感(gan)動客戶案例
感動客戶案例（1）一個星期五(wu)下午(wu)兩點(dian)鐘，德國一位經銷商史(shi)密斯先生打來電話(hua)，要求海(hai)爾(er)兩天(tian)之內發(fa)貨，否則訂單自(zi)動失效。要滿(man)足客戶的要求，意味著當(dang)天(tian)下午(wu)貨物(wu)就要裝船，而海(hai)關等(deng)部(bu)門五(wu)點(dian)下班，因此時間只(zhi)剩(sheng)下3個小時。按照一般的程序，貨物(wu)當(dang)天(tian)裝船根(gen)本(ben)無法實現。
海(hai)爾員工的銷(xiao)售理念(nian)是(shi):“訂單就是(shi)命令(ling)單，保(bao)證完成任務，海(hai)爾人決不能對市場(chang)說(shuo)不。”于是(shi)，幾分鐘(zhong)(zhong)后，船運、備貨、報關等工作(zuo)同時(shi)展開，確保(bao)貨物能按客戶的要求送達。一(yi)(yi)分鐘(zhong)(zhong)、兩分鐘(zhong)(zhong)、十分鐘(zhong)(zhong)……時(shi)間在一(yi)(yi)秒一(yi)(yi)秒地(di)逝去，空(kong)氣似乎也變(bian)得(de)凝固起(qi)來。執行這項任務的海(hai)爾員工全都行色匆匆，全身心地(di)投入(ru)到與時(shi)間的賽跑中。
當天下午(wu)五點半，海(hai)爾(er)員(yuan)工(gong)向史密(mi)斯先(xian)生發(fa)出(chu)了(le)“貨物(wu)發(fa)出(chu)”的(de)(de)消息。史密(mi)斯了(le)解到海(hai)爾(er)發(fa)貨的(de)(de)經(jing)過(guo)后，十(shi)分(fen)感動，他(ta)發(fa)來一封感謝信說:“我從(cong)事(shi)家電行(xing)業十(shi)幾年，從(cong)沒給廠家寫過(guo)感謝信，可是對海(hai)爾(er)，我不得不這么(me)做！”
感動客戶案例（2）有(you)一次，海爾售后服務(wu)中心接到(dao)一位用戶的(de)來信(xin)，詢問冷(leng)柜為什(shen)么長(chang)時(shi)間(jian)不停機。但(dan)可(ke)能(neng)由于疏(shu)忽，用戶只(zhi)簡(jian)單(dan)地(di)寫(xie)了“浮山”這個地(di)名，而沒有(you)留下詳細地(di)址，也沒有(you)聯(lian)系方式(shi)。
在(zai)海(hai)爾人的售(shou)后服務中，有一條(tiao)重(zhong)要理念:“客戶永遠(yuan)是對的。”公司要求所有員(yuan)工不折不扣地(di)執行(xing)。
在這樣的(de)理(li)念指導下，海爾(er)售后服務中心立即派一名服務人員前往浮(fu)山，帶著(zhu)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)來信和(he)維(wei)修工具，一家(jia)一戶(hu)(hu)地打聽(ting)，直到黃昏時分，才在民(min)警的(de)幫(bang)助下找(zhao)到了這位用(yong)(yong)戶(hu)(hu)。經過(guo)檢查，發(fa)現故(gu)障(zhang)原因是用(yong)(yong)戶(hu)(hu)沒有按(an)說明書使用(yong)(yong)所致。于是，服務人員耐心地向用(yong)(yong)戶(hu)(hu)介紹(shao)了使用(yong)(yong)知識(shi)和(he)注(zhu)意(yi)事(shi)項(xiang)，直到用(yong)(yong)戶(hu)(hu)聽(ting)明白(bai)為止。
感動客戶案例（3）聯(lian)邦(bang)(bang)快遞是(shi)世界上服(fu)務、信(xin)譽最(zui)好的(de)快遞公司之一。一個(ge)星期五的(de)下午三點(dian)半鐘，客戶服(fu)務中心的(de)經理黛安(an)接到一位女客戶的(de)電話。這位身在偏(pian)遠小鎮的(de)女士泣不(bu)成聲地說:“我(wo)(wo)不(bu)知道你們(men)聯(lian)邦(bang)(bang)快遞怎(zen)么(me)搞的(de)，我(wo)(wo)的(de)婚(hun)紗(sha)本(ben)該在今天中午送到的(de)，可現在還沒(mei)有(you)送到。明天我(wo)(wo)就要結(jie)婚(hun)了，這可是(shi)我(wo)(wo)的(de)終身大事，如果婚(hun)紗(sha)到不(bu)了，那該怎(zen)么(me)辦呢(ni)？”
