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客訴處理技巧培訓課程背景
您想做一個幸福的CSE，不再生活在一次次的反復投訴中嗎？ 
您想寫出一份有份量的報告，可以讓客戶一次接受 
您想真正去處理問題，讓它背后的東西明確可知，不成為風險，為公司贏得客戶的信任嗎？ 
您關注制造過程的參數，做一個有技術含量的CSE客戶投訴處理工程師嗎？ 
客戶代表不再是討厭的人，而是可以把你的業績展現出來的人，
讓客戶投訴成為建立更密切合作伙伴關系的基礎
課程目標
為了避免對理論性的部分產生“心理障礙”，本課程采用了創新思維框架和學習心理模式，務必使學員徹底“聽懂”，并且運用趣味化的教學模式，使學員“懂”得開心，“懂”得快樂。
課程大綱
一、突破性的創新思維 
在這一部分中，我們先為學員介紹歐美日聯合開發的突破創新思維。
（一）、問題的獨特性分析  
1. 沒有完全相同的問題 
2. 問題的復雜相關性，每個難題處于一系列相關的難題中 
3. 不同的人，不同的企業，解決相似難題的方法差異性 
4. 問題獨特性分析的系統思考工具  
（二）、目的升級法 
1. 目標和目的的差異 
2. 沒有一目了然的目的，避免一上來就分析問題本身 
3. 關注每一個問題的實質和價值 
4. 挖掘和關注潛在目的 
5. 目的樹法的工具和步驟  
（三）、四象限法（從未來出發考慮問題） 
1.預測將來的變化（可靠性，風險和不確定性分析） 
2.考慮同一個問題的未來解決方案  
（四）、系統思考工具 
1. 每一個問題都是一個更大系統中的一部分 
2. 控制系統及反饋模型 
3. 事件驅動型問題解決模式  
（五）、有限信息收集法 
1. 數據爆炸的誤區 
2. 數據的有效性和無效性分析 
3. 從目的出發到收集需要的數據 
4. 如何對數據進行測量 
5. 數據的經驗性 
6. 數據的來源比數據本身更有價值  
二、客戶投訴的商業規則分析 
ISO10002標準化客戶投訴處理體系 
1、 指導組織員工正視投訴； 
2、 改變員工和管理層對投訴的恐懼心理； 
3、 指導組織排解投訴的負面影響； 
4、 指導組織處理客戶投訴、提高客戶忠誠度； 
5、 使投訴對組織的益處明朗化； 
6、 從公開地解決客戶問題中獲取組織的利潤； 
7、 學習建立投訴管理體系的基本流程和方法； 
8、 理解和掌握ISO10002：2004 標準的基本要求 
9、 在一定程度上指導組織改善客戶關系。 
10、 全面、系統地了解投訴管理的先進管理理念； 
11、 學習正確處理客戶投訴的基本方法和技巧。 
三、Global 8d 規則和作業指導書  
1、 Global 8d 的要求 
2、 要求背后的客戶需求和期望的形式 
3、 Global 8d 的要素細分拆解（每一個D后都有一套要素） 
四、線索生成工具 
1.究竟是部件制造問題還是設計問題，究竟是裝配過程的問題還是零件匹配問題 
2.如果不良品樣本非常有限，怎樣確定問題的所在 
3.如果只是知道問題描述，例如無法開機，怎樣快速找到失效部位 
4.非連續的制造過程中，發生了什么，使不同時段的產品產生差異 
5.有時候，“不穩定”做為一種疑難狀態，比較難追蹤到，很讓我們頭痛，線索生成 
工具幫助我們迅速找到真兇 
多變量分析－－-目的在于分析多個影響因素的重要程度 
部件搜索－－－－當零部件的特性在制造過程中都可以測量時，用于對來料質量和半成品件進行定位，看哪種特性影響了最終產品的特性 
成對比較－－－－在不停止生產過程的情況下，僅僅抽取少數幾個最理想產品和最遠離規格的產品，通過好壞成對比較或互換來確定最重要的可測量影響因素 
產品/過程搜索－－-當某種特性在制造過程中不可直接測量，只能通過測量過程參數，而過程參數又是在隨加工時間不斷變化的時候，用產品和過程搜索，來確定重要因素 
五、質量風險分析和對(dui)策，是客戶投訴處理(li)的制(zhi)勝(sheng)驅動力