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客戶流失培訓

培訓目標
1.引導客戶鐘情于雙方親密關系的價值，而不是競爭對手的價格
2.把在客服上的投入轉化為對品牌和利潤的投資，而不只是成本
3.讓客戶的每一次體驗都變成美好的回憶，而不只是交易
4.讓客戶把你看(kan)作(zuo)知心的朋友，而不(bu)只是(shi)令(ling)人(ren)滿意的供(gong)應商

課程大綱
第一講：認識客戶管理營銷
1.客戶的內容與含義
2.客戶管理的內涵與客戶管理營銷
第二講：客戶滿意營銷與客戶流失原因分析
1.客戶滿意的含義與其數學公式
2.客戶不滿所帶來的尷尬
3.客戶流失表現形式分析
4.客戶流失的主要原因
5.企業客戶流失所付出的代(dai)價與(yu)客戶留置比率對企業獲(huo)利的影響

第三講： 忠誠的價值——贏得人心
1.資產的真相
2.創造價值是企業的首要任務
3.企業的兩個良性循環
4.忠誠客戶的價值
5.區別對待各層級的客戶
6.客戶服務的*目標
7.贏得客戶忠誠的5個要訣

第四講：客戶第二——內部客戶是優質服務的支柱
1.員工是企業的第一客戶
2.精明的招募
3.員工管理
第五講：個性化服務——滿足客戶的期望
1.服務細微，落到實處
2.個性化服務的正確心態
3.客戶的認知
4.一線個性化服務十項全能

第六講：完美的服務彌補——抓住機會
1.完美的服務彌補
2.接待客戶投訴的技巧
3.投訴客戶最關心問題的解決方式
4.投訴前企業的敗招
5.十種不當的投訴處理方式
6.進行無(wu)法逆轉的徹底改善

第七講：超越期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
1.期望與現實的差距
2.了解客戶期望的四個方法
3.打破平衡，超越期望
第八講：企業遠見——追求更高境界的成功
1.忠誠度管理
2.建立有(you)遠見(jian)的企業文化

培訓師介紹：宮同昌
宮同昌 男，38歲
北京惠德培訓學院首席培訓講師
清華大學繼續教育學院特邀客戶關系管理講師
清華大學客戶關系管理（CRM）高級研修班特邀講師
中國機械工業企業管理協會特聘客戶關系管理講師
清華大學客戶服務總監高級研修班特聘講師
清華大學國際工程項目管理學院特聘客戶關系管理講師
國際電子商務師聯合會特聘講師
北大縱橫客戶關系管理特聘講師
廣東培訓網特約講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓特邀講師
教育背景：
清華大學經濟管理學院工商管理碩士

主要工作經歷及業績
現任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經理、國際電子商務師聯合會北京管理中心主任；
曾任*著名CRM軟件產品實施顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司客戶經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。擅長售后客戶服務技巧、卓越的客戶服務技巧、專業應訴技巧培訓、客戶服務體系建立、客戶關系管理等領域的咨詢與培訓。
具有扎實的(de)理(li)論(lun)功(gong)底，豐富的(de)行業(ye)(ye)知識及企業(ye)(ye)管(guan)理(li)經驗，能將復雜深奧的(de)理(li)論(lun)用(yong)淺(qian)顯的(de)企業(ye)(ye)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發、互(hu)動。

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