“端態度、強技能、懂技巧”，優質服務三步曲
講師：丁(ding)敏(min) 瀏覽次數：2564
課程描述(shu)INTRODUCTION
服務意識培訓
培訓講師：丁(ding)敏
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務意(yi)識(shi)培訓
課程大(da)綱
第一部分(fen)【擁有(you)好(hao)心態，好(hao)運自(zi)然來(lai)】
——客服代表(biao)職業化心態塑造
1.從(cong)我出(chu)發，談談服務
（1）概念導入：服(fu)(fu)務(wu)的(de)概念及(ji)流程、服(fu)(fu)務(wu)的(de)峰終定律
（2）感(gan)同(tong)身受：分享你的一次服(fu)務經歷
2.學習職業素養，變身(shen)職場(chang)好榜樣
（1）職業素養概念導入：
認知(zhi)：職業素(su)養的(de)定義及要(yao)素(su)
（2）職(zhi)業(ye)素養(yang)三要(yao)素
職業(ye)素養(yang)之(zhi)職業(ye)心(xin)念
你在為誰工作？
拒絕自我設限
態度與(yu)能(neng)力并存
小組討論(lun)：深(shen)入探討客服代表必(bi)備能(neng)力(li)
課堂練(lian)習：是你如何(he)處理(li)？將能力(li)轉化為生產力(li)？
職業(ye)道德
看視頻，得感(gan)悟
員工職業道德
（3）總(zong)結
變(bian)身職場好榜(bang)樣：再次總結課程結束后你將成為如何(he)的自己？
3.沒有完(wan)美的(de)個人(ren)，只有完(wan)美的(de)團(tuan)隊
（1）呼叫中(zhong)心，你在公司的(de)哪一環？
呼叫中心崗位(wei)設(she)置及工作流程分析(xi)
（2）認(ren)識(shi)自己，我(wo)在呼叫中心哪一環？
透過錄音看自己
小組討論錄(lu)音中(zhong)涉及的工作環節，我該如何做*
（3）打造(zao)我們的客服小家
咨詢、投訴(su)、受理座(zuo)席與崗(gang)位的結合
客服團隊(dui)的重要(yao)性
本篇特色：從“心”開始，結合8090客服(fu)團隊(dui)特色，幫助客服(fu)代(dai)表樹立職業心態及(ji)素養理念，使得客服(fu)代(dai)表能夠“干一(yi)行”前(qian)“愛(ai)一(yi)行”。
第(di)二部分 【技能與技巧，讓溝通更輕松】
——話(hua)務禮(li)儀與溝通技(ji)巧
1.擁有親和力，良好溝(gou)通初印象
（1）微笑：認識微笑
（2）微笑可(ke)以聽的到
感受(shou)聽(ting)的(de)到的(de)微笑
掌握微笑的技巧（相(xiang)同語(yu)言不同態度的呈現(xian)）
標準服(fu)務用語(yu)解析
呼叫中心好聲音PK賽：第一輪
（3）循序漸進(jin)談親和
親和力：概念(nian)引入
用聲音(yin)塑造親(qin)和(he)力
呼叫中心好聲(sheng)音PK賽：第二輪(lun)
（4）語音語調強化練習
（5）細節關注
莫讓方言影響(xiang)你、地(di)區地(di)名(ming)要牢記
2. 說話先有禮，而后“妙語連珠”也
（1）有禮，恰當的稱呼
（2）如何“妙語連珠”*
語言使用的三張*
停頓
重字重音
語(yu)(yu)氣(qi)語(yu)(yu)調
語(yu)言表達的三(san)要素
邏輯性
簡(jian)明(ming)性(xing)
條理性
常(chang)規(gui)服務用(yong)語運用(yong)的注意(yi)事(shi)項
措辭(ci)恰當
巧(qiao)妙(miao)拒絕
言語謹慎
3.客(ke)戶溝通技巧(qiao)
（1）溝通(tong)的(de)定(ding)義及方式
（2）客戶溝通流(liu)程
傾聽（傾聽的作用(yong)、傾聽練(lian)習）
提問(wen)（提問(wen)的(de)類型、場景式(shi)提問(wen)技巧(qiao)運用）
確認（確認的目的、方式(shi)及技巧）
反(fan)饋(kui)（反(fan)饋(kui)的內容、方式及技巧）
達(da)成共識（提(ti)供解決方案，征得客(ke)戶同意(yi)）
（3）這樣的(de)溝通(tong)好不(bu)好？
錄音分析及討論
本篇特色：從“技(ji)”開始，強化課堂練(lian)習和(he)講解(jie)，教會客服(fu)(fu)代(dai)表服(fu)(fu)務的技(ji)能(neng)(neng)和(he)技(ji)巧，達到固化并提升團(tuan)隊(dui)整體(ti)服(fu)(fu)務行(xing)為的目的，使(shi)得客服(fu)(fu)代(dai)表能(neng)(neng)夠“干一行(xing)”且“干好這(zhe)一行(xing)” 。
第三部分 【憤怒而(er)來，滿(man)意而(er)歸】
——客戶投訴處理(li)技巧
1.正確看待投訴
（1）認(ren)識投訴
投訴(su)概念導入
談談你的(de)一次投訴(su)經歷
分(fen)析投訴的成(cheng)因
如何看(kan)待客戶投訴
（2）認識(shi)客戶
客(ke)戶分類
客戶(hu)投訴的四種需求(qiu)
被關心(xin)
被傾聽
服(fu)務人(ren)員專業化
迅速(su)響應
角色扮演
化身投(tou)訴客戶，感受他的感受
（3） 認識自(zi)己
自我(wo)定位：你(ni)在投訴(su)處(chu)理的(de)哪(na)一(yi)環？
投(tou)訴處(chu)理(li)必備技(ji)能(neng)
視頻分析：哭泣的高鐵乘務員(yuan)
高情商：投訴處理(li)的必備心理(li)武器
處理(li)投訴(su)的(de)正確(que)態度(du)
學會換(huan)位
分(fen)組(zu)討論：正確態度
投(tou)訴處理的(de)原則
有理由投訴：耐心(xin)當先、首問負(fu)責(ze)
無(wu)理由投訴：有理有據(ju)，不卑亦不亢
細節(jie)關注：談(tan)行(xing)為莫談(tan)個性
2.投訴處理實景錄音分析(xi)（客戶溝通實戰(zhan)技巧）
根據呼叫中心提供的錄音，按照客(ke)戶類型及投訴問(wen)(wen)題歸類進行錄音輔導，通過授(shou)課技巧使學員(yuan)當堂掌握具體問(wen)(wen)題的具體處理方式。
本(ben)篇特色：從“認識”的角度出發，對“投(tou)訴(su)”、“客戶”和“自己”三個層面進行深入剖析，學會(hui)(hui)“對癥下藥(yao)”；加之大量(liang)錄音分析，使客服代表能夠當堂學習(xi)、消化，從而(er)學會(hui)(hui)如何讓客戶“憤怒而(er)來，滿(man)意而(er)歸”。
服務意識培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/11724.html
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