認(ren)(ren)同，在(zai)(zai)中國互聯(lian)網經(jing)常(chang)(chang)有(you)一(yi)(yi)個(ge)(ge)巨大的(de)(de)鴻溝(gou)，在(zai)(zai)高端用(yong)戶(hu)和真正的(de)(de)主流用(yong)戶(hu)，誰能夠跨越這(zhe)個(ge)(ge)鴻溝(gou)，就(jiu)是誰能夠從用(yong)戶(hu)角度(du)出發(fa)。
三是(shi)處處留心
很多(duo)人覺得(de)在(zai)(zai)公(gong)司(si)工作的(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，在(zai)(zai)開產(chan)品(pin)討(tao)論會(hui)(hui)的(de)(de)(de)時(shi)候(hou)才叫改善用(yong)戶(hu)體驗，下(xia)了(le)(le)班或者(zhe)沒(mei)事(shi)的(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，這事(shi)跟我沒(mei)關系了(le)(le)，這種人很難成為(wei)優秀的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)經(jing)理(li)。產(chan)品(pin)體驗無處不在(zai)(zai)，任何事(shi)情都是(shi)(shi)產(chan)品(pin)體驗。比如新進到一個(ge)酒店，比如坐航空公(gong)司(si)的(de)(de)(de)飛機(ji)，整個(ge)登機(ji)過程，機(ji)場(chang)安檢的(de)(de)(de)流(liu)程，最糟糕的(de)(de)(de)用(yong)戶(hu)體驗，如果不幸摔傷了(le)(le)腿，拄著(zhu)拐杖(zhang)去(qu)醫(yi)院(yuan)，當然很多(duo)現代化(hua)的(de)(de)(de)醫(yi)院(yuan)改善了(le)(le)，但是(shi)(shi)傳統醫(yi)院(yuan)的(de)(de)(de)流(liu)程，永(yong)遠不知道(dao)先到哪兒劃價，然后再去(qu)交(jiao)費(fei)、拍片子，讓你(ni)(ni)(ni)樓上(shang)(shang)樓下(xia)跑很多(duo)來回，包括(kuo)著(zhu)名的(de)(de)(de)笑話在(zai)(zai)北京西(xi)直(zhi)門(men)的(de)(de)(de)橋上(shang)(shang)，所有(you)(you)司(si)機(ji)都會(hui)(hui)覺得(de)走入了(le)(le)叢(cong)林一樣(yang)會(hui)(hui)迷(mi)路(lu)(lu)。如果去(qu)過美(mei)(mei)國，美(mei)(mei)國的(de)(de)(de)路(lu)(lu)牌(pai)和中國的(de)(de)(de)路(lu)(lu)牌(pai)，中國的(de)(de)(de)路(lu)(lu)牌(pai)總(zong)是(shi)(shi)等你(ni)(ni)(ni)看清楚以后，恭喜你(ni)(ni)(ni)已(yi)(yi)經(jing)上(shang)(shang)錯的(de)(de)(de)道(dao)路(lu)(lu)或者(zhe)你(ni)(ni)(ni)已(yi)(yi)經(jing)意識到這是(shi)(shi)一個(ge)出口，但是(shi)(shi)美(mei)(mei)國路(lu)(lu)牌(pai)在(zai)(zai)你(ni)(ni)(ni)離(li)(li)還有(you)(you)一定距離(li)(li)的(de)(de)(de)時(shi)候(hou)會(hui)(hui)提(ti)醒(xing)你(ni)(ni)(ni)。
在日(ri)常生活中體驗無(wu)處不在，如(ru)(ru)果能(neng)夠處處留心，把(ba)自(zi)(zi)己當成一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)抱(bao)怨(yuan)的(de)用(yong)戶，但是(shi)把(ba)它(ta)再(zai)上升一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)層次(ci)，抱(bao)怨(yuan)完了之后，想(xiang)想(xiang)為什么會抱(bao)怨(yuan)，這(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)東(dong)西怎么改善，從而看成一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)頭腦(nao)體操，如(ru)(ru)果我(wo)(wo)(wo)是(shi)這(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)道路設(she)計師，如(ru)(ru)果我(wo)(wo)(wo)來設(she)計醫院(yuan)，如(ru)(ru)果我(wo)(wo)(wo)來設(she)計搖控(kong)器，大家用(yong)的(de)手(shou)機、車鑰匙，會發現這(zhe)里面(mian)有太多的(de)體驗做(zuo)得很糟糕(gao)的(de)東(dong)西，但是(shi)你(ni)來思考的(de)過程，我(wo)(wo)(wo)覺得就是(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)提(ti)升自(zi)(zi)己對體驗的(de)感覺。
行業專家容(rong)易有(you)行業誤區，因為(wei)(wei)在這個行業里太熟悉了，審美(mei)疲勞了，已經形成慣性思維，有(you)時候做一個小白用戶，沒(mei)有(you)耐心，很(hen)暴躁，想(xiang)想(xiang)餐館吃飯，在菜里發現蒼(cang)蠅，各位怎么感(gan)覺，當(dang)時就(jiu)跳起(qi)來，恨不得(de)馬上(shang)跳起(qi)來，在你的行業里，用戶用你的產品(pin)出錯了，你會很(hen)不以為(wei)(wei)然，這有(you)什(shen)么大不了的事，不就(jiu)程序出錯了嗎，你再(zai)重裝一遍不就(jiu)得(de)了嘛。
大(da)家(jia)(jia)買(mai)車(che)的(de)(de)(de)(de)時候(hou)，你(ni)(ni)對車(che)不(bu)了(le)解，就(jiu)(jiu)會聽著推銷員天(tian)花亂墜，你(ni)(ni)可(ke)能(neng)就(jiu)(jiu)不(bu)關心這(zhe)個(ge)(ge)車(che)的(de)(de)(de)(de)某個(ge)(ge)螺絲是什(shen)么(me)做的(de)(de)(de)(de)，可(ke)是到(dao)自己(ji)產品的(de)(de)(de)(de)時候(hou)，你(ni)(ni)巴不(bu)得(de)把(ba)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)技(ji)術(shu)細(xi)節都(dou)展現(xian)給用戶，也不(bu)管用戶懂(dong)(dong)(dong)不(bu)懂(dong)(dong)(dong)。很多人(ren)買(mai)家(jia)(jia)電，真正(zheng)懂(dong)(dong)(dong)家(jia)(jia)電的(de)(de)(de)(de)技(ji)術(shu)嗎(ma)？很多人(ren)因(yin)為家(jia)(jia)電長得(de)好看，或者(zhe)現(xian)場推銷員一頓天(tian)花亂墜忽悠了(le)，把(ba)彩電買(mai)回(hui)家(jia)(jia)，買(mai)了(le)很多功能(neng)回(hui)家(jia)(jia)，回(hui)家(jia)(jia)自己(ji)最能(neng)用的(de)(de)(de)(de)還是音量(liang)鍵、開(kai)關鍵和頻道鍵，搖控器上大(da)部(bu)分(fen)鍵都(dou)摸過(guo)嗎(ma)？電視(shi)機一定有看照(zhao)片的(de)(de)(de)(de)功能(neng)，你(ni)(ni)是否把(ba)SD卡往里(li)插了(le)呢，你(ni)(ni)如果插了(le)一次，就(jiu)(jiu)會知道這(zhe)個(ge)(ge)功能(neng)不(bu)是給人(ren)設計的(de)(de)(de)(de)。
我(wo)有時候會(hui)(hui)說，很多(duo)功能(neng)(neng)做得(de)像找抽型功能(neng)(neng)，說你沒(mei)做吧(ba)，你做了，這功能(neng)(neng)都(dou)有，功能(neng)(neng)都(dou)能(neng)(neng)完成任(ren)務，說你做了吧(ba)，用(yong)戶用(yong)起(qi)來很難用(yong)，但是(shi)在(zai)你自(zi)己(ji)的(de)領域里，產(chan)(chan)品都(dou)是(shi)你做的(de)，你知(zhi)道細(xi)節(jie)，你知(zhi)道流程，你絕對不會(hui)(hui)罵，你會(hui)(hui)覺(jue)得(de)自(zi)己(ji)的(de)孩(hai)子(zi)做得(de)多(duo)好，用(yong)戶不會(hui)(hui)用(yong)，我(wo)們(men)研(yan)究(jiu)出一本書21天學會(hui)(hui)使(shi)用(yong)什么(me)，我(wo)們(men)沒(mei)準公司靠辦培(pei)訓還能(neng)(neng)再(zai)產(chan)(chan)生一個(ge)產(chan)(chan)業，今天修手機(ji)比賣手機(ji)賺錢，這個(ge)笑話都(dou)知(zhi)道。
