銀行柜面服務禮儀與溝通技巧培訓
講師：金迎 瀏覽(lan)次數：2577
課程(cheng)描述INTRODUCTION
銀行服務禮儀培(pei)訓(xun)課程
培訓講師：金迎
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服務禮儀培訓課程
課程收益：
1、塑造良(liang)好(hao)的職業形象、建立銀(yin)行(xing)柜員規范的服務模式，培(pei)養優質服務行(xing)為意識。
2、提升職業(ye)(ye)素養，維(wei)護企業(ye)(ye)形象，贏得客戶口碑(bei)。
3、強化服(fu)務意識，提高客戶(hu)服(fu)務滿意度；強化柜(ju)員的崗位職責，確保服(fu)務到。
4、提升柜(ju)員的服務溝通技能
課程大(da)綱：
第(di)一講：銀(yin)行柜面優質服務訓練之儀容(rong)、儀態(tai)、儀表篇
銀行柜員儀態篇
項目一：銀行柜面服務微笑(xiao)、目光、肢體語(yu)言訓練(lian)
項目二(er)：銀行柜面服務站姿訓練
項目三：銀行柜面服務部分走姿(zi)訓練(lian)
項目四(si)：銀行(xing)柜(ju)面服務坐(zuo)姿(zi)訓練(lian)
項目五：銀行柜面(mian)服務(wu)蹲姿訓練
項目六(liu)：銀行(xing)柜面服(fu)務鞠(ju)躬禮訓練
項(xiang)目七：銀(yin)行柜面服務遞物(wu)、接物(wu)及(ji)服務指(zhi)引手勢訓(xun)練
項目八：銀行柜面服務標準手勢四(si)部曲
項目九：銀行(xing)柜(ju)面(mian)服務招迎手勢五部曲(qu)
項目十：銀(yin)行柜面(mian)服(fu)務綜(zong)合通關訓練演示
銀行柜員儀容篇(pian)
柜員表情(qing)訓(xun)練
1、微笑應成為(wei)柜員(yuan)的“常觃(yan)表(biao)情(qing)”——面帶三分笑，禮數已先到。
2、微(wei)笑(xiao)是無價之寶——分(fen)享《水知(zhi)道(dao)答案》。
3、目(mu)光、眼神——柜員服務目(mu)光禮(li)儀規范
銀行柜(ju)員儀表(biao)
1、“首輪效應”即第一(yi)印象
——客戶永遠不會給你第二(er)次機會重新建立你的(de)第一印(yin)象
2、収型(xing)、面(mian)容、化妝(zhuang)、飾品、制(zhi)服(fu)、襯(chen)衫、工牌、領(ling)帶(dai)、鞋襪等規(gui)范要求(qiu)
—得(de)體職業形(xing)象(xiang)讓您價值(zhi)百萬
3、女士著裝(zhuang)六(liu)大(da)禁忌男士穿西裝(zhuang)“三(san)個三(san)”原則
案例分享
第(di)二講：銀行柜面優質服務(wu)訓練之(zhi)標準(zhun)化服務(wu)篇
一(yi)、銀行柜面服務禮儀標準(zhun)
第一(yi)步：右手示(shi)意客(ke)戶(hu)禮儀(yi)
——按下叫號器
——如無(wu)客戶應答怎(zen)么辦？
——當見到客戶時怎么(me)辦？
第二步：示(shi)意入座禮儀
——站立(li)基(ji)礎上(shang)，身體(ti)微微前傾15度，并配合(he)禮貌(mao)用語。
——客戶入座后，柜員方可落座。
——如客(ke)戶(hu)不愿意(yi)坐(zuo)下一直(zhi)站立，柜員應(ying)該怎么(me)辦(ban)？
第三步：辦(ban)理業務禮儀(yi)
——不客戶交(jiao)流時，注意眼睛、表情、微笑服(fu)務(wu)。
——業務辦理中該使用的文明用語有哪(na)些(xie)？
——雙手遞(di)交單據(ju)需要注意(yi)。
——需要客戶簽字時需要注(zhu)意事(shi)項。
——辦(ban)理(li)現(xian)金或其(qi)他業務時需(xu)要客(ke)戶輸入密碼(ma)需(xu)注意。
理財經理接待客戶（低柜區）
柜(ju)員辦理業(ye)務(高柜(ju)區)
第四步：送別客戶(hu)禮儀
