成功銷售必問(wen)的三(san)個(ge)問(wen)題(ti)
一個(ge)故事(shi)
劉紅(hong)玉(yu)是(shi)紅(hong)星(xing)美凱龍南京(jing)卡子商場賣實木家(jia)具的(de)一名導購(gou)(gou)員，她銷售的(de)產品平(ping)均每單的(de)金額在十(shi)萬(wan)元左右，今年十(shi)月(yue)份(fen)給該商場培訓的(de)時候(hou)，我(wo)(wo)(wo)曾經跟她有(you)(you)過(guo)短暫的(de)交流并(bing)互相留了(le)電(dian)話(hua)號碼(ma)。有(you)(you)一天，我(wo)(wo)(wo)接到了(le)她的(de)電(dian)話(hua)，她說：李(li)(li)老師(shi)，我(wo)(wo)(wo)有(you)(you)件事情(qing)現(xian)在拿不(bu)(bu)準(zhun)，想請您給我(wo)(wo)(wo)出(chu)出(chu)主意(yi)。一位馬鞍(an)山的(de)客戶(hu)到我(wo)(wo)(wo)們門(men)店(dian)來(lai)(lai)過(guo)兩次(ci)，我(wo)(wo)(wo)們聊(liao)得都挺(ting)不(bu)(bu)錯的(de)，他(ta)也有(you)(you)很強烈的(de)購(gou)(gou)買意(yi)向(xiang)，可是(shi)我(wo)(wo)(wo)最近一次(ci)給他(ta)打(da)電(dian)話(hua)，他(ta)說讓我(wo)(wo)(wo)報個底價(jia)給他(ta)，如果(guo)價(jia)格合適他(ta)就(jiu)來(lai)(lai)店(dian)里(li)(li)確定下來(lai)(lai)，如果(guo)價(jia)格太高的(de)話(hua)他(ta)就(jiu)不(bu)(bu)來(lai)(lai)了(le)，畢(bi)竟從馬鞍(an)山到南京(jing)還有(you)(you)點距離(li)，自己不(bu)(bu)想太折騰。紅(hong)玉(yu)在電(dian)話(hua)里(li)(li)問我(wo)(wo)(wo)，李(li)(li)老師(shi)，針對這(zhe)樣(yang)的(de)情(qing)況，我(wo)(wo)(wo)該怎么(me)報價(jia)呢？客戶(hu)為什么(me)前兩次(ci)來(lai)(lai)的(de)時候(hou)每次(ci)都談的(de)很好，這(zhe)次(ci)卻突然來(lai)(lai)了(le)個一百八(ba)十(shi)度的(de)大(da)轉彎。
故事分析
在耐用消費品(pin)行業(ye)，如(ru)房地產、家具建材、汽車(che)、珠寶等(deng)大額產品(pin)的(de)銷售(shou)過程中，很多銷售(shou)人(ren)員都會(hui)碰到類(lei)似的(de)情況(kuang)，客戶(hu)(hu)(hu)幾次進(jin)店(dian)(dian)都表現出很強烈的(de)購買(mai)欲望卻(que)遲(chi)遲(chi)不(bu)(bu)(bu)(bu)肯(ken)下單，做電(dian)話跟進(jin)的(de)時候他(ta)也(ye)(ye)(ye)會(hui)告訴你(ni)自己正在考慮(lv)，可是突(tu)然有(you)(you)一天在電(dian)話里讓(rang)(rang)你(ni)報底(di)價(jia)，并(bing)且向銷售(shou)人(ren)員施加(jia)壓力，價(jia)格超出我的(de)預(yu)算的(de)話我就(jiu)不(bu)(bu)(bu)(bu)來了(le)。客戶(hu)(hu)(hu)離開店(dian)(dian)就(jiu)充滿了(le)變數，此時你(ni)并(bing)不(bu)(bu)(bu)(bu)了(le)解到底(di)發生了(le)什(shen)么，也(ye)(ye)(ye)不(bu)(bu)(bu)(bu)了(le)解客戶(hu)(hu)(hu)讓(rang)(rang)你(ni)報底(di)價(jia)的(de)真實目的(de)，這(zhe)到底(di)是客戶(hu)(hu)(hu)想要購買(mai)的(de)信號呢(ni)還(huan)是不(bu)(bu)(bu)(bu)買(mai)的(de)信號呢(ni)？客戶(hu)(hu)(hu)可能(neng)(neng)正在你(ni)的(de)產品(pin)和競(jing)爭對手之(zhi)間猶豫(yu)彷徨，他(ta)希望兩邊都報價(jia)，從(cong)而讓(rang)(rang)自己作(zuo)出選(xuan)擇；也(ye)(ye)(ye)可能(neng)(neng)客戶(hu)(hu)(hu)已(yi)(yi)經確定了(le)競(jing)爭對手的(de)產品(pin)，讓(rang)(rang)你(ni)報價(jia)的(de)目的(de)只是拿(na)你(ni)當個墊(dian)背的(de)以(yi)便(bian)自己跟對手殺(sha)價(jia)；當然也(ye)(ye)(ye)有(you)(you)可能(neng)(neng)客戶(hu)(hu)(hu)已(yi)(yi)經準備(bei)購買(mai)你(ni)的(de)產品(pin)了(le)，在電(dian)話里要你(ni)報價(jia)是他(ta)的(de)第一次殺(sha)價(jia)，等(deng)到了(le)門店(dian)(dian)他(ta)還(huan)有(you)(you)第二(er)次、第三(san)次的(de)殺(sha)價(jia)。知己知彼，百戰(zhan)不(bu)(bu)(bu)(bu)殆。在不(bu)(bu)(bu)(bu)了(le)解對手以(yi)前輕易出招，很可能(neng)(neng)會(hui)死無葬(zang)身之(zhi)地。