為什么(me)鼓勵(li)大家在(zai)(zai)日常生活(huo)(huo)中，不熟(shu)悉的(de)領域處(chu)處(chu)留心(xin)(xin)，這是(shi)(shi)發(fa)現(xian)用(yong)戶感受，培養(yang)同(tong)理心(xin)(xin)一(yi)個非常好的(de)機會(hui)。如(ru)果(guo)(guo)在(zai)(zai)日常生活(huo)(huo)中，不僅(jin)僅(jin)是(shi)(shi)在(zai)(zai)上班那(nei)幾(ji)個小時，或(huo)者開(kai)會(hui)那(nei)幾(ji)十分鐘里，能(neng)讓自(zi)己無處(chu)不在(zai)(zai)的(de)處(chu)在(zai)(zai)一(yi)種小白用(yong)戶的(de)模式，能(neng)讓自(zi)己在(zai)(zai)不斷的(de)生活(huo)(huo)中發(fa)現(xian)體驗(yan)不好的(de)地方，有人(ren)(ren)在(zai)(zai)微博抱怨，射(she)燈不好，這個細(xi)節真的(de)留心(xin)(xin)，處(chu)處(chu)留心(xin)(xin)皆體驗(yan)。過去(qu)一(yi)個好的(de)詩人(ren)(ren)，不是(shi)(shi)天天在(zai)(zai)屋里看唐(tang)詩三(san)百(bai)首照著(zhu)抄就能(neng)寫出偉大的(de)詩篇，他有赤(chi)子之(zhi)心(xin)(xin)，有胸懷，到處(chu)采風，游(you)歷名山大川，和(he)朋友喝(he)酒，像李(li)白一(yi)樣(yang)，才能(neng)有這種靈(ling)感，很(hen)多(duo)產(chan)品的(de)靈(ling)感來(lai)自(zi)于在(zai)(zai)產(chan)品之(zhi)外。據說蘋果(guo)(guo)設(she)計師來(lai)蘋果(guo)(guo)之(zhi)前，設(she)計最酷的(de)產(chan)品是(shi)(shi)馬桶，很(hen)多(duo)人(ren)(ren)覺得很(hen)奇怪，怎么(me)設(she)計蘋果(guo)(guo)的(de)人(ren)(ren)是(shi)(shi)一(yi)個設(she)計馬桶的(de)人(ren)(ren)，你們不覺得在(zai)(zai)白色上有共同(tong)的(de)靈(ling)感嗎？
四是沒心沒肺(fei)
就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)臉(lian)皮要厚(hou)，不要怕人罵(ma)(ma)，最(zui)好的(de)產(chan)品(pin)(pin)不是(shi)(shi)完美(mei)(mei)的(de)，是(shi)(shi)優(you)美(mei)(mei)的(de)，是(shi)(shi)優(you)雅的(de)，能解決(jue)用戶(hu)問(wen)題(ti)，但是(shi)(shi)一(yi)(yi)定不完美(mei)(mei)，蘋(pin)果的(de)產(chan)品(pin)(pin)還是(shi)(shi)有(you)(you)(you)很多缺(que)點，但是(shi)(shi)有(you)(you)(you)一(yi)(yi)點或者(zhe)幾點能夠對你(ni)進行強(qiang)大(da)的(de)誘(you)惑(huo)和感動，這就(jiu)(jiu)夠了。所以沒有(you)(you)(you)缺(que)點的(de)產(chan)品(pin)(pin)不存(cun)在(zai)，很多設計(ji)師(shi)做事要求(qiu)完美(mei)(mei)，我(wo)做產(chan)品(pin)(pin)要求(qiu)做到極致，而不是(shi)(shi)完美(mei)(mei)，完美(mei)(mei)不可能，要有(you)(you)(you)這種開放的(de)胸懷，能夠聽到別人罵(ma)(ma)。甚至(zhi)競爭對手雇水軍來(lai)罵(ma)(ma)我(wo)，雖然再難聽，我(wo)會咬著牙跟團隊說(shuo)說(shuo)想想產(chan)品(pin)(pin)有(you)(you)(you)什么改進的(de)，讓他罵(ma)(ma)不出(chu)。很多設計(ji)師(shi)出(chu)身的(de)產(chan)品(pin)(pin)經理，設計(ji)出(chu)身，有(you)(you)(you)一(yi)(yi)顆(ke)敏感的(de)心，被老板一(yi)(yi)批(pi)評就(jiu)(jiu)蔫(nian)了，被同行一(yi)(yi)挑(tiao)戰，就(jiu)(jiu)說(shuo)我(wo)不跟你(ni)討論(lun)了，你(ni)不懂。
我覺得做(zuo)一(yi)(yi)個(ge)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)經(jing)理，要(yao)對產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)結果負責，心要(yao)粗(cu)糙(cao)一(yi)(yi)點，要(yao)遲鈍(dun)一(yi)(yi)點，不(bu)(bu)(bu)(bu)要(yao)管別人怎么(me)說，要(yao)能夠經(jing)受這(zhe)種失敗(bai)，因(yin)為(wei)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)，是(shi)(shi)經(jing)過不(bu)(bu)(bu)(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)失敗(bai)，不(bu)(bu)(bu)(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)打磨(mo)，好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)絕對不(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)次到位，你是(shi)(shi)要(yao)不(bu)(bu)(bu)(bu)斷(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)點一(yi)(yi)滴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)去改進(jin)，只是(shi)(shi)很(hen)多產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)成功(gong)(gong)，當你們今天(tian)去談(tan)論蘋果的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候，談(tan)論成功(gong)(gong)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)時(shi)(shi)候，一(yi)(yi)定不(bu)(bu)(bu)(bu)要(yao)看今天(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)成功(gong)(gong)去模仿，一(yi)(yi)定看他(ta)剛(gang)起步的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候多么(me)粗(cu)糙(cao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)原型，讀讀喬布斯傳，看看蘋果的(de)(de)(de)(de)(de)(de)真實(shi)歷史，第(di)(di)(di)一(yi)(yi)代(dai)iPod很(hen)多是(shi)(shi)粗(cu)糙(cao)，第(di)(di)(di)一(yi)(yi)代(dai)蘋果手機(ji)跟(gen)摩托合作(zuo)不(bu)(bu)(bu)(bu)成功(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)例子(zi)。今天(tian)Facebook這(zhe)么(me)成功(gong)(gong)，很(hen)多人舉(ju)它做(zuo)例子(zi)，這(zhe)么(me)美麗(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)，很(hen)多人都在(zai)抄他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)表現，Facebook第(di)(di)(di)一(yi)(yi)版(ban)是(shi)(shi)什么(me)樣子(zi)，第(di)(di)(di)一(yi)(yi)版(ban)就(jiu)(jiu)這(zhe)么(me)漂(piao)亮嗎(ma)，第(di)(di)(di)一(yi)(yi)版(ban)有很(hen)高(gao)明的(de)(de)(de)(de)(de)(de)設計(ji)師嗎(ma)？