一線萬金—電話營銷技巧
講師(shi)：徐正 瀏覽次(ci)數：2616
課程(cheng)描述INTRODUCTION
電話營銷技巧和話術(shu)
培訓講師：徐正
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話營銷技巧和話術
【課程背景】
為(wei)(wei)(wei)何(he)(he)公(gong)司(si)(si)電(dian)(dian)話(hua)(hua)營銷(xiao)(xiao)人員流失(shi)率這么(me)高？為(wei)(wei)(wei)何(he)(he)公(gong)司(si)(si)電(dian)(dian)話(hua)(hua)營銷(xiao)(xiao)成(cheng)本如此之(zhi)高，卻業(ye)(ye)績下滑？為(wei)(wei)(wei)何(he)(he)公(gong)司(si)(si)電(dian)(dian)話(hua)(hua)營銷(xiao)(xiao)人員工作時狀(zhuang)態(tai)不佳？為(wei)(wei)(wei)何(he)(he)公(gong)司(si)(si)電(dian)(dian)話(hua)(hua)營銷(xiao)(xiao)人員遭到拒(ju)絕(jue)后，自信(xin)心受挫？為(wei)(wei)(wei)何(he)(he)有意向成(cheng)交的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)最后未成(cheng)交？為(wei)(wei)(wei)何(he)(he)好的(de)(de)(de)(de)產(chan)品和服務卻推廣不出(chu)去(qu)？為(wei)(wei)(wei)何(he)(he)花費(fei)大量的(de)(de)(de)(de)廣告(gao)費(fei)用(yong)做宣傳，為(wei)(wei)(wei)什么(me)客戶(hu)沒有增加，績效不見(jian)提升？公(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)營銷(xiao)(xiao)代(dai)表在(zai)接、打電(dian)(dian)話(hua)(hua)的(de)(de)(de)(de)同時，是否真正(zheng)行(xing)銷(xiao)(xiao)了公(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)(de)服務和產(chan)品？電(dian)(dian)話(hua)(hua)營銷(xiao)(xiao)中邀約客戶(hu)，為(wei)(wei)(wei)何(he)(he)客戶(hu)遲遲不肯(ken)相見(jian)？如何(he)(he)營造一(yi)個能創造銷(xiao)(xiao)售利潤(run)的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售氛圍？21世紀企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)競爭是人才的(de)(de)(de)(de)競爭！您的(de)(de)(de)(de)企業(ye)(ye)需要一(yi)套復(fu)制電(dian)(dian)話(hua)(hua)營銷(xiao)(xiao)*的(de)(de)(de)(de)成(cheng)功系統(tong)！在(zai)這里你(ni)將得到答案(an)！！！
【課程(cheng)大綱(gang)】
引言：學習(xi)之前必須了解的(de)兩個問題
你了解電話行銷行業嗎?
你懂得(de)電話行(xing)銷的(de)經營(ying)要素(su)嗎(ma)?
