掌握溝通(tong)6大要素 做好(hao)沖突管理
沃爾瑪(ma)公司總裁薩姆·沃爾頓說(shuo)過(guo)，溝(gou)通(tong)(tong)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)濃縮。管(guan)(guan)理(li)(li)是(shi)(shi)(shi)(shi)離(li)不開溝(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)管(guan)(guan)理(li)(li)對溝(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)依(yi)賴更是(shi)(shi)(shi)(shi)明顯。沒有(you)溝(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)管(guan)(guan)理(li)(li)只能以失(shi)敗告終，把溝(gou)通(tong)(tong)稱為沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)靈魂也不為過(guo)。很(hen)(hen)多管(guan)(guan)理(li)(li)者(zhe)對沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)管(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)理(li)(li)解就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)化(hua)(hua)解沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)，雖然沒有(you)太大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)錯誤，但(dan)是(shi)(shi)(shi)(shi)是(shi)(shi)(shi)(shi)很(hen)(hen)片(pian)面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)管(guan)(guan)理(li)(li)既(ji)(ji)要能夠(gou)化(hua)(hua)解沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)，又要能夠(gou)避(bi)(bi)免(mian)(mian)(mian)沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)。而且后(hou)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要性比前者(zhe)大，如果(guo)能夠(gou)將很(hen)(hen)多沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)在(zai)萌芽時期予以消滅，不光是(shi)(shi)(shi)(shi)合理(li)(li)避(bi)(bi)免(mian)(mian)(mian)了(le)沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)，還(huan)避(bi)(bi)免(mian)(mian)(mian)了(le)沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)帶來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)損(sun)失(shi)和挑戰。對于任何一家企業，多一事都不如少一事，尤其少的(de)(de)(de)(de)(de)(de)還(huan)是(shi)(shi)(shi)(shi)沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)，就(jiu)(jiu)更加情愿(yuan)將沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)避(bi)(bi)免(mian)(mian)(mian)了(le)。管(guan)(guan)理(li)(li)者(zhe)也要在(zai)避(bi)(bi)免(mian)(mian)(mian)沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)上多花(hua)些心(xin)思，這樣將給管(guan)(guan)理(li)(li)工(gong)作(zuo)省(sheng)下很(hen)(hen)多精(jing)力，畢竟化(hua)(hua)解沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)不是(shi)(shi)(shi)(shi)個輕松(song)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)。既(ji)(ji)然要避(bi)(bi)免(mian)(mian)(mian)沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)，那還(huan)是(shi)(shi)(shi)(shi)得從(cong)溝(gou)通(tong)(tong)入手，溝(gou)通(tong)(tong)能夠(gou)化(hua)(hua)解沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)，想必在(zai)避(bi)(bi)免(mian)(mian)(mian)沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)上面(mian)，也有(you)很(hen)(hen)大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)作(zuo)用。
真正理解(jie)溝通，掌(zhang)握溝通要素，管理者才能合理避免沖突。
溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)是(shi)管(guan)理(li)(li)的(de)濃縮(suo)(suo)，那么(me)什么(me)又(you)是(shi)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)濃縮(suo)(suo)呢？管(guan)理(li)(li)者(zhe)要(yao)是(shi)能夠把(ba)(ba)握到(dao)管(guan)理(li)(li)的(de)要(yao)素，對于溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)方(fang)方(fang)面面就能夠有個(ge)(ge)十分(fen)系統的(de)認識。我(wo)之前(qian)也跟很多管(guan)理(li)(li)者(zhe)說過，在(zai)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)這個(ge)(ge)問(wen)題上，管(guan)理(li)(li)者(zhe)做得再(zai)(zai)好(hao)都不(bu)(bu)算多，因為(wei)從(cong)古到(dao)今，無數的(de)案例已經告(gao)訴我(wo)們一(yi)個(ge)(ge)管(guan)理(li)(li)學上的(de)定理(li)(li)：良好(hao)的(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)是(shi)萬事成功(gong)的(de)前(qian)提。所以，在(zai)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)問(wen)題上面，廣大管(guan)理(li)(li)者(zhe)不(bu)(bu)妨(fang)再(zai)(zai)深(shen)入思(si)考，把(ba)(ba)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)再(zai)(zai)往前(qian)推進，讓(rang)(rang)它真(zhen)正發揮全部的(de)能量，為(wei)管(guan)理(li)(li)繼續添磚(zhuan)加(jia)瓦。要(yao)想(xiang)讓(rang)(rang)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)更上一(yi)層(ceng)樓，我(wo)們還(huan)是(shi)要(yao)從(cong)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)最基本的(de)要(yao)素抓起。對溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)六大要(yao)素徹底的(de)理(li)(li)解和把(ba)(ba)握，相信會有不(bu)(bu)一(yi)樣的(de)效果。
溝通的要素要素一：
目(mu)(mu)(mu)(mu)的(de)(de)(de)。溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)目(mu)(mu)(mu)(mu)的(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)管(guan)理者(zhe)對信(xin)息的(de)(de)(de)傳播和接(jie)收(shou)。通(tong)(tong)(tong)過(guo)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)，管(guan)理者(zhe)讓(rang)對方(fang)明(ming)白所要(yao)傳遞的(de)(de)(de)信(xin)息，同(tong)時，也從對方(fang)那里獲取自(zi)己(ji)想得到的(de)(de)(de)信(xin)息。溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)目(mu)(mu)(mu)(mu)的(de)(de)(de)本來就(jiu)是(shi)非常(chang)明(ming)了(le)直(zhi)白的(de)(de)(de)，但是(shi)管(guan)理者(zhe)在溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)之(zhi)中(zhong)，經常(chang)會(hui)忽略(lve)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)目(mu)(mu)(mu)(mu)的(de)(de)(de)，也就(jiu)是(shi)偏題(ti)。特(te)別(bie)是(shi)中(zhong)國人的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)以情(qing)感交流為(wei)先，理性交流為(wei)后，所以就(jiu)會(hui)因為(wei)情(qing)緒的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，導致理性交流的(de)(de)(de)缺失，比如聊著聊著就(jiu)對人不對事，這就(jiu)是(shi)明(ming)顯的(de)(de)(de)丟(diu)掉了(le)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)目(mu)(mu)(mu)(mu)的(de)(de)(de)。而沒有目(mu)(mu)(mu)(mu)的(de)(de)(de)的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)就(jiu)是(shi)無效的(de)(de)(de)，因此管(guan)理者(zhe)要(yao)把(ba)目(mu)(mu)(mu)(mu)的(de)(de)(de)時刻放在腦中(zhong)，溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)之(zhi)中(zhong)的(de)(de)(de)一切行為(wei)都應圍繞(rao)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)目(mu)(mu)(mu)(mu)的(de)(de)(de)展開。
