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第一章：銀行服務營銷幾多憂
一、服務水平低下
1、網點服務水平總體滯后
2、地區“空白狀態”不平衡
二、營銷不力的沖擊波
1、一不小心就把顧客得罪了
2、營銷人員跟不上顧客需求
3、創新是個“劫難”
 
第二章：服務營銷勢在必行
一、金牌服務代表離你有多遠
1、金牌服務代表能幫助顧客解決問題
2、金牌服務代表能第一時間響應顧客需求
3、金牌服務代表能提供個性化、可持續的服務
二、銀行網點柜員面臨從結算型向服務營銷型轉變
1、從結算型走向服務型
2、達到客戶期待中的服務值
 
第三章：柜面服務于細微處展現銀行柜員卓越素質
一、網點營銷不可忽視的細節
1、擬訂柜面人員的營銷目標和計劃
2、融入網點成功的營銷文化
3、柜面布局與營銷陳列標準化工作環境模式
二、銀行柜員和銷售代表應掌握的十大細節
1、對待顧客“端平一碗水”
2、引導客戶自助方式要靈活變通
3、“雅語”“俗語”怎么用最有效
4、簡化稱呼要慎用
5、忌單一而盲目地推薦產品或服務
6、客戶繼續接受你的服務才是真正滿意
7、需求多元化，溝通也要因人制宜
8、服務不靠一張嘴，全靠用心
9、不要過于迷信客戶滿意度100%
10、合理利用現有人力資源
 
第四章：顧客至上，你的分數顧客說了算
一、善用同理心，贏得顧客好感
1、尋求新老客戶平衡點
2、避免客戶歧視
3、糾正客戶錯誤
4、尊重客戶選擇權
二、主動幫顧客解決問題，別等“上帝”惱火
1、解決最不可能的難題
2、主動插手，了解客戶需求
 
第五章：成為優秀的網點對公顧問
一、素質要求
1、經理人員的知識、素質、態度和職責
2、頭腦像學者一樣
3、心靈像藝術家一樣
4、雙手像技術師一樣
5、雙腳像勞動者一樣
二、成功營銷靠技巧
技巧一消除對方逆反，降低失敗風險
技巧二創造雙重合作動機，擴大利益增加價值
技巧三高級探詢技巧——策略性探詢
技巧四恰到好處的提問與聆聽
技巧五培養習慣，形成氛圍
技巧六心態積極可提高工作效率
 
第六章：柜面一句話營銷一句良言值千金，和顧客做*生意
一、柜面營銷三步曲
第一步掌握顧客信息
第二步產品介紹到位
第三步辦業務要結果
二、柜面營銷三大制勝法則
1、產品吸引法一拍即合，營銷效果100%
2、理財法用與眾不同的理財水平征服客戶
3、情感法利用感情達到營銷的目的
三、柜面營銷流程VS步驟
1、接觸客戶與認識客戶(KYC)
2、挖掘客戶需求(*)
3、提供解決方案介紹產品(FABE)
4、異議處理
5、促成交易
6、售后服務與客戶轉介紹
四、柜面營銷常用技巧
1、尋找共同話題
2、巧用贊美技巧
3、了解人性的弱點
4、善用“五同”關系——人脈法則
五、一句話營銷
1、他們都
2、我們都
3、剛剛好
4、相信您一定知道
5、購買了您就不必擔心
總結與案例講解
1、引導客戶使用全額保證金銀行承兌匯票
2、引導客戶不辦理貼現，而是辦理票據置換
3、引導施工企業去銀行融資，而非城投企業自己融資
4、引導企業辦理動產融資
5、引導企業辦理買方信貸
6、引導客戶使用承兌匯票套餐業務
7、啟發醫院使用商業承兌匯票產品
8、啟發壟斷客戶使用商業承兌匯票保貼，而非流動資金貸款
9、貼現利率走高，引導客戶不辦理票據貼現，而辦理銀行承兌匯票質押質押貸款
10、引導企業使用國內信用證，而非流動資金貸款
11、引導企業使用保兌倉回購擔保，而非流動資金貸款
12、引導企業使用國內信用證銀行承兌匯票議付，而非流動資金貸款議付
13、引導開發商使用商業承兌匯票+貸款的捆綁品種
14、引導企業使用(yong)國內信用(yong)證買(mai)房押匯替(ti)代(dai)流動資金(jin)貸(dai)款