其實(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)，我相(xiang)信它的(de)(de)(de)(de)(de)(de)第(di)(di)(di)一(yi)(yi)版(ban)，就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)為(wei)了哈佛女(nv)生(sheng)(sheng)和(he)哈佛男生(sheng)(sheng)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)都是(shi)(shi)，是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)非常簡(jian)單(dan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)讓(rang)大家上傳照(zhao)片(pian)分享照(zhao)片(pian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)簡(jian)單(dan)應(ying)用。
所(suo)以每一個產品(pin)(pin)最(zui)后(hou)能成功，都不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)一招(zhao)制敵，更不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)一炮(pao)而紅(hong)，而是(shi)(shi)(shi)(shi)至(zhi)少(shao)(shao)經(jing)過三年(nian)五年(nian)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)間(jian)(jian)斷的(de)(de)打磨(mo)、不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)間(jian)(jian)斷失敗、不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)間(jian)(jian)斷的(de)(de)嘗(chang)試(shi)，沒(mei)(mei)有堅韌不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)拔(ba)的(de)(de)心(xin)(xin)態產品(pin)(pin)經(jing)理很(hen)(hen)難做(zuo)出來(lai)，做(zuo)產品(pin)(pin)某種(zhong)角度來(lai)說(shuo)，是(shi)(shi)(shi)(shi)做(zuo)藝術(shu)品(pin)(pin)，但(dan)是(shi)(shi)(shi)(shi)某種(zhong)角度來(lai)說(shuo)，因為藝術(shu)品(pin)(pin)可(ke)(ke)以給少(shao)(shao)數人(ren)看，甚至(zhi)藝術(shu)品(pin)(pin)可(ke)(ke)以孤芳(fang)自(zi)賞，但(dan)是(shi)(shi)(shi)(shi)最(zui)終的(de)(de)產品(pin)(pin)成功還是(shi)(shi)(shi)(shi)要獲得(de)(de)商(shang)業上的(de)(de)成功，它再是(shi)(shi)(shi)(shi)藝術(shu)品(pin)(pin)，還是(shi)(shi)(shi)(shi)要獲得(de)(de)大眾的(de)(de)認(ren)同(tong)，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)得(de)(de)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)去做(zuo)很(hen)(hen)多(duo)(duo)跟(gen)(gen)大眾溝通，跟(gen)(gen)市場抗爭，跟(gen)(gen)競(jing)爭對手做(zuo)競(jing)爭，原來(lai)很(hen)(hen)多(duo)(duo)設計師認(ren)為自(zi)己很(hen)(hen)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)懈干這個事，不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)得(de)(de)不(bu)(bu)(bu)(bu)(bu)忍受來(lai)自(zi)市場各種(zhong)用戶建議、正(zheng)常的(de)(de)反饋，甚至(zhi)包括惡毒的(de)(de)攻擊。所(suo)以沒(mei)(mei)有一顆(ke)粗糙的(de)(de)心(xin)(xin)，有時候(hou)我(wo)也覺得(de)(de)自(zi)己沒(mei)(mei)心(xin)(xin)沒(mei)(mei)肺的(de)(de)，別人(ren)罵(ma)我(wo)多(duo)(duo)了(le)，剛(gang)開始有感(gan)觸，后(hou)來(lai)看多(duo)(duo)了(le)就習慣了(le)。
所以有這樣幾(ji)個心(xin)(xin)就具(ju)備(bei)了產品經(jing)理的基本素質：用(yong)心(xin)(xin)、將心(xin)(xin)比心(xin)(xin)、處處留心(xin)(xin)、沒心(xin)(xin)沒肺。
五點用戶體(ti)驗
我(wo)還(huan)預備了第(di)二部分的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題，我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)間可長可短。關于(yu)將(jiang)心(xin)(xin)比心(xin)(xin)我(wo)稍微(wei)補充一點，今天(tian)來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)有(you)沒有(you)技(ji)(ji)術(shu)人(ren)員(yuan)，我(wo)認為技(ji)(ji)術(shu)人(ren)員(yuan)出(chu)身的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)經理(li)也是(shi)(shi)非常有(you)潛(qian)力的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，因(yin)為他懂技(ji)(ji)術(shu)，跟技(ji)(ji)術(shu)人(ren)員(yuan)能(neng)更(geng)好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)挑選(xuan)技(ji)(ji)術(shu)方案，我(wo)看到很(hen)(hen)多技(ji)(ji)術(shu)人(ren)員(yuan)在做產(chan)品(pin)中犯(fan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一個錯(cuo)誤(wu)，太多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)把自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)(ji)術(shu)展現給用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，把技(ji)(ji)術(shu)先(xian)進(jin)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)概(gai)念給用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)，這(zhe)就是(shi)(shi)忘了從用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)角度出(chu)發，用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)到今天(tian)，特別是(shi)(shi)體驗時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)代(dai)(dai)，什么(me)叫體驗時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)代(dai)(dai)？