我的(de)觀點
針對(dui)劉紅玉的(de)(de)(de)(de)(de)問題，我給出的(de)(de)(de)(de)(de)建議是(shi)不(bu)報(bao)價。不(bu)報(bao)價客(ke)(ke)(ke)戶(hu)肯定(ding)是(shi)不(bu)干的(de)(de)(de)(de)(de)，怎么辦？必須找到(dao)不(bu)報(bao)價的(de)(de)(de)(de)(de)理由，并(bing)(bing)且(qie)要(yao)想(xiang)辦法說(shuo)服顧客(ke)(ke)(ke)必須讓他再次進店(dian)(dian)。在(zai)經過對(dui)整個(ge)過程(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)簡單梳理，我們找到(dao)了不(bu)報(bao)價的(de)(de)(de)(de)(de)三個(ge)理由：1、用產(chan)(chan)(chan)品是(shi)否確定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)問題邀(yao)約客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，由于(yu)家(jia)具產(chan)(chan)(chan)品銷售并(bing)(bing)非(fei)只是(shi)一兩(liang)件商品，整單涉(she)及到(dao)十幾件家(jia)具，必須要(yao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)到(dao)店(dian)(dian)對(dui)每個(ge)產(chan)(chan)(chan)品進行確認(ren)。2、用銷售人員的(de)(de)(de)(de)(de)權限問題邀(yao)約客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，由于(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)已經來店(dian)(dian)兩(liang)次了并(bing)(bing)且(qie)有強烈的(de)(de)(de)(de)(de)購買信號，同時訂單的(de)(de)(de)(de)(de)整體金額很高，所以需要(yao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)來店(dian)(dian)，由高級(ji)人員（店(dian)(dian)長或(huo)經銷商老板(ban)）親自跟他確定(ding)最(zui)終的(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)交價格。3、利用售后服務的(de)(de)(de)(de)(de)問題邀(yao)約客(ke)(ke)(ke)戶(hu)，由于(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)在(zai)馬鞍山，從南(nan)京(jing)到(dao)馬鞍山的(de)(de)(de)(de)(de)距離很遠(yuan)，整個(ge)訂單的(de)(de)(de)(de)(de)送貨、安裝(zhuang)、售后服務等(deng)內容，都(dou)需要(yao)跟客(ke)(ke)(ke)戶(hu)進行確認(ren)，而這些內容都(dou)會對(dui)最(zui)終價格有所影響。
思考
很多(duo)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)人員都(dou)會跟劉紅玉(yu)一(yi)樣有(you)著同樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)擔(dan)心(xin)，價格(ge)成(cheng)(cheng)了(le)(le)懸掛在(zai)她(ta)們(men)(men)頭頂的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)達摩克利斯之(zhi)劍，隨時都(dou)有(you)可能因為(wei)(wei)(wei)價格(ge)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)而造(zao)成(cheng)(cheng)訂單的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)丟失。只(zhi)要你愿(yuan)意上(shang)網搜索(suo)或(huo)者翻翻書(shu)，就能得到很多(duo)關于如(ru)何化解價格(ge)異(yi)議的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)方法。