——業(ye)務完畢，雙手遞送單(dan)據(ju)，并(bing)微笑詢(xun)問。
——請客戶為(wei)自己服(fu)務評分時的(de)禮貌用語(yu)。
——雙手交握(wo)在臺(tai)前平放，等待客戶清(qing)點數據及(ji)單據
——站立(li)雙手前(qian)握(wo)，身體前(qian)傾30度送客并配合禮貌用語。
二、銀行柜面服務(wu)的規范禮儀(yi)
1、一般活期儲蓄交易(yi)的簡化流程圖
①客戶臨(lin)柜(ju)時禮儀
②收取客戶憑證時禮儀
③讀取存折(zhe)磁條信(xin)息時禮(li)儀
④客戶(hu)輸入密碼，打(da)印資料(liao)；客戶(hu)簽(qian)字確認等禮(li)儀
⑤遞送資料、款(kuan)項給客戶禮儀
⑥ 客戶離柜時的服務禮儀
2、分析
在銀(yin)行柜臺(tai)服務(wu)(wu)操(cao)作中，銀(yin)行的(de)服務(wu)(wu)形象得(de)以*限度(du)地展示，包括服務(wu)(wu)效(xiao)率、服務(wu)(wu)語言、服務(wu)(wu)態(tai)度(du)等，因此柜員要(yao)加強(qiang)服務(wu)(wu)禮儀的(de)學習。
3、 服(fu)務接觸(chu)點(dian)和可能的服(fu)務失(shi)誤(wu)點(dian)
三、銀行柜(ju)面(mian)營銷禮儀(yi)
銀行柜(ju)面常用基礎禮(li)儀
銀(yin)行柜面服務會面禮儀：稱呼、介(jie)紹、握手、名片
銀(yin)行柜(ju)面服務(wu)陪客走路禮儀
銀行柜(ju)面(mian)服務迎客禮儀(yi)送客禮儀(yi)
銀行柜面服務(wu)電話禮儀(yi)
銀(yin)行柜面服務電梯禮儀：有(you)與人負責電梯無與人負責電梯
銀行柜面服務禮(li)儀(yi)六流程
（一）迎接：站相迎、誠請(qing)坐
（二）了解：笑相問(wen)、雙手接(jie)
（三）辦(ban)理：快(kuai)速辦(ban)、巧提示(shi)
（四）推薦(jian)：巧引導(dao)、善推薦(jian)
（五(wu)）成交：巧締結(jie)、快速辦
（六）送客：雙(shuang)手遞、站立送
四(si)、銀(yin)行柜(ju)面服(fu)務(wu)禮儀(yi)通關練習
接(jie)遞(di)票(piao)據(ju)
請(qing)客戶簽(qian)名禮儀請(qing)客戶出示證件禮儀
請客戶(hu)重新填寫憑證禮(li)儀(yi)
交(jiao)接班禮儀
電腦有障(zhang)礙的溝通(tong)禮儀
遇客戶(hu)假幣溝通禮儀
遇(yu)客戶不會簽(qian)名溝通服務禮(li)儀
遇客戶不會操作密碼溝(gou)通服務禮儀
銀行(xing)柜員禮(li)貌用語規范禮(li)儀
第三講：銀行(xing)柜(ju)面(mian)優質(zhi)服務(wu)訓練(lian)之高效溝(gou)通(tong)技巧禮儀篇(pian)
一、影響(xiang)溝通效果的因素(su)分(fen)析
二、銀(yin)行柜面人(ren)員(yuan)實用職場溝(gou)通技巧
（1）學(xue)習了解客戶心理溝(gou)通層次圖
（2）解讀(du)不(bu)同性格、采用不(bu)同溝通模式
（3）客(ke)戶通常(chang)四種溝(gou)通模式再現(xian)（現(xian)場(chang)角色扮演）
三、營造溝通氛圍
四、溝通六件寶(bao)：微笑、贊美(mei)、提問(wen)、關心、聆聽(ting)、“三明治”
五、聆聽(ting)對方(fang)核心需求
六、深(shen)入對(dui)方情境
1、探索客戶心理(li)冰山
2、進入客(ke)戶的心(xin)理世(shi)界(jie)（聆聽不觀察）
3、如(ru)何站在對(dui)方立場進行溝通
4、進(jin)入對方(fang)心理舒適區(qu)
銀行服務禮儀培訓課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/11722.html
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