在電(dian)(dian)腦(nao)(nao)還(huan)是(shi)(shi)即刻時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)代(dai)(dai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)候，電(dian)(dian)腦(nao)(nao)越(yue)復(fu)雜越(yue)好，能(neng)夠輸入復(fu)雜的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)指令，但(dan)是(shi)(shi)當一個產(chan)業，比如(ru)今天(tian)蘋果都(dou)成了街機，電(dian)(dian)腦(nao)(nao)已經成了標配情(qing)況下(xia)(xia)，電(dian)(dian)腦(nao)(nao)從專家時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)代(dai)(dai)進(jin)入到大眾時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)代(dai)(dai)，這(zhe)時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)候體驗就變(bian)得更(geng)加重要(yao)(yao)，用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)甚至都(dou)不(bu)知(zhi)(zhi)道蘋果用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)了什么(me)CPU，很(hen)(hen)多拿蘋果的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)白富(fu)(fu)美、高(gao)富(fu)(fu)帥不(bu)知(zhi)(zhi)道蘋果是(shi)(shi)四核(he)還(huan)是(shi)(shi)雙核(he)，只覺得用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)很(hen)(hen)爽(shuang)。每個用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)谷(gu)歌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)，只看到谷(gu)歌簡單搜索(suo)框(kuang)，誰知(zhi)(zhi)道谷(gu)歌背后是(shi)(shi)什么(me)樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務器模型(xing)，谷(gu)歌用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)了第(di)幾代(dai)(dai)搜索(suo)引擎技(ji)(ji)術(shu)。很(hen)(hen)多技(ji)(ji)術(shu)人(ren)員(yuan)做的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)，標榜說這(zhe)是(shi)(shi)第(di)四代(dai)(dai)技(ji)(ji)術(shu)，我(wo)也不(bu)知(zhi)(zhi)道第(di)四代(dai)(dai)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)能(neng)不(bu)能(neng)理(li)解，很(hen)(hen)多時(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)候過于(yu)自(zi)己出(chu)發，我(wo)們就犯(fan)了一個教育(yu)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)錯(cuo)誤(wu)，我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)觀點是(shi)(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)不(bu)可教育(yu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)習慣(guan)是(shi)(shi)你需要(yao)(yao)觀察適應的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。要(yao)(yao)適應用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)習慣(guan)，最(zui)可怕的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)糾正用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)養成多年的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)習慣(guan)，這(zhe)幾乎不(bu)可能(neng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。從用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)出(chu)發，將(jiang)心(xin)(xin)比心(xin)(xin)，是(shi)(shi)下(xia)(xia)面如(ru)何(he)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)體驗幾個觀點的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一個基礎。
用戶體驗(yan)有五(wu)點：
一(yi)是(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)的(de)核心，我(wo)們(men)都是(shi)設(she)(she)計(ji)(ji)師，是(shi)不(bu)是(shi)設(she)(she)計(ji)(ji)？很(hen)(hen)遺憾，第(di)一(yi)核心的(de)不(bu)是(shi)設(she)(she)計(ji)(ji)，用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)最(zui)基(ji)礎的(de)是(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)需求(qiu)(qiu)，如(ru)果脫離了用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)需求(qiu)(qiu)，一(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)設(she)(she)計(ji)(ji)再漂(piao)亮的(de)產(chan)品(pin)，是(shi)無法和用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)共鳴，我(wo)在外(wai)國(guo)轉了一(yi)圈，很(hen)(hen)多(duo)(duo)大學(xue)生創意團隊做(zuo)的(de)很(hen)(hen)多(duo)(duo)東西，我(wo)舉(ju)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)例子，在過去(qu)兩年一(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)曾經很(hen)(hen)熱的(de)概念LVS，還有(you)(you)一(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)概念叫O2O，大家看(kan)到什么(me)成功的(de)產(chan)品(pin)了嗎？