黛(dai)安(an)首先一(yi)再道歉(qian)，表(biao)示會馬(ma)上(shang)查實，然后再與她(ta)聯系。放下(xia)(xia)電話，黛(dai)安(an)就(jiu)利用公司的跟(gen)蹤(zong)系統(tong)進行(xing)追蹤(zong)。打(da)了(le)(le)6個電話，終于(yu)找到(dao)(dao)(dao)了(le)(le)婚(hun)紗包(bao)(bao)(bao)裹的所(suo)在(zai)地距離小鎮(zhen)300公里的一(yi)個大城(cheng)市。一(yi)般情況(kuang)下(xia)(xia)，包(bao)(bao)(bao)裹肯定是無(wu)法送到(dao)(dao)(dao)那個小鎮(zhen)的。怎(zen)么辦？這可(ke)關(guan)系到(dao)(dao)(dao)一(yi)對新人的終身大事啊！黛(dai)安(an)當(dang)(dang)機立(li)斷，租(zu)用了(le)(le)一(yi)架飛機和一(yi)名飛行(xing)員。當(dang)(dang)天，婚(hun)紗包(bao)(bao)(bao)裹就(jiu)被空運到(dao)(dao)(dao)了(le)(le)小鎮(zhen)，送到(dao)(dao)(dao)了(le)(le)客戶的手中。
感動客戶案例（4）**記(ji)者(zhe)勞倫(lun)斯有一(yi)(yi)(yi)(yi)次(ci)訪問日本，回(hui)程時(shi)路過一(yi)(yi)(yi)(yi)家百貨商(shang)店，購買了一(yi)(yi)(yi)(yi)部“索(suo)尼”隨身聽(ting)(ting)，由于急著(zhu)趕(gan)飛機(ji)，就沒顧得上試(shi)聽(ting)(ting)。等(deng)勞倫(lun)斯回(hui)到(dao)*，居然(ran)發(fa)現里面(mian)只是一(yi)(yi)(yi)(yi)個空殼，勞倫(lun)斯很惱(nao)火，當夜寫了一(yi)(yi)(yi)(yi)篇新聞稿，名(ming)為《一(yi)(yi)(yi)(yi)個世界知名(ming)企業的騙局》，準備隔天(tian)在華盛頓郵報上刊出。
然而就在當夜的(de)(de)(de)凌(ling)晨2點，勞倫(lun)(lun)(lun)斯(si)(si)接到索尼公(gong)司打來的(de)(de)(de)越洋電話。一位索尼公(gong)司負(fu)責人向勞倫(lun)(lun)(lun)斯(si)(si)表達(da)了(le)歉意，原來因為售貨員的(de)(de)(de)疏忽，把展(zhan)示(shi)用(yong)的(de)(de)(de)樣品(pin)賣給了(le)勞倫(lun)(lun)(lun)斯(si)(si)。勞倫(lun)(lun)(lun)斯(si)(si)不解地問日本主管:“我(wo)當時匆匆路(lu)過，沒(mei)有留(liu)下名字和(he)任何聯系方式，你們(men)是(shi)怎么找到我(wo)的(de)(de)(de)？”
負責人(ren)解(jie)釋說，為了(le)(le)尋找(zhao)勞倫斯(si)，索尼公司東京辦(ban)事處(chu)派了(le)(le)20多個人(ren)，查訪了(le)(le)上(shang)百人(ren)，打(da)了(le)(le)27個加急電話，直(zhi)到凌晨(chen)才找(zhao)到了(le)(le)勞倫斯(si)的聯系方式。
過了一(yi)天，勞倫斯收到索尼公(gong)司派專人送來的(de)*機和一(yi)封道(dao)歉信，當晚他把那篇完(wan)成的(de)文章(zhang)扔(reng)進了垃圾筒，重(zhong)新寫了一(yi)篇文章(zhang)，叫做《27個加急電(dian)話(hua)一(yi)個優秀企業對信譽的(de)挽(wan)救與維護》。
遇到上述這(zhe)(zhe)些特殊情況(kuang)，一(yi)般企(qi)業(ye)員工的(de)做法可能是置之不(bu)理，或等待(dai)將(jiang)來處理。但這(zhe)(zhe)些知(zhi)名企(qi)業(ye)的(de)員工，卻從客(ke)戶(hu)(hu)的(de)根本利益出發，全力以赴地為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)排憂解難，甚至(zhi)不(bu)惜損失企(qi)業(ye)利益。因為(wei)他們知(zhi)道，只(zhi)有(you)為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)提供(gong)了滿(man)意的(de)產品和服務，企(qi)業(ye)才會得到更好的(de)回報，員工也才能得到更好的(de)收益。
對于(yu)個人(ren)也一樣。你只有(you)全力以赴，才可能比別人(ren)做得更好，有(you)更多的機會成(cheng)為不可替代(dai)的銷售員！
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