掛掉紅玉(yu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)話，我(wo)在(zai)思考(kao)一(yi)個(ge)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)，當我(wo)們(men)(men)跟客(ke)(ke)戶(hu)(hu)討(tao)論(lun)價格(ge)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時候，我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)立足點是(shi)(shi)什么？如(ru)果我(wo)們(men)(men)試(shi)圖從(cong)產(chan)(chan)品(pin)價值的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)角度來證明(ming)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價格(ge)合(he)理的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話，我(wo)們(men)(men)是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)走(zou)入了(le)(le)誤區？因為(wei)(wei)(wei)我(wo)們(men)(men)不(bu)知(zhi)道客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)理預算是(shi)(shi)多(duo)少，他愿(yuan)意為(wei)(wei)(wei)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)出(chu)多(duo)少錢？在(zai)成(cheng)(cheng)交(jiao)以前的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)關鍵時刻，我(wo)們(men)(men)才跟客(ke)(ke)戶(hu)(hu)討(tao)論(lun)價格(ge)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)太晚了(le)(le)？那(nei)么在(zai)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)過程(cheng)(cheng)中(zhong)，如(ru)何了(le)(le)解到客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)購(gou)買預算呢？在(zai)一(yi)連串(chuan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)之(zhi)后，我(wo)發現，銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)人員在(zai)和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)接觸過程(cheng)(cheng)中(zhong)，有(you)三個(ge)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)必須要清楚而準(zhun)確地(di)了(le)(le)解到，如(ru)果不(bu)了(le)(le)解這(zhe)三個(ge)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)，最后的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)交(jiao)一(yi)定會非常困難，即使(shi)偶然成(cheng)(cheng)交(jiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話那(nei)也(ye)只(zhi)能說明(ming)是(shi)(shi)你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)運氣好。而這(zhe)三個(ge)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)出(chu)現也(ye)為(wei)(wei)(wei)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)過程(cheng)(cheng)管理提供了(le)(le)可以量化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)指標，如(ru)果作為(wei)(wei)(wei)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)人員你連這(zhe)三個(ge)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)都(dou)沒有(you)問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)話，那(nei)么你的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)過程(cheng)(cheng)管理就做得不(bu)夠好，銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)主管就可以對(dui)你進行(xing)負激勵(li)。這(zhe)三個(ge)關鍵問(wen)(wen)(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)分別是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)購(gou)買需求(qiu)、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)購(gou)買預算和購(gou)買時間。