第一部分:電話營銷的基本功(gong)
一：電話銷售人員職業心態
1、克(ke)服你的內心障礙(ai)，成功電話營(ying)銷的三大心態。
給予的心態
雙贏的心態
積極心態
2、成功電話營(ying)銷的五大(da)方程式。
3、成功電話營銷(xiao)的十(shi)三大思考。
4、成功電話(hua)營銷的十(shi)三項標準法則。
二、增強聲音感染力(li)
(一)電話(hua)溝通中(zhong)的影響力(li)
(二)客戶希望(wang)聽到什(shen)么(me)樣(yang)的聲音(yin)？
(三)措辭與(yu)非措辭部(bu)分的技巧
聲(sheng)音中的親(qin)和力(li)來源
表達內容和語氣(qi)的有效結合
用積極(ji)的措辭來表達不足
用最少的詞(ci)語來傳遞信息(xi))
聲音中的“抑”“揚(yang)”“頓”“挫(cuo)”
“心”“身”“音”的全面融(rong)合
三、讓客戶無法拒絕的三種開(kai)場白
巧妙借力開(kai)場白
瞬間建立信(xin)任的(de)開場白
給客戶帶(dai)去驚喜的(de)開(kai)場白
感染力的構成因素
四、電話營銷接聽電話技巧(qiao)篇：
1、接聽電話(hua)的九大(da)標(biao)準(zhun)流程和系統話(hua)術(shu)。
2、如何有效成功接聽電話的技(ji)巧(qiao)。
五(wu)、建立融洽的關系(xi)
禮貌用語的使用
電(dian)話中適(shi)當的(de)贊美技(ji)巧(qiao)
不同性格(ge)客戶的匹配(pei)技巧
不同類型客戶的溝(gou)通技(ji)巧
六(liu)、積極提問的(de)技巧
請求提(ti)問的技巧
前(qian)奏(zou)技巧的(de)使用
反問(wen)技巧的應用(yong)
縱深(shen)提問的技巧
提問(wen)后(hou)保持沉默(mo)
七、積極傾聽(ting)的技巧
“回應(ying)”的技巧
“澄(cheng)清”的(de)技巧)
“確認”的技巧)
聽客戶(hu)“語氣”獲得信息)
聽客戶“環境”獲得信息
八(ba)、表達同理(li)心的技巧
同理心的四(si)種應用技巧)
處理投訴時的同理心應用技(ji)巧)
處(chu)理(li)顧慮時的(de)同理(li)心應(ying)用技(ji)巧
產品介紹時(shi)的同理心應用技(ji)巧)
九、結束電話(hua)的技(ji)巧
結束(shu)電(dian)話時的電(dian)話禮儀)
為下次接(jie)觸做鋪墊)
第二部分、撥打電話的標(biao)準流程(cheng)和(he)系統(tong)話術
步驟一：選對池(chi)塘釣(diao)到大魚(yu)（有效開發(fa)客戶(hu)）
1、確立目標
2、安(an)排(pai)工作(zuo)環境
3、掌握(wo)產品知識
4、了解(jie)客戶
5、準(zhun)備傳遞(di)的信息(xi)
步驟二：過關(guan)斬將獲取信(xin)息(xi)的(de)本領（有效(xiao)突破秘書關(guan)）
1、如何突破“守門人”？
事態嚴重化（使無權處理）
使出(chu)怪招(zhao)，迂回前進
擺高姿態，強(qiang)渡難關。
步驟三：找到關鍵按鈕及(ji)解除心(xin)理戒備（有效對話決策人）
2、開場白介(jie)紹
自(zi)我介(jie)紹(shao)
禮貌用語(yu)/建立關聯
陳述目的并吸(xi)引注(zhu)意(yi)力(li)
確認時間(jian)
以提問結(jie)束
開(kai)門(men)見山式、贊美式、好奇(qi)式、熱情式（寒暄）請求式
3、解除心理戒(jie)備技巧：
（一）常(chang)見影響信任(ren)感八大障礙分析
1、觀念障礙
2、性格(ge)障礙
3、意愿障礙
4、信息(xi)障礙(ai)
5、時間障礙(ai)
6、空間障礙
7、文化障礙(ai)
8、地位障(zhang)礙(ai)
9、語言(yan)障礙(ai)
（二）、建立信(xin)任(ren)感的溝(gou)通技巧
請求幫忙法
影(ying)響力(li)法(fa)(fa)利益陳述法(fa)(fa)
投其所好法(fa)
巧借“東風”法(fa)
贊美(mei)法
分享(xiang)：有效的電話約(yue)訪(fang)腳本(ben)
步驟四：需求(qiu)就是客(ke)戶(hu)購買的理由（創造客(ke)戶(hu)的購買需求(qiu)）
