呼叫中心全面質量管理的應用與實施
講師：周逸松 瀏覽次數：2571
課程描述INTRODUCTION
呼叫中心培訓
培訓講師：周(zhou)逸松
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
呼叫中心培訓
【課(ke)程目的】
全面(mian)質(zhi)量(liang)管理(li)(li)作為品質(zhi)管理(li)(li)的(de)*別已經(jing)在全球(qiu)范圍(wei)內應(ying)用(yong)(yong)了幾十年，呼叫(jiao)(jiao)中(zhong)心(xin)的(de)全面(mian)質(zhi)量(liang)管理(li)(li)是近幾年隨(sui)著(zhu)中(zhong)國呼叫(jiao)(jiao)中(zhong)心(xin)行業(ye)運營水(shui)平的(de)提升而進(jin)入的(de)一個應(ying)用(yong)(yong)領域，本(ben)課程(cheng)可以幫助學(xue)員(yuan)理(li)(li)解并(bing)掌握全面(mian)質(zhi)量(liang)管理(li)(li)在呼叫(jiao)(jiao)中(zhong)心(xin)應(ying)該(gai)如何(he)規劃、實施以及(ji)持續改進(jin)，與呼叫(jiao)(jiao)中(zhong)心(xin)運營管理(li)(li)體系間(jian)應(ying)如何(he)協(xie)同，怎樣*化質(zhi)量(liang)管理(li)(li)的(de)價值，基(ji)層實施人員(yuan)應(ying)該(gai)如何(he)落地、執行并(bing)優化質(zhi)檢工作流(liu)程(cheng)。
【課程背景】
理解呼叫中心為什么進行品質管理；
掌(zhang)握(wo)呼叫中心怎樣進(jin)行品質管理(li)；
設計品質管理的監控表；交流監控方法(fa)及實施經(jing)驗；
拓展(zhan)質量(liang)監控數據(ju)在呼叫中心的關(guan)聯應用；
掌(zhang)握(wo)共(gong)性問(wen)題改(gai)善思路-質檢結果分析方法（柏拉圖(tu)、散點(dian)圖(tu)、魚骨圖(tu)的應用）；
如何進行監控反饋(kui)與員工指(zhi)導；
個體(ti)問題的(de)分析與改(gai)善思(si)路-IIP改(gai)進(jin)計劃（員工個性問題改(gai)進(jin)計劃實施(shi)）；
【課程大綱】
第一部分 理解全(quan)面質量(liang)管理TQM
1.1質量管理的發展(zhan)歷(li)程
1.2質量的概念
1.3呼叫(jiao)中心服務質量定(ding)義(yi)
1.4呼叫中(zhong)心質量管理體(ti)系的設(she)計(ji)思路
1.5服務質量(liang)5GAPs模型
1.6客戶(hu)滿意度的來源
1.7全面(mian)質(zhi)量(liang)管理在呼叫中(zhong)心的實施基礎
第二部分 如何編制(zhi)一份好用(yong)的監(jian)控表
2.1通(tong)過挖掘服務特性理解客戶需求
2.2挖(wa)掘服(fu)務特性的三個(ge)步(bu)驟(zou)
從客戶(hu)視角分解服(fu)務過程
找(zhao)出每個過程(cheng)的(de)服務因(yin)素
將服務因素轉化為服務標準
2.3用SMART原則對監控(kong)標準(zhun)進(jin)行(xing)分(fen)類整理(li)
2.4區分致命(ming)(ming)與非致命(ming)(ming)錯誤(wu)類型
2.5監控表的評分方法
每一(yi)通電話的評分(fen)
多(duo)通電話(hua)的評(ping)分(fen)
2.6理解什么是抽樣誤差(cha)
2.7抽樣誤差在結果計算(suan)(suan)中的(de)作用(yong)（抽樣計算(suan)(suan)器）
2.8保證隨機性的幾種抽樣(yang)方法
2.9監控表示(shi)例
第三部分 關于校準
3.1質(zhi)量校準的幾種方(fang)法
什么是培訓校準
什么是量化(hua)校準
3.2如何應(ying)用量化校準提高結果(guo)一致(zhi)性
3.3客戶(hu)校準—應用滿意(yi)度結果(guo)進行校準
滿(man)意度校準的操(cao)作(zuo)方法
結果匹配與標準優化
第四部分 監控反饋與(yu)員工指導
4.1監控反饋的(de)幾個層次
員(yuan)工參(can)與標準的(de)制(zhi)定
監控標準的培訓
及時反饋
4.2什么樣的監控反饋才是對員工(gong)有用的內容
4.3員工指導原則
教練技術(shu)的(de)應用
說教練贊跟的精髓
結合錄音進行課堂演練
4.4員工(gong)個體改進計劃（IIP）的應用與實施
什(shen)么時IIP改進計劃(hua)
IIP改(gai)(gai)進(jin)計劃的四個步驟—確認(ren)問題、與員工商討改(gai)(gai)進(jin)方(fang)案與實施計劃、監督實施、確認(ren)改(gai)(gai)善(shan)目標(biao)的完成
第(di)五部(bu)分(fen) 組織保障(zhang)與人員(yuan)技能要求
5.1質(zhi)量(liang)(liang)管理職能(neng)在全面(mian)質(zhi)量(liang)(liang)管理中(zhong)的作用
5.2質檢(jian)崗的設立及職(zhi)責分配(pei)
5.3質檢監控崗的人員技(ji)能要求(qiu)與確認方法
5.4質檢分析崗(gang)的人員技能要求(qiu)與(yu)確認方(fang)法
5.5流程管(guan)理功能的體現
第六部分 質量改(gai)善工具
6.1PDCA與DMAIC的區別與共同點
6.2概要講解DMAIC的五個步驟
6.3理解流程差(cha)異（共性(xing)問題）與個體(ti)差(cha)距(ju)（個性(xing)問題）
6.4直方圖（頻數圖）的理解與應用
6.5佩瑞多圖（帕累托圖）的理解與應用
6.6散點圖（關聯(lian)圖）的理解與應(ying)用
6.7魚骨圖分析方法，5M1E的來(lai)源
案例分享(xiang)與課堂(tang)研討
【講師介紹】周逸松