成(cheng)功銷售必問(wen)(wen)的三個問(wen)(wen)題(ti)(ti)1、客(ke)戶購買需求類問(wen)(wen)題(ti)(ti)
在沒有需(xu)(xu)求的(de)情況下向客戶(hu)(hu)推銷(xiao)產品(pin)，絕大多數情況下是(shi)會失敗的(de)，即使偶爾成(cheng)功了也(ye)是(shi)強(qiang)買強(qiang)賣的(de)行為，不(bu)(bu)是(shi)我(wo)(wo)們想要的(de)雙贏銷(xiao)售(shou)(shou)結果。現實的(de)情況是(shi)，不(bu)(bu)是(shi)客戶(hu)(hu)沒有需(xu)(xu)求，很(hen)多時(shi)候客戶(hu)(hu)認(ren)識(shi)不(bu)(bu)到自己(ji)有需(xu)(xu)求，或者認(ren)識(shi)到自己(ji)的(de)需(xu)(xu)求了卻(que)說不(bu)(bu)清楚自己(ji)的(de)需(xu)(xu)求到底(di)是(shi)什么。作為一名優秀的(de)銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員，我(wo)(wo)們要和客戶(hu)(hu)一起來梳理他(ta)的(de)問題，引導他(ta)的(de)需(xu)(xu)求，最終激發起他(ta)對我(wo)(wo)們產品(pin)的(de)強(qiang)烈(lie)愛好。所以，初(chu)級的(de)銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員從(cong)自己(ji)的(de)產品(pin)開(kai)始銷(xiao)售(shou)(shou)，而高(gao)級的(de)銷(xiao)售(shou)(shou)人(ren)員從(cong)客戶(hu)(hu)的(de)需(xu)(xu)求開(kai)始銷(xiao)售(shou)(shou)。
成功銷售必(bi)問(wen)的三個問(wen)題(ti)(ti)2、客戶購買預算類(lei)問(wen)題(ti)(ti)
總是有很多銷售人員會(hui)錯誤的(de)(de)(de)(de)(de)認為(wei)走進門店(dian)每個人都(dou)(dou)是自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)潛在客戶，往往會(hui)為(wei)一些(xie)客戶最終(zhong)沒有在自(zi)己店(dian)內購買而(er)自(zi)責不已，能(neng)不能(neng)最終(zhong)達(da)成交易，除了(le)客戶強烈(lie)的(de)(de)(de)(de)(de)購買意愿以外，購買能(neng)力(li)是另一個關鍵因素。如果他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)購買預算無法(fa)達(da)到(dao)公司產品價(jia)格的(de)(de)(de)(de)(de)*消費(fei)檔，那么只能(neng)是“巧婦難為(wei)無米之炊(chui)”，店(dian)員完全(quan)沒有必(bi)要(yao)為(wei)這樣的(de)(de)(de)(de)(de)訂單(dan)懊(ao)惱，你要(yao)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)是積極發(fa)掘那些(xie)有購買能(neng)力(li)的(de)(de)(de)(de)(de)客戶，撒網(wang)捕魚(yu)(yu)能(neng)夠被網(wang)住的(de)(de)(de)(de)(de)都(dou)(dou)是達(da)到(dao)了(le)足夠斤兩的(de)(de)(de)(de)(de)大魚(yu)(yu)，漏網(wang)的(de)(de)(de)(de)(de)都(dou)(dou)是些(xie)小魚(yu)(yu)小蝦。
成功銷(xiao)售必問(wen)的三個問(wen)題3、客戶(hu)購買時間類(lei)問(wen)題
有些客(ke)戶(hu)(hu)雖然有需(xu)求(qiu)，但是(shi)需(xu)求(qiu)不夠強烈的(de)(de)情況下，他們(men)經(jing)常會花很多時(shi)間去做產品的(de)(de)比(bi)較，導致訂單(dan)跟蹤的(de)(de)時(shi)間很長。即使看起來(lai)十拿(na)九穩的(de)(de)訂單(dan)，如果客(ke)戶(hu)(hu)沒有付款，一旦(dan)周(zhou)期拉長也(ye)會充滿變數(shu)。所以，在銷售過程中，主動了解客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)購買時(shi)間，對(dui)于購買時(shi)間緊迫(po)的(de)(de)爭取馬上(shang)拿(na)下，對(dui)于那些時(shi)間不急的(de)(de)要(yao)(yao)想(xiang)辦法刺激他們(men)提前購買，有條件(jian)(jian)要(yao)(yao)上(shang)，沒有條件(jian)(jian)創造條件(jian)(jian)也(ye)要(yao)(yao)上(shang)。