4、電(dian)話銷售中黃金三問
(1)避(bi)免(mian)你的電話銷售(shou)變成電話騷擾(rao)
(2)如何(he)在有限的(de)時(shi)間內挖掘(jue)客戶需(xu)求
判斷(duan)意向客戶(hu)的(de)技巧
提出“資格類(lei)”問題
了(le)解客戶的基本情況
客(ke)戶購買心理需(xu)求分(fen)析
確定你/產品/公司的優勢(shi)所在
利用(yong)影(ying)響性問題(ti)來(lai)進行“探(tan)詢”
引導(dao)客戶對優勢產生需(xu)求
利用詢問確(que)認客(ke)戶需(xu)求(qiu)
(3)情(qing)景(jing)演練(lian)：模擬(ni)各種客戶背景(jing)進行實戰演練(lian)
步驟五：介紹客戶(hu)需要(yao)的服(fu)務而不是你(ni)的產(chan)品（讓(rang)你(ni)的服(fu)務符合需求）
5、產品介紹技巧
(1)、聆聽客戶需(xu)求
(2)、識別客(ke)戶(hu)的(de)需(xu)求
(3)、五種產品(pin)推(tui)介(jie)技巧
產品價值塑造的3種方法
1.MAN法則
2.FAB原(yuan)則
3.獨(du)特賣(mai)點(dian)法(fa)（USP）
分解塑造法
對比(bi)塑造(zao)法
客戶口碑法
步驟(zou)六：解除客戶(hu)的(de)任(ren)何抗拒及異議促成成交的(de)技(ji)巧
6、嫌貨才是買貨人，戰勝(sheng)異議
（一）、處理異議(yi)——異議(yi)是黎明前的(de)黑暗
（二(er)）、追根究底(di)——清楚異議產生的根源
（三）、分辨真假——找(zhao)出核心的異議
（四）、自有主(zhu)張(zhang)——處(chu)理異(yi)議的原則(ze)：先處(chu)理感情(qing)，再處(chu)理事情(qing)；
（五）、化險為夷——處理異議的方法
1、顧客異議兩種滿足：精神(shen)滿足、物(wu)質滿足
2、顧(gu)客核心異議回(hui)復技(ji)巧
3、顧客異議處理技(ji)巧：“三明治(zhi)”法則
（六(liu)）、寸(cun)土寸(cun)金——價格異議(yi)的處理技巧
1、交(jiao)換法(fa)
2、共贏法
3、訴苦法
4、小(xiao)幅遞減(jian)法
5、三明治法
話(hua)術分(fen)享：各種客戶異議處(chu)理的腳本
7、打造(zao)無(wu)法拒(ju)絕(jue)的成交(jiao)主(zhu)張
(1)、克服阻礙成交的(de)心理(li)傾(qing)向
(2)、敏銳把握客戶的(de)購買(mai)信號的(de)技巧
沉(chen)默------當你介紹(shao)完(wan)了,客(ke)戶沉(chen)默.馬上(shang)提出購買時間
當(dang)對方提(ti)起所有權(quan)的時候
-我們可以在下(xia)個(ge)月的(de)(de)項目中(zhong)使用你的(de)(de)產品
-圣誕(dan)節(jie)我會戴上這(zhe)頂帽子
(3)、臨門一腳：成交請(qing)求的提出技術(shu)
少(shao)量試用成交法
展望未來成交法
典型故事成交法
不(bu)確定(ding)成交法(fa)
同意接觸法
嘗試使用法
現在好處法
二擇一法(fa)
假設成(cheng)交法
幫客戶拿主意法
(4)、有效成交技巧
促成信(xin)號(hao)之(zhi)緊迫(po)感(gan)、稀(xi)缺(que)性打(da)造
用(yong)時間(jian)塑造(zao)緊迫(po)性
用(yong)數量塑(su)造稀缺性
兩者結合塑造(zao)緊(jin)迫(po)感(gan)和(he)稀(xi)缺性
3f成交法
強化信心(xin)成交法
絕地反擊成交法
8、后續跟進(jin)與(yu)服務
三(san)大法寶：目錄冊(ce)、短信、電(dian)子郵件
跟進頻率的把握
要注意的時間段(duan)
使(shi)用適當的內容與策略
接聽禮儀與跟蹤服(fu)務
電話營銷技巧和話術
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/11607.html
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