沒有(you)(you)，很(hen)(hen)簡單(dan)(dan)，用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)選(xuan)擇一(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)產(chan)品(pin)，你們(men)做(zuo)一(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)小(xiao)白用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)去(qu)一(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)飯館吃(chi)飯或者決(jue)定買(mai)一(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)電視(shi)，設(she)(she)計(ji)(ji)師可能(neng)因(yin)為(wei)設(she)(she)計(ji)(ji)好看(kan)買(mai)回家，絕(jue)大多(duo)(duo)數小(xiao)白用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)問(wen)一(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)簡單(dan)(dan)問(wen)題，我(wo)用(yong)(yong)(yong)(yong)這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)產(chan)品(pin)解決(jue)什么(me)問(wen)題，這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)產(chan)品(pin)給我(wo)什么(me)價值，說人話就是(shi)有(you)(you)啥用(yong)(yong)(yong)(yong)，如(ru)果這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)問(wen)題不(bu)能(neng)解決(jue)，用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)不(bu)會想跟你談(tan)，但(dan)是(shi)有(you)(you)太多(duo)(duo)的(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)忽略了這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)產(chan)品(pin)，而是(shi)說最(zui)近有(you)(you)一(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)O2O的(de)概念，所以基(ji)于(yu)O2O做(zuo)了一(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)設(she)(she)計(ji)(ji)，或者說最(zui)近想了一(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)需求(qiu)(qiu)，我(wo)們(men)做(zuo)了一(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)(ge)什么(me)產(chan)品(pin)。
我(wo)在(zai)外面(mian)(mian)看(kan)了幾個(ge)這樣的(de)(de)(de)產品(pin)，我(wo)第一(yi)反(fan)應(ying)不(bu)(bu)是(shi)(shi)看(kan)界面(mian)(mian)，我(wo)是(shi)(shi)看(kan)描述，用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)在(zai)什(shen)(shen)么(me)場(chang)(chang)景下來(lai)用(yong)(yong)，這是(shi)(shi)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)體驗最(zui)重要的(de)(de)(de)，大家所(suo)謂的(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)調研(yan)、用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)分析(xi)、用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)訪談，都不(bu)(bu)是(shi)(shi)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)上來(lai)看(kan)你的(de)(de)(de)界面(mian)(mian)，而是(shi)(shi)上來(lai)想用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)什(shen)(shen)么(me)場(chang)(chang)景下才會用(yong)(yong)，這里(li)很多(duo)產品(pin)經理(li)的(de)(de)(de)弱(ruo)點，用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)場(chang)(chang)景是(shi)(shi)經不(bu)(bu)住(zhu)推敲的(de)(de)(de)，用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)根(gen)本沒(mei)有(you)這種需求(qiu)，這種需求(qiu)是(shi)(shi)他想象(xiang)出(chu)來(lai)的(de)(de)(de)，我(wo)跟很多(duo)產品(pin)經理(li)講，你的(de)(de)(de)產品(pin)第一(yi)版界面(mian)(mian)可以不(bu)(bu)漂亮，設計上可以有(you)瑕疵，功(gong)能可以很簡陋，這些都不(bu)(bu)成為用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)拒絕(jue)產品(pin)的(de)(de)(de)理(li)由，用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)拒絕(jue)產品(pin)的(de)(de)(de)唯一(yi)理(li)由是(shi)(shi)跟你無法共鳴(ming)，看(kan)了半天不(bu)(bu)知道這玩意(yi)兒有(you)什(shen)(shen)么(me)用(yong)(yong)。
比如今天騰訊的產品已經做得很漂亮，第一版的產品很簡陋，功能少很多，確實解決了一個中國當時年輕人缺乏溝通工具，360今天的功能也做的極其龐大，甚至有點龐雜，產品也很多，但是360第一版功能極其簡陋，跟任何殺毒軟件沒有辦法比，功能也極其簡單，能力也很薄弱，甚至一個流氓軟件都能把它給卸掉，連基本自我保護能力都沒有，但是當時能夠起來，不是做得有多好，是當時有一個巨大的市場需求，2006年流氓軟件在禍害中國，幾乎99%的互聯網公司，無論大小，無論中外，都集體在做流氓軟件，而且沒有人管這個事情，所以它能殺流氓軟件，就能夠解決用戶的痛，我認為最好的產品是能解決用戶的痛，這個痛越大這個產品就受到用戶歡迎，受到用戶歡迎，又有用戶，有用戶能成長，就有機會去改善。
大家奉為設計大師的喬布斯，他剛回蘋果的時候，不是今天這么牛，他1997年回蘋果了，最先做的幾個彩殼電腦，得的工業大獎，問題是改變了蘋果嗎？沒有，因為沒有真正達到用戶的需求，為什么后來iPod打入了需求，iPod真的是一個藍海市場嗎？錯，是一個新發明的需求嗎？根本不是，聽音樂是每一個人的基本需求，所有在美國的官司，當時都反映了美國大學生都要在網上下載歌曲聽歌的需求，iPod順應了這個需求，沒有這個需求去空談iPod觸摸、外形白色漂亮，這都是空洞的東西。我反復強調，當你們決定參與策劃做一個產品的時候，第一步想到的不是配色，不是外形，是用戶到底有沒有這樣的需求，如果弱需求，這個產品將來推廣起來非常難，如果是強需求，是用戶攔不住的需求，這個需求就會很大的成功。
舉三個(ge)(ge)(ge)例子，比如最火(huo)的(de)(de)(de)微(wei)信，一個(ge)(ge)(ge)競爭產(chan)品(pin)曾經做了一個(ge)(ge)(ge)設(she)(she)計上(shang)很酷(ku)的(de)(de)(de)東(dong)(dong)西涂(tu)鴉(ya)，把(ba)一種心情發(fa)給別人，并(bing)沒有(you)(you)用(yong)(yong)戶(hu)角度出(chu)(chu)發(fa)，每個(ge)(ge)(ge)用(yong)(yong)戶(hu)都是專業設(she)(she)計人員，每個(ge)(ge)(ge)用(yong)(yong)戶(hu)每天花很多(duo)時間(jian)涂(tu)鴉(ya)嗎，可能(neng)(neng)真(zhen)的(de)(de)(de)不(bu)(bu)去(qu)講一句話(hua)，當(dang)時不(bu)(bu)太懂用(yong)(yong)戶(hu)心理，從這個(ge)(ge)(ge)產(chan)品(pin)上(shang)從來不(bu)(bu)在網上(shang)泡(pao)妞，也不(bu)(bu)用(yong)(yong)類似的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)，我(wo)一點(dian)用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)感覺都沒有(you)(you)，微(wei)信搖一搖，男(nan)生能(neng)(neng)搖出(chu)(chu)妹子，女生能(neng)(neng)搖出(chu)(chu)自己的(de)(de)(de)魅力(li)感覺，這個(ge)(ge)(ge)產(chan)品(pin)是微(wei)信中一個(ge)(ge)(ge)強需求(qiu)，成為(wei)一個(ge)(ge)(ge)爆炸點(dian)。網上(shang)有(you)(you)很多(duo)人用(yong)(yong)盜版的(de)(de)(de)QVOD，有(you)(you)人重新打包之(zhi)后(hou)(hou)，裝(zhuang)一些病毒和木馬的(de)(de)(de)播(bo)放器，來播(bo)放愛情動作片，這個(ge)(ge)(ge)360彈出(chu)(chu)提示，不(bu)(bu)能(neng)(neng)播(bo)這個(ge)(ge)(ge)東(dong)(dong)西，有(you)(you)病毒，他們聽(ting)360的(de)(de)(de)嗎？沒有(you)(you)，把(ba)360關掉，如果360再彈，就(jiu)把(ba)360徹底(di)的(de)(de)(de)卸掉，看完了之(zhi)后(hou)(hou)再把(ba)360裝(zhuang)上(shang)，這種需求(qiu)叫強需求(qiu)。