在了(le)解到客(ke)戶(hu)購買的這三個(ge)關鍵問題以(yi)(yi)后，銷(xiao)售(shou)人員(yuan)才能為客(ke)戶(hu)提供解決方案。優秀的銷(xiao)售(shou)人員(yuan)在設計方案時會合理(li)利(li)用以(yi)(yi)下兩點對自己有(you)利(li)的條件：
1、這三個(ge)問題都是(shi)站在客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)立場上(shang)提出來(lai)的(de)(de)，在了(le)解到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)這三個(ge)問題之后，銷售人員才能站在公(gong)司的(de)(de)立場上(shang)提供(gong)相應的(de)(de)解決(jue)(jue)辦法。客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)需(xu)求(qiu)決(jue)(jue)定了(le)公(gong)司提供(gong)什么樣的(de)(de)產品，客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)預算決(jue)(jue)定了(le)公(gong)司的(de)(de)產品報價，客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)購買(mai)時間決(jue)(jue)定了(le)公(gong)司的(de)(de)服務和促銷活動。
2、這三(san)個(ge)問題是互相制約的(de)(de)(de)關系。當客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)購(gou)買(mai)預算有(you)限(xian)時(shi)，公司能提(ti)供的(de)(de)(de)產品必然(ran)(ran)要(yao)打(da)折(zhe)扣，最(zui)終的(de)(de)(de)結果(guo)必然(ran)(ran)是客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)需(xu)求沒(mei)辦(ban)法(fa)得(de)到完全的(de)(de)(de)解決(jue)。如果(guo)客(ke)戶(hu)(hu)既(ji)不(bu)想(xiang)提(ti)高(gao)購(gou)買(mai)預算，又(you)不(bu)想(xiang)降低需(xu)求期(qi)望值的(de)(de)(de)話，還有(you)一個(ge)辦(ban)法(fa)就是購(gou)買(mai)時(shi)間(jian)，客(ke)戶(hu)(hu)可以等到公司有(you)促銷活動的(de)(de)(de)時(shi)候(hou)再進行(xing)購(gou)買(mai)。在客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)購(gou)買(mai)預算不(bu)變的(de)(de)(de)情(qing)況下(xia)，如果(guo)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)交貨時(shi)間(jian)要(yao)求很(hen)急迫，公司對客(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求的(de)(de)(de)滿足必然(ran)(ran)會(hui)打(da)折(zhe)扣。
銷(xiao)售就是(shi)不(bu)(bu)斷(duan)提(ti)問(wen)(wen)來了(le)解客戶真實(shi)想法的(de)(de)(de)過(guo)程，但是(shi)如果銷(xiao)售人員不(bu)(bu)能減少提(ti)問(wen)(wen)的(de)(de)(de)次數，總(zong)是(shi)不(bu)(bu)斷(duan)提(ti)問(wen)(wen)勢(shi)必會招致(zhi)客戶的(de)(de)(de)逆反心理，直(zhi)至拒絕回答你的(de)(de)(de)任何(he)問(wen)(wen)題(ti)。所(suo)以(yi)，當我們(men)在(zai)向客戶的(de)(de)(de)提(ti)問(wen)(wen)過(guo)程中(zhong)，要學會使(shi)用最少的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)高效提(ti)問(wen)(wen)，而以(yi)上三個(ge)問(wen)(wen)題(ti)正是(shi)這樣的(de)(de)(de)關鍵問(wen)(wen)題(ti)。
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