溝通的要素要素二：
對(dui)(dui)(dui)象(xiang)。要(yao)(yao)獲取正確的(de)(de)(de)信息，就(jiu)要(yao)(yao)找對(dui)(dui)(dui)人(ren)進行溝通(tong)。管(guan)理(li)(li)者(zhe)如(ru)果(guo)對(dui)(dui)(dui)企業(ye)組織內部(bu)分工(gong)不熟(shu)悉(xi)，就(jiu)會(hui)(hui)出(chu)現找錯了溝通(tong)對(dui)(dui)(dui)象(xiang)的(de)(de)(de)問(wen)題。要(yao)(yao)是在(zai)沖突(tu)(tu)管(guan)理(li)(li)之中(zhong)，找錯了溝通(tong)對(dui)(dui)(dui)象(xiang)，會(hui)(hui)導致信息錯位，不僅不能避(bi)免(mian)沖突(tu)(tu)，反而會(hui)(hui)因(yin)為(wei)找錯了人(ren)，加速原來的(de)(de)(de)沖突(tu)(tu)的(de)(de)(de)升級。在(zai)和客戶的(de)(de)(de)溝通(tong)之中(zhong)，管(guan)理(li)(li)者(zhe)就(jiu)一定要(yao)(yao)注(zhu)意什么樣的(de)(de)(de)問(wen)題找什么樣的(de)(de)(de)人(ren)，畢竟中(zhong)國商業(ye)社會(hui)(hui)倫理(li)(li)之中(zhong)講究“門(men)當戶對(dui)(dui)(dui)”，找準溝通(tong)對(dui)(dui)(dui)象(xiang)才有對(dui)(dui)(dui)話基礎。
溝通的要素要素三：
地(di)點。中(zhong)國有(you)(you)句俗語(yu)，到(dao)什(shen)么(me)山上唱什(shen)么(me)歌。不(bu)管進行什(shen)么(me)樣的(de)(de)(de)(de)溝通(tong)，都應該注意場(chang)合(he)。有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)管理者在(zai)這(zhe)(zhe)方(fang)面有(you)(you)些大(da)意，比如在(zai)公(gong)司員(yuan)工大(da)會(hui)上，直接問有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)員(yuan)工為什(shen)么(me)早上遲到(dao)，這(zhe)(zhe)就是不(bu)注意場(chang)合(he)。不(bu)注意場(chang)合(he)的(de)(de)(de)(de)后果(guo)有(you)(you)很多，但最終必(bi)然是導(dao)致溝通(tong)失效，激化(hua)沖突。中(zhong)國式溝通(tong)里，地(di)點的(de)(de)(de)(de)選擇已經不(bu)僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是為了營造一種氛圍，更表明(ming)了管理者的(de)(de)(de)(de)態度。跟(gen)員(yuan)工溝通(tong)，在(zai)食堂(tang)肯定(ding)就輕松(song)，在(zai)辦公(gong)室肯定(ding)就顯得嚴肅。選擇正確的(de)(de)(de)(de)場(chang)合(he)，對(dui)應溝通(tong)的(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)，能(neng)夠讓對(dui)方(fang)感到(dao)受尊重(zhong)。
溝通的要素要素四：
技巧(qiao)。技巧(qiao)顯然是(shi)(shi)能夠(gou)促進溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)效果的(de)(de)(de)，怎么樣讓(rang)(rang)溝(gou)通(tong)更(geng)加順暢，或者在(zai)其(qi)中(zhong)讓(rang)(rang)人更(geng)加清楚地明(ming)白管理(li)(li)者所要表達的(de)(de)(de)觀點(dian)，以及讓(rang)(rang)對(dui)方(fang)能夠(gou)暢所欲言(yan)，好的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)技巧(qiao)顯然會讓(rang)(rang)管理(li)(li)者更(geng)容易實現溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)，提高溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)效率。之前我(wo)們(men)對(dui)于溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)技巧(qiao)也談(tan)了(le)(le)很多(duo)，不(bu)(bu)再贅(zhui)述，但是(shi)(shi)我(wo)還是(shi)(shi)想提醒廣大管理(li)(li)者一(yi)下(xia)，運用(yong)技巧(qiao)要適當，過(guo)多(duo)的(de)(de)(de)技巧(qiao)會讓(rang)(rang)對(dui)方(fang)感(gan)到管理(li)(li)者“巧(qiao)舌如(ru)簧”或者“八(ba)面玲瓏”，不(bu)(bu)夠(gou)真實可靠(kao)，這就(jiu)是(shi)(shi)用(yong)過(guo)了(le)(le)頭。一(yi)旦太超過(guo)限(xian)度，就(jiu)讓(rang)(rang)溝(gou)通(tong)有了(le)(le)副作(zuo)用(yong)，得(de)不(bu)(bu)償(chang)失。