但是(shi)我再給大家舉一個(ge)例(li)(li)子，最近微(wei)(wei)信(xin)(xin)談二(er)(er)(er)(er)維(wei)碼(ma)(ma)，二(er)(er)(er)(er)維(wei)碼(ma)(ma)是(shi)強需求(qiu)嗎，手機里沒有(you)(you)(you)裝二(er)(er)(er)(er)維(wei)碼(ma)(ma)的應用似乎也(ye)不影響(xiang)，為(wei)什么在微(wei)(wei)信(xin)(xin)之前所有(you)(you)(you)做二(er)(er)(er)(er)維(wei)碼(ma)(ma)的公司都(dou)不太成(cheng)功(gong)，因為(wei)是(shi)弱需求(qiu)，裝二(er)(er)(er)(er)維(wei)碼(ma)(ma)干什么，很方(fang)便，到處都(dou)掃，哪(na)有(you)(you)(you)啊，跟(gen)商(shang)家談，商(shang)家說(shuo)二(er)(er)(er)(er)維(wei)碼(ma)(ma)可以試一試，但是(shi)你(ni)有(you)(you)(you)用戶嗎，又沒有(you)(you)(you)用戶，就(jiu)變成(cheng)了一個(ge)死結。今(jin)天(tian)微(wei)(wei)信(xin)(xin)加二(er)(er)(er)(er)維(wei)碼(ma)(ma)應用，微(wei)(wei)信(xin)(xin)做二(er)(er)(er)(er)維(wei)碼(ma)(ma)成(cheng)功(gong)了，說(shuo)明二(er)(er)(er)(er)維(wei)碼(ma)(ma)是(shi)好東西(xi)，錯，你(ni)裝微(wei)(wei)信(xin)(xin)是(shi)因為(wei)有(you)(you)(you)二(er)(er)(er)(er)維(wei)碼(ma)(ma)，不是(shi)，你(ni)裝微(wei)(wei)信(xin)(xin)，它有(you)(you)(you)朋友(you)圈，能交(jiao)友(you)，我非(fei)常(chang)尊(zun)重微(wei)(wei)信(xin)(xin)這個(ge)產品，我一直(zhi)作為(wei)產品成(cheng)功(gong)的范例(li)(li)，在我們內(nei)部(bu)進行反思和學習(xi)。
有(you)了(le)一(yi)個強需求(qiu)之(zhi)后(hou)(hou)，在2億(yi)用(yong)(yong)(yong)戶基(ji)礎之(zhi)上(shang)(shang)，加上(shang)(shang)一(yi)個二(er)維碼的(de)(de)(de)應用(yong)(yong)(yong)，大(da)家(jia)(jia)自然延展(zhan)使(shi)用(yong)(yong)(yong)了(le)，但是(shi)(shi)(shi)很多(duo)創業公司，沒(mei)有(you)仔細(xi)分析(xi)用(yong)(yong)(yong)戶需求(qiu)，只是(shi)(shi)(shi)看到(dao)別人(ren)做(zuo)(zuo)二(er)維碼，我(wo)也做(zuo)(zuo)，殊不(bu)(bu)知別人(ren)做(zuo)(zuo)就(jiu)能成(cheng)(cheng)功(gong)(gong)(gong)，別人(ren)有(you)2億(yi)的(de)(de)(de)基(ji)礎，你做(zuo)(zuo)不(bu)(bu)成(cheng)(cheng)功(gong)(gong)(gong)，因為你沒(mei)有(you)強大(da)的(de)(de)(de)需求(qiu)。最(zui)近唱(chang)吧為什么火？是(shi)(shi)(shi)說明中國人(ren)對音樂的(de)(de)(de)追求(qiu)到(dao)達(da)一(yi)個新境界嗎？如果真的(de)(de)(de)這么想(xiang)就(jiu)錯了(le)，仔細(xi)分析(xi)一(yi)下，唱(chang)吧還(huan)是(shi)(shi)(shi)強需求(qiu)，大(da)家(jia)(jia)不(bu)(bu)要笑，很多(duo)成(cheng)(cheng)功(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)產品，是(shi)(shi)(shi)強需求(qiu)，所(suo)以會有(you)用(yong)(yong)(yong)戶，有(you)用(yong)(yong)(yong)戶，用(yong)(yong)(yong)戶不(bu)(bu)斷的(de)(de)(de)提要求(qiu)，不(bu)(bu)斷的(de)(de)(de)持續改(gai)進體驗，體驗越改(gai)進越好，最(zui)后(hou)(hou)就(jiu)成(cheng)(cheng)功(gong)(gong)(gong)了(le)，最(zui)后(hou)(hou)成(cheng)(cheng)功(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，中國企業家(jia)(jia)宣傳的(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，不(bu)(bu)會像我(wo)這樣講真話(hua)了(le)，就(jiu)會說當年我(wo)多(duo)么高瞻遠(yuan)矚，用(yong)(yong)(yong)戶的(de)(de)(de)交互(hu)多(duo)么漂(piao)亮，我(wo)們(men)投(tou)入(ru)了(le)巨(ju)大(da)的(de)(de)(de)力量，我(wo)們(men)用(yong)(yong)(yong)戶體驗、用(yong)(yong)(yong)戶交互(hu)多(duo)么好，最(zui)后(hou)(hou)我(wo)們(men)獲得(de)了(le)成(cheng)(cheng)功(gong)(gong)(gong)。可能各位聽了(le)這種分享(xiang)之(zhi)后(hou)(hou)，回去玩(wan)命的(de)(de)(de)打(da)造界面(mian)，調整顏色，最(zui)后(hou)(hou)產品還(huan)是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)成(cheng)(cheng)功(gong)(gong)(gong)，為什么？因為我(wo)們(men)沒(mei)有(you)抓到(dao)用(yong)(yong)(yong)戶本質的(de)(de)(de)東西需求(qiu)，所(suo)有(you)離開(kai)了(le)用(yong)(yong)(yong)戶需求(qiu)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶體驗改(gai)進都是(shi)(shi)(shi)耍流(liu)氓。
看到外(wai)面一(yi)些產品(pin)談(tan)O2O的概(gai)念(nian)(nian)(nian)，我(wo)再強調概(gai)念(nian)(nian)(nian)害(hai)死人，在(zai)公(gong)司(si)內部(bu)討論產品(pin)的時候，如(ru)果CEO也(ye)談(tan)概(gai)念(nian)(nian)(nian)，這個公(gong)司(si)就(jiu)垮(kua)了(le)，如(ru)果產品(pin)經(jing)理談(tan)概(gai)念(nian)(nian)(nian)，這個公(gong)司(si)就(jiu)更要完(wan)蛋了(le)，因(yin)為(wei)概(gai)念(nian)(nian)(nian)是正確的廢話，誰(shui)能夠解(jie)釋O2O、B2C，這種(zhong)概(gai)念(nian)(nian)(nian)在(zai)互聯網(wang)這么多年(nian)，全部(bu)都是馬后炮的總結(jie)，概(gai)念(nian)(nian)(nian)離用(yong)戶很遠，用(yong)戶不會因(yin)為(wei)叫ios才來用(yong)，用(yong)戶最早上Facebook是因(yin)為(wei)能泡妞。所以忘掉那些概(gai)念(nian)(nian)(nian)，而(er)是去觀察用(yong)戶。
