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網點大堂經理的現場管理

第一模塊：大堂經理的樞紐角色
課程目標時長課程主要內容核心關鍵及特色
理解大堂經理的關鍵作用1.5H大堂經理的角色定位
大堂經理的工作流程1.大堂經理的三個角色：資源調配者
，服務組織者，團隊領導者；
2.特色：學員問答互動；
一、大堂經理的八項職責
1.形象大使：銀行形象，品牌體現；
2.引導分流：有效分流，緩解壓力；
3.咨詢填單：熟悉業務、高效細心；
4.客戶識別：主動詢問，細致服務；
5.收集信息：挖掘資料，維護關系；
6.大堂管理：環境衛生、投訴處理；
7.主動營銷：利用優勢、實時營銷；
8.督導管理：實時督導，提升服務
二、大堂經理的角色定位
1.資源調配者
2.服務組織者
3.團隊領導者?
三、大堂經理工作的九件事
1.營業前的工作
2.營業中的工作
3.營業后的工作

第二模塊：如何理解現場管理
課程目標時長課程主要內容核心關鍵及特色
理解現場管理的含義和重要性1H現場管理在整個網點內的意義是什么3.要理解現場管理包含幾個模塊，并且理解現場管理對于網點正常運營的意義何在；
4.特色：學員問答互動；
一、現場管理的定義
1.管理的定義
2.現場管理的定義
二、為什么要進行現場管理
4.我們為什么要進行現場管理?
5.學員互動：你對現場管理的理解？
三、現場管理的目的
4.提升服務水平
5.促進銷售達成
6.維持運作正常
7.提(ti)升運營能力

第三模塊：現場環境管理
課程目標時長課程主要內容核心關鍵及特色
一、讓學員成為陳列的專家；
二、理解現場環境管理的方法。2H1.現場環境的管理與陳列布置技巧；
2.現場設備管理；
3.現場衛生管理。1.現場硬件應該怎么陳列才能發揮網點服務營銷一體化的定位功能；
2.要做好工作安排、值日安排、并養成員工自己去做好6S的習慣；
3.特色：實際工作案例分析，小組發言；
一、現場客戶動線設計與布局（1H）
1.網點的陳列布局與動線的關系
2.現場陳列布置的基本原則
3.銀行網點功能區的劃分
a)咨詢引導區
b)客戶休息區
c)現金服務區
d)非現服務區
e)貴賓服務區
f)自助服務區
4.大堂經理的站位問題探討
二、現場設備管理
1.網點現場設備包含哪些？
2.現場設備故障原因分析
3.現場設備管理5方法
三、現場衛生管理
1.現場環境衛生癥狀分析
2.6S環境管理的制度流程化
① 6S環境管理怎么理解？
② 6S的關系
③ 6S現場管理在網點的應用
室內的環境衛生：包括氣味、溫度、照明、標牌應用；
桌椅地面衛生，清理死角；
后倉環境的有序管理；
用電安(an)(an)全與(yu)贈(zeng)品(pin)安(an)(an)全；

第四模塊：現場人員管理
課程目標時長課程主要內容核心關鍵及特色
一、掌握網點合理分流與科學排班的方法；
二、掌握輔導員工的技巧。1.5H1.動態排班方法；
2.輔導員工的技巧；
3.網點的早會管理1.早會是一天中的開始，是非常重要的"棄惡揚善"、"樹立標準"的時間，如何開好早會做現場演練！
2.要根據不同員工的不同特點進行針對輔導，而不是一概而論；
3.特色：情景演練和點評；小組討論；
一、現場排班管理
1.排班管理的原則
2.分析本網點的業務量時間規律
3.如何配置臺席與人員數
4.總結忙與閑所需臺席數量
5.動態排班，合理安排人員
案例分析：某網點業務量與臺席動態排班表
二、現場員工輔導的技巧
1.分析員工的能力與意愿
2.分析員工的個性與特點
3.員工短板的KSAO分析法
4.如何進行短板項目指導
① 學習準備
② 傳授工作
③ 試作
④ 檢驗成效
5.OJT現場輔導五步法
6.情景演練的使用方法
三、網點的早會管理
1.早會的關鍵任務及四大目的
2.開好早會的四大要素
3.早會的七步曲及各環節注意事項
4.早會中員工服務技能的教育培訓技巧
5.早(zao)會中利用(yong)生動形式(shi)養(yang)成(cheng)員工的好(hao)習慣(guan)

第五模塊：現場客戶管理
課程目標時長課程主要內容核心關鍵及特色
掌握客戶關懷的方法。1H網點的主動分流
節約客戶心理成本的角度及方法。1.指導員工是否能夠做好對細節習慣關注，提升現場服務水平；
2.分析客戶心理，站在客戶角度考慮；
3.特色：小組討論及發言，講師點評；
一、現場客戶關懷
1.客戶關懷的四大要點
2.客戶關懷的八個關鍵點
① 季節和天氣變化時
② 客戶突發異常情況
③ 特殊人群客戶來到服務廳
④ 客戶需求與政策相矛盾
⑤ 超出服務范圍時
⑥ 客戶排隊等候時
⑦ 服務人員推薦業務時
⑧ 客戶投訴抱怨時
二、客戶排隊管理
1.等候時間段內的客戶心理分析
2.降低客戶等候心理時長
3.縮短心理等候時間的5個方面
① 分類辦理業務
② 營造客戶忙碌
③ 盡快進入程序
④ 常與客戶溝通
⑤ 客(ke)戶(hu)感到公平

第六模塊：現場走動管理
課程目標時長課程主要內容核心關鍵及特色
一、學會走動管理的方法和工具；
二、學會緊急情況的處理方法和流程；
三、學會從制度和流程上給予員工持久服務的動力1.5H如何做好現場走動管理；
網點現場突發事件的解決；
建立持續激勵的工作氛圍1.強調不只是現場走動后簡單處理問題，而要發揮敏感度來分析背后可能隱藏的問題；
2.不只是口頭上，更要制度上激勵員工，對于績效管理要進行權限范圍內的創新。
3.特色：結合網點創新管理案例進行分析。
一、現場走動管理及如何發現問題
1.什么是現場走動管理
2.走動管理的檢查項目
3.走動管理的時機選擇
4.現場走動管理的巡檢工具表的使用
5.管理人員發揮敏感度的重要性
二、網點現場突發事件的解決
1.用戶突然發病暈倒；
2.突發火災緊急處理；
3.用戶大聲喧嘩和有過激行為；
4.媒體突然上門采訪與媒體接待；
5.網點操作系統突然崩潰；
6.網點客流量陡增，大量排隊；
7.客戶之間發生爭執；
8.客戶發現物品丟失并尋求幫助；
三、建立持續激勵的工作氛圍
1.績效考核與管理的引導
① 行為上：激發員工的服務營銷一體化
② 樹立標桿！
③ 績效考核比例調整
2.管理人(ren)員是規范(fan)的監控者；

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