溝通的要素要素五：
人(ren)(ren)(ren)際關系(xi)(xi)(xi)。管(guan)理(li)者(zhe)可千萬不(bu)要等到要溝通(tong)的(de)時(shi)候，再去和人(ren)(ren)(ren)打交道。功夫在(zai)平時(shi)，在(zai)日常管(guan)理(li)之(zhi)中，管(guan)理(li)者(zhe)就(jiu)應當(dang)注意和企業組織成(cheng)員建立(li)良好的(de)人(ren)(ren)(ren)際關系(xi)(xi)(xi)，關鍵時(shi)刻(ke)，就(jiu)會發現，有著良好的(de)人(ren)(ren)(ren)際關系(xi)(xi)(xi)的(de)人(ren)(ren)(ren)之(zhi)間，雙方已經(jing)基本(ben)對彼此有個(ge)較為準確的(de)認(ren)識，溝通(tong)起來(lai)就(jiu)會順利(li)許多(duo)。不(bu)要為了溝通(tong)再去建立(li)人(ren)(ren)(ren)際關系(xi)(xi)(xi)，那(nei)就(jiu)晚了。對于(yu)管(guan)理(li)者(zhe)來(lai)說(shuo)，人(ren)(ren)(ren)際關系(xi)(xi)(xi)必然是筆寶貴的(de)財富，一(yi)(yi)定要小心經(jing)營。而(er)且，溝通(tong)還能夠穩固人(ren)(ren)(ren)際關系(xi)(xi)(xi)，這(zhe)樣就(jiu)能夠形成(cheng)一(yi)(yi)個(ge)良性循環，為管(guan)理(li)者(zhe)源源不(bu)斷地帶來(lai)便(bian)利(li)。
溝通的要素要素六：
態(tai)(tai)(tai)度(du)。把態(tai)(tai)(tai)度(du)放在最(zui)(zui)后講，是(shi)(shi)因為態(tai)(tai)(tai)度(du)問(wen)題(ti)確實(shi)是(shi)(shi)最(zui)(zui)重要的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)。溝(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)(de)態(tai)(tai)(tai)度(du)比溝(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)(de)信息(xi)還(huan)要重要。有的(de)(de)(de)時(shi)候，哪怕信息(xi)不是(shi)(shi)令對(dui)方滿意的(de)(de)(de)，有個(ge)(ge)良(liang)好的(de)(de)(de)態(tai)(tai)(tai)度(du)，雙(shuang)方還(huan)是(shi)(shi)能(neng)(neng)夠很愉快(kuai)地(di)結束溝(gou)(gou)通(tong)，甚至因為態(tai)(tai)(tai)度(du)好，而(er)進行一些妥協讓步，也是(shi)(shi)很有可(ke)能(neng)(neng)的(de)(de)(de)。態(tai)(tai)(tai)度(du)可(ke)以看出(chu)來很多(duo)信息(xi)，一個(ge)(ge)對(dui)于溝(gou)(gou)通(tong)態(tai)(tai)(tai)度(du)不端正的(de)(de)(de)管理者(zhe)，即便(bian)把握了上述(shu)五個(ge)(ge)要素，也還(huan)是(shi)(shi)不能(neng)(neng)成(cheng)為最(zui)(zui)好的(de)(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)者(zhe)。有個(ge)(ge)良(liang)好的(de)(de)(de)態(tai)(tai)(tai)度(du)，是(shi)(shi)管理者(zhe)開展(zhan)溝(gou)(gou)通(tong)最(zui)(zui)要緊(jin)的(de)(de)(de)前提，態(tai)(tai)(tai)度(du)都(dou)不好，誰也不會愿意跟這樣(yang)的(de)(de)(de)人(ren)溝(gou)(gou)通(tong)。
2007年，有(you)一家(jia)(jia)很著名(ming)的(de)(de)汽車廠家(jia)(jia)因為(wei)新(xin)車型有(you)設計上的(de)(de)缺(que)陷，向先期購買(mai)的(de)(de)一批(pi)用戶，發(fa)出(chu)(chu)了(le)召回(hui)請(qing)求(qiu)。不管怎么說，消(xiao)費(fei)者買(mai)了(le)新(xin)車，卻又要被召回(hui)，他們心(xin)里是(shi)很不舒服的(de)(de)。但是(shi)這(zhe)家(jia)(jia)企(qi)業和消(xiao)費(fei)者積(ji)極(ji)溝(gou)通，非常誠懇地(di)提(ti)出(chu)(chu)了(le)許多可(ke)行的(de)(de)措施，最(zui)終(zhong)使得這(zhe)些消(xiao)費(fei)者十分滿意。而同年，有(you)家(jia)(jia)跨國連(lian)鎖超市(shi)的(de)(de)貨品標價(jia)出(chu)(chu)了(le)問題，結果消(xiao)費(fei)者都找上門了(le)，他們依然不愿意正面接觸，這(zhe)種(zhong)惡劣(lie)的(de)(de)態度經過媒體曝光之后，這(zhe)家(jia)(jia)超市(shi)的(de)(de)聲譽受到(dao)了(le)極(ji)大的(de)(de)損害(hai)。這(zhe)就是(shi)態度好與不好的(de)(de)差別。溝(gou)通是(shi)把管理(li)的(de)(de)利器，只(zhi)有(you)懂得溝(gou)通要素的(de)(de)人(ren)才能完美地(di)駕馭它，才能合理(li)避免沖突。
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