什(shen)么(me)叫形(xing)成體(ti)驗(yan)？體(ti)驗(yan)一(yi)定(ding)要(yao)超出預(yu)期(qi)的(de)才叫體(ti)驗(yan)，如(ru)果做(zuo)的(de)跟別人(ren)產品一(yi)樣，但(dan)是(shi)(shi)(shi)功能(neng)不(bu)叫體(ti)驗(yan)，很多人(ren)在(zai)抄襲別人(ren)產品的(de)時候，經常說(shuo)(shuo)(shuo)某某公司做(zuo)了(le)什(shen)么(me)功能(neng)，老板說(shuo)(shuo)(shuo)照著做(zuo)一(yi)個(ge)(ge)，但(dan)是(shi)(shi)(shi)想沒(mei)想過(guo)，如(ru)果做(zuo)的(de)一(yi)樣是(shi)(shi)(shi)沒(mei)有機會(hui)的(de)，如(ru)果用(yong)戶用(yong)完了(le)，感覺及(ji)格良好，用(yong)戶不(bu)會(hui)形(xing)成真(zhen)正的(de)體(ti)驗(yan)。什(shen)么(me)的(de)體(ti)驗(yan)像(xiang)拿(na)一(yi)個(ge)(ge)針刺一(yi)下，或者踢一(yi)腳，感覺被針扎了(le)一(yi)下，它(ta)會(hui)形(xing)成一(yi)種(zhong)口碑，這種(zhong)超出預(yu)期(qi)的(de)東(dong)西，是(shi)(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)(shi)很大(da)？不(bu)說(shuo)(shuo)(shuo)產品了(le)，很多人(ren)模仿微信搖(yao)一(yi)搖(yao)，我問(wen)過(guo)產品經理，他說(shuo)(shuo)(shuo)最(zui)大(da)體(ti)驗(yan)的(de)是(shi)(shi)(shi)什(shen)么(me)？有的(de)人(ren)說(shuo)(shuo)(shuo)在(zai)酒(jiu)店里用(yong)微信搖(yao)一(yi)搖(yao)能(neng)搖(yao)出幾(ji)十(shi)個(ge)(ge)，用(yong)某些產品搖(yao)一(yi)搖(yao)，十(shi)公里之(zhi)內都搖(yao)不(bu)出一(yi)個(ge)(ge)，哪(na)一(yi)個(ge)(ge)超出預(yu)期(qi)，你就(jiu)跟別人(ren)說(shuo)(shuo)(shuo)兄弟用(yong)這個(ge)(ge)，它(ta)就(jiu)能(neng)超出預(yu)期(qi)。
我原來寫微博(bo)，我推(tui)薦大家看(kan)一本書，我在(zai)微博(bo)里說叫《商業(ye)(ye)秀(xiu)(xiu)》，副標題是(shi)(shi)所(suo)有(you)(you)(you)的(de)(de)行業(ye)(ye)都是(shi)(shi)娛(yu)樂業(ye)(ye)，因(yin)為(wei)娛(yu)樂業(ye)(ye)是(shi)(shi)最靠體(ti)驗(yan)(yan)的(de)(de)，我們在(zai)日常生活中，賣(mai)一瓶水，你喝了你有(you)(you)(you)體(ti)驗(yan)(yan)，反正能解渴，不(bu)(bu)超出(chu)體(ti)驗(yan)(yan)，好歹(dai)有(you)(you)(you)一個東西，但(dan)是(shi)(shi)花(hua)70元看(kan)一場(chang)電(dian)影(ying)(ying)，在(zai)拉(la)斯(si)維加斯(si)看(kan)一場(chang)秀(xiu)(xiu)，得(de)到了什(shen)么(me)，什(shen)么(me)都沒(mei)買到，買到的(de)(de)是(shi)(shi)一個標準體(ti)驗(yan)(yan)，所(suo)有(you)(you)(you)電(dian)影(ying)(ying)、所(suo)有(you)(you)(you)秀(xiu)(xiu)能不(bu)(bu)能成功，在(zai)于(yu)能不(bu)(bu)能給你一個巨大的(de)(de)情感沖擊。
在(zai)拉斯(si)維加斯(si)有一個(ge)酒(jiu)店(dian)(dian)，客人已(yi)經(jing)離店(dian)(dian)，在(zai)他走出(chu)(chu)酒(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)時(shi)候，門童會塞(sai)上(shang)幾瓶(ping)冰凍的(de)(de)(de)礦泉(quan)水(shui)(shui)(shui)，這(zhe)個(ge)酒(jiu)店(dian)(dian)都(dou)是(shi)(shi)(shi)免(mian)(mian)費給(gei)水(shui)(shui)(shui)的(de)(de)(de)，都(dou)是(shi)(shi)(shi)自(zi)己(ji)罐裝的(de)(de)(de)，成本(ben)幾乎為零(ling)。但是(shi)(shi)(shi)這(zhe)兩(liang)(liang)瓶(ping)水(shui)(shui)(shui)給(gei)客人的(de)(de)(de)感(gan)覺(jue)是(shi)(shi)(shi)無微不(bu)至的(de)(de)(de)關懷和(he)超(chao)出(chu)(chu)預期，我(wo)(wo)(wo)(wo)已(yi)經(jing)結過賬了(le)。住酒(jiu)店(dian)(dian)，即便(bian)大家覺(jue)得(de)我(wo)(wo)(wo)(wo)比大家有點錢(qian)，我(wo)(wo)(wo)(wo)住酒(jiu)店(dian)(dian)我(wo)(wo)(wo)(wo)也(ye)很(hen)緊(jin)張(zhang)，我(wo)(wo)(wo)(wo)也(ye)不(bu)敢動東(dong)西，到(dao)了(le)酒(jiu)店(dian)(dian)，到(dao)處放著水(shui)(shui)(shui)，這(zhe)個(ge)水(shui)(shui)(shui)一打開，這(zhe)瓶(ping)水(shui)(shui)(shui)是(shi)(shi)(shi)免(mian)(mian)費的(de)(de)(de)，那瓶(ping)是(shi)(shi)(shi)消(xiao)費的(de)(de)(de)，消(xiao)費還特昂貴，我(wo)(wo)(wo)(wo)把它喝完了(le)，我(wo)(wo)(wo)(wo)到(dao)樓(lou)下超(chao)時(shi)買一瓶(ping)可樂給(gei)它倒(dao)進去，這(zhe)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)正常的(de)(de)(de)體驗。但是(shi)(shi)(shi)在(zai)我(wo)(wo)(wo)(wo)離店(dian)(dian)的(de)(de)(de)時(shi)候，能(neng)夠給(gei)你(ni)送水(shui)(shui)(shui)，這(zhe)就(jiu)叫超(chao)出(chu)(chu)體驗。或者房間里兩(liang)(liang)瓶(ping)免(mian)(mian)費的(de)(de)(de)水(shui)(shui)(shui)喝完了(le)，能(neng)及時(shi)補上(shang)更多的(de)(de)(de)礦泉(quan)水(shui)(shui)(shui)也(ye)叫體驗，所以超(chao)出(chu)(chu)體驗，不(bu)要給(gei)用戶(hu)一萬塊(kuai)錢(qian)，也(ye)是(shi)(shi)(shi)你(ni)要想用戶(hu)的(de)(de)(de)期望和(he)用戶(hu)的(de)(de)(de)滿意度。
再舉一個例子海底撈，真正吸引很多人去，是因為給大家提供的食材都是金枝玉葉嗎？不是，海底撈吃的東西跟其他飯館差不多，為什么大家去海底撈？服務好。這個服務好好在哪里？只不過做了一些同行沒有做的事情，給你擦眼鏡，給你擦鞋，飯前免費磕瓜子，飯后免費吃西瓜，能舉出很多例子，你沒有女朋友，走的時候帶一個服務員走？網上有很多營銷的例子，如果你做的體驗能夠超出用戶，就能形成口碑。360做了一個開機小助手，變成了一個流行的范式，恭喜你，你的工資超越了中國1%的人，所以本月你要繼續努力，恭喜你，你的起床時間擊敗了寢室里其他三個同學，還有同學起床失敗，正在重啟。
想超出用戶的預期，才能形成體驗，不一件很難的事。還有一點，體驗一定是用戶可以感知的，我們太多的誤區是我們做了體驗是我們自說自話，舉個例子，360做了一個小功能，雖然有人不喜歡，但是絕大多數用戶感覺很好，因為我們就在想，怎么告訴用戶電腦里狀況不太好，因為用戶的電腦不是1跟0，不是很好，沒有問題，要不就是有病毒有木馬，有很多是灰色的狀態，有很多專業的文字告訴用戶，用戶還很有耐心，看微博只看140字的情況下，看文章都看標題，用戶哪有時間看專業的描述呢？好在我們發現中國用戶，從小受應試教育長大，我們都是應試教育的受害者，雖然痛恨應試，但是我們都渴望得分，我們都知道不及格不好，都希望得一百分，絕對不能得99，要不然被其他小朋友嘲笑，所以我們就給大家定了一個體檢的分數，很多人一看體檢分數很憤怒，怎么才得60分、70分，我要優化，一優化，我們就自動掃描解決很多問題。用戶不能感知，但是你要創造感知。