周老師94年(nian)(nian)畢于蘇州(zhou)大(da)學(xue)(xue)電氣自動(dong)化專(zhuan)業(ye)， 2004年(nian)(nian)就讀中(zhong)(zhong)科院研究生院管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)科學(xue)(xue)與工程在職(zhi)研究生，并獲同等學(xue)(xue)歷(li)(li)碩士學(xue)(xue)位。 1998-2008 聯(lian)想(xiang)集團(tuan)客戶聯(lian)絡中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)歷(li)(li)任運營(ying)(ying)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)、質量監控經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)、質量監控高(gao)級(ji)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)，聯(lian)想(xiang)精(jing)益六西格瑪高(gao)級(ji)項(xiang)目(mu)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)；2008-2010 Teleperformance China（全球*呼叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)外(wai)包(bao)商），DELL日本地區(qu)外(wai)包(bao)技(ji)術支(zhi)持服務(wu)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)運營(ying)(ying)總(zong)監。 聯(lian)想(xiang)呼叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)十年(nian)(nian)的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)經(jing)(jing)歷(li)(li)令其(qi)有豐富的(de)(de)(de)(de)呼叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)經(jing)(jing)驗和(he)項(xiang)目(mu)運作(zuo)(zuo)經(jing)(jing)驗，2003年(nian)(nian)成為聯(lian)想(xiang)第一(yi)批(pi)通過COPC高(gao)績效管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)（HPMT）和(he)注冊協調員(yuan)(yuan)（COORDINATOR）認證的(de)(de)(de)(de)人(ren)員(yuan)(yuan)，同年(nian)(nian)開始參與聯(lian)想(xiang)COPC認證，并連續五年(nian)(nian)擔任COPC認證項(xiang)目(mu)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)，同COPC專(zhuan)業(ye)人(ren)員(yuan)(yuan)一(yi)道，將聯(lian)想(xiang)呼叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)運營(ying)(ying)水平提高(gao)到了國內(nei)領先的(de)(de)(de)(de)地位。在組(zu)織COPC認證的(de)(de)(de)(de)同時，輸出自己的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)經(jing)(jing)驗給(gei)呼叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)同行，多次(ci)參與或組(zu)織業(ye)內(nei)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)咨詢(xun)項(xiang)目(mu)，其(qi)中(zhong)(zhong)比較大(da)的(de)(de)(de)(de)項(xiang)目(mu)包(bao)括：重(zhong)慶電力(li)95599運營(ying)(ying)管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)提升(sheng)項(xiang)目(mu)、上海移動(dong)10086呼叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)COPC認證項(xiang)目(mu)（項(xiang)目(mu)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)及咨詢(xun)顧問）、聯(lian)想(xiang)移動(dong)呼叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)新建(jian)及運營(ying)(ying)提升(sheng)項(xiang)目(mu)（項(xiang)目(mu)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)及咨詢(xun)顧問）、當當網呼叫(jiao)(jiao)(jiao)(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)(xin)客戶關系管(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)咨詢(xun)項(xiang)目(mu)。
呼叫中心培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/11651.html
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