同樣，蘋果里面很多動作，iPad翻屏的時候，不是一個簡單的勻速運動，是一個加速變速運動，到邊的時候，甚至會有一個反彈，為什么蘋果會做得這么細致？我們做一個產品，360安全桌面，在PC上試圖模仿蘋果的iPad的體驗，我們第一版做的是一切換把畫面切換回來，做完了之后，怎么跟蘋果的感覺山寨味很濃，一點感覺都沒有，我們找到一個研究蘋果的專家，仔細給我們上了一課，我們才發現，真的蘋果里有一個加速的函數，有一個運動的模型，蘋果為什么要下工夫？讓他的體驗可以被你感知。
講兩個負面的例子，有一年一個運營商推CDMA手機，找了很多賣點，最早說叫綠色無輻射或者輻射少，這個賣點好不好？很多人一定說好，綠色是主旋律，手機有輻射，打多了得腦癌，為什么這個賣點沒有成功呢？是因為各位同學你對一個手機的輻射感受，你能感覺到嗎？你拿一個CDMA手機打電話，能知道輻射大輻射小，其實你是沒有感知，在非用戶體驗的時代，很多產品熱中熱衷于找賣點，主要策劃賣點，就是忽悠用戶的，賣點怎么傳播呢？賣點通過廣告教育用戶，通過在賣場一對一忽悠用戶灌輸，把用戶忽悠到手，用戶交了錢，拿回家了。賣電視的，還在搞賣點，智能電視有九大功能，可以干十個事，但是回到家一個都不用，有體驗嗎？用戶不用的東西，沒有體驗。
雖然靠強大的廣告，忽悠賣點的做法，在一些行業還是會存在，這個時代會逐漸過去，有了互聯網用戶不再是被動的弱者，可以獲得更多體驗的交流。一定要讓用戶能夠感受到的東西才叫賣點。當你在家里策劃賣點的時候，它是真的嗎，它是事實嗎，它是不是用戶能夠感知到的東西，后來那家運營商又找到一個賣點，可以防竊聽，安全保密，各位你們的電話被別人竊聽了嗎？大家會講，我是什么人，別人怎么會竊聽我的電話，就算竊聽了，無所謂，我的電話沒有什么反黨反社會的內容，你覺得竊聽是用戶被感知的點嗎？就算你的電話被竊聽，你也不知道，他們也不能被證明用了這個不能被竊聽了，所以這個賣點依然失敗了。
我們也有過失敗的教訓，曾經有用戶，我估計陳冠希逆名提要求，我們需要一個密盤，我放在密盤的那些圖片都需要加密，我們就做了一個功能叫360密盤，最后就找到了幾萬用戶，這幾萬用戶確實很忠實，我猜他們的密盤上一定有很多愛情動作片，一定有很多類似李宗瑞，他們確實有這種需求，但是對絕大多數用戶來說，這是一個偽需求，用戶用完了沒有感知的需求。要做用戶可以感受，而且可以強烈感知和認同的需求。
最后再補充兩點，用戶體驗，我也沒有特別系統的總結，說起來有很多點，最后再總結三點。
一是體驗都在細節，做體驗要關注細節。
這個例子不再多講，喬布斯的傳記有一個例子，這個例子已經到達了變態的程度，喬布斯有一天給谷歌高管打電話，在蘋果ios有一個谷歌地圖圖標，放大多少倍之后，第三行一個像素顏色不對，他認為這影響了ios的美觀，這是對細節的一種堅持。這個例子當然極端，但是很多用戶體驗往往會毀在細節上，也往往成在細節上，為什么這么講？當你跟同行競爭的時候，大的功能方面大家不會差的太多，其實用戶感知的東西，往往是細節，這時候就需要你們發揮設計師的敏感心去感受這種細節的內容。海底撈提供的涮牛肉都是日本神戶的A級牛肉嗎？好像不是，磕瓜子、擦皮鞋、帶小孩是不是細節。
比如兩個負面細節例子，如果坐中國航空公司的航班，我不知道他們為什么，很多航空公司都說虧損，大談長遠策略，沒有人關注座椅的距離，很多公司的經濟艙，稍微胖一點塞在里面很痛苦，這種細節沒人管，最后不得不坐頭等艙，伙食跟三十塊錢一份盒飯是一個水平，多加三十塊錢可以讓你吃的很好，在飛機上本來沒有期望，如果吃的很好，就超出預期，對這家航空公司有好的期望或者有好的體驗，但是給你的食品讓你覺得很糟。有很多人來北京參加這個會，可能住在一些酒店，有些酒店真的很貴，倒是經濟型酒店提供免費上網，很多酒店四五千一晚上，消費者的心里很奇怪，他覺得你是大客戶，都不在乎花五千住一個套間，為什么吝嗇兩百塊錢上一個晚上網呢，可是我每次住在酒店里，我一發現上網不免費，要給一百塊錢，就特心疼，我也不知道我的心疼哪來的，你們想是不是這個道理。請朋友吃飯，十個人一桌，可能吃一千，對不起一包餐飲紙兩塊錢，就會感受非常不好，這就是很奇怪，不是用邏輯來做解釋，是一種消費的心理，也是用戶的心理。很多企業不關注這種細節，最后就失去了用戶。最可惡的是住酒店的時候，我后來自帶無線的WIFI，如果留心觀察，很多時候細節在別人注意不到的地方，你如果能夠找到與眾不同的力量，你就能夠創造出來我前面說的一種超出預期，如果在產品的大面方面，別人都做了很多年，基本做到了無懈可擊，你的體驗恐怕就很難。
我前面講過體驗就是力量，實際上也是講細節，比如360做殺毒，我認為我們技術超越同行，但是你們各位可能也不一定相信，為什么？因為你不是行業專家，你判斷不了哪一個殺毒引擎更好，我如果講殺毒引擎的技術你也聽不明白，但是我們成功的顛覆了整個殺毒的行業，靠的是用戶體驗，這個用戶體驗廣義來說不僅僅是我剛才說的體檢、開機加速、一鍵優化，最重要的體驗是什么？給用戶超出預期的體驗是免費，商業模式顛覆不錯，但是馬后炮，對用戶來說不管什么商業模式，你怎么賺錢我不管，我知道我過去花一兩百買一套殺毒，周鴻祎給我免費了，不僅免費，還是終身免費，永遠免費，當時殺毒廠商說我們降價一半，我們變得更便宜，這個不叫超出預期，只是說在不斷的改善，只有徹底免費才叫超出預期。
當年3Q大戰的時候，也是一場由體驗引發的血案，我們做的一個產品QQ保鏢，不是讓QQ的體驗更差，是讓QQ體驗更好，比如彈廣告，會影響其他公司的廣告收入，但是用戶體驗很好，所以受到用戶的追捧。最近做搜索，坦率的說，如果我說我們的技術是第四代技術，我真的不好意思，因為這是撒謊，搜索技術十年來，從谷歌到百度，大家的技術沒有本質性的變化，而且全世界搜索技術最好的公司顯然是谷歌，不是中國這幾家公司，他們也不是靠技術打敗谷歌的，你們也都明白。
但是我為什么看到了體驗改變的機會，是因為今天的搜索引擎越來越像廣告引擎，廣告和搜索混在一起，你們可能分的清，你們的父母絕對分不清，競價排名這種模式，誰有錢誰排在最前面，很多欺詐網站就排在最前面。醫療行業絕對是重災區，你們各位看過病嗎？你們到醫院覺得很舒服嗎？在北京協和、同仁永遠人滿為患，永遠看不上病，排隊加塞才能弄個專家號，說明醫療資源在中國是匱乏的，協和、同仁好的醫院需要花五百塊錢一個點擊，需要到互聯網上買用戶嗎？不需要。花幾百塊錢一個點擊，需要到他醫院里看白癜風、不孕不育，我不能說這種醫院都是假醫院吧，但是是什么貨色，大家也知道。所以這種體驗，已經變成了，一方面搜索引擎幫助大家找到知識，找到很多信息的同時，一方面也出來了，搜索一下你就上當，這就是用戶體驗的問題。即便技術差不多，誰能夠在這個細節體驗上下決心做的不一樣，就不放醫療行業的廣告，敢于向谷歌學習，打廣告和搜索明顯分開，每頁就放三條廣告，絕不多放，這種體驗的改進也可能成為改變一個行業的力量。每次做這種重大體驗改變的時候，大家要有點沒心沒肺，因為你的對手可能雇大量的水軍，我是中國罵的最多的人，我估計中國很多水軍公司靠罵我一年能賺好幾千萬。
二是體驗一定要聚焦，傷其十指，不如斷其一指
昨天在我的公司內部一個創新大賽里面，有一組產品用戶體驗部門提的方案，我點評說做了四個功能，我說有一個功能能夠打動用戶已經很不簡單了，把這個功能想辦法做到極致，不是說一個功能覺得不夠，再做五六個功能，手機沒有五個圖標都覺得不好意思拿出去，用戶選擇你的產品，經常為一個理由特別簡單，一個理由足夠去選擇，我們做產品體驗的時候，很多時候應該面面俱到，應該全方位系統性思考，不錯，應該考慮面面俱到，全方位思考，但思考完了，如何在眾多的功能中找到一個點作為突破點，再大的一個市場也需要一個針尖一樣點的做切入，所有成功的產品都要找到一個點，通過聚焦，把有限的資源聚焦到一個點上，才能形成壓強，而有的時候你覺得找了幾個點，當跟用戶說有五大功能，有六個體系的時候，你覺得你能夠記住，你作為老板也可以要求公司員工學習記住，大家都變成順口溜，但是對于用戶來說真的記得住嗎？
有一次看智能電視的廣告，有六大功能，我晃了一眼，我作為普通消費者，肯定回憶不出來六大功能，把一個功能做到極致，大家推薦你的產品說，在這個電視上免費電影隨便看，用起來比優酷還簡單，可能還是一個賣點。電視遙控器極端的反映了用戶體驗的時候，巴不得把很多功能推給用戶，用戶常用的功能就是調臺鍵、音量鍵、開關鍵。怎么樣在用戶用常用的功能做出極致，我說的這個聚焦，集中一點，和前面說的做到極致、超出預期、關注細節高度一致，每個人都不是天才，更不是通才，如果不能聚焦一點，面面俱到，平均用力同時做三個產品，每個產品同時鋪開做五個功能，怎么驗證產品聚焦，特別簡單，看用戶發帖，看用戶罵你，或者傾聽用戶的聲音，用戶用他們一種最樸素的語言，總結你產品能夠被他們打動的一個點。
當年百度超越谷歌的時候，百度在剛起步的時候，真的搜索技術比谷歌做得好？不是，是因為MP3搜索，會聽到很多民工級用戶在交流的時候，不會說我去用一個搜索引擎，會說有一個網站上面可以免費聽歌，可以免費下歌，如果能聽到用戶這樣的聲音，就恭喜你，說明你找到了一個值得聚焦的一個點，因為這是用戶關心的。
關于產品的體驗，體驗為王的時代，誰能夠掌握好體驗的力量，從小處可以改善一個產品，可以做出一個受歡迎的產品，從大處講，甚至能顛覆一個產業，可以改變一個格局，產品的創新，總是把創新理解成做一個研究院，雇很多專家博士，發明一個類似可口可樂的新秘方，或者申請多少專利，我覺得是不現實的，所謂的創新就是從用戶出發，從用戶體驗的細節出發，從很多細微之處出發，能夠對用戶體驗做出持續的改進。
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