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中國企業培訓講師
店面主管四項修煉
 
講(jiang)師:孫凱民 瀏覽次數:2582

課程(cheng)描述INTRODUCTION

店面主管培訓課程大綱

 

· 店長督導· 客服經理

培訓講師:孫(sun)凱民    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:2天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課(ke)程大綱Syllabus

店面主管培訓課程大綱

授課目標與收益:
清醒認識自我,找尋積極態度;
實現卓越績效,塑造優秀團隊;
創新服務策略,開展區域服務;
加強(qiang)現場認(ren)知,提升服務(wu)管理。

第一單元:個人修煉
一、電信產業的特點與趨勢
二、營業廳的解構認知
1、營業廳的變革方向
2、營業廳的功能定位
3、營業廳的崗位管理
4、營業廳的未來
四、店面主管的問題和挑戰
1、店面主管面對的挑戰
2、店面主管面對的員工問題
3、店面主管面對的自身問題
4、店面主管升遷的9個障礙
五、店面主管的持續成熟模型
1、三次層次:依賴、獨立、互賴
2、兩個階段:個人成功和公眾成功
3、七個習慣:主動積極、以終為始、
要事第一、雙蠃思維、
知彼解已、統合綜效、
不斷更新

第二單元:團隊修煉
一、營業廳的授權管理
1、有效授權的測試
2、有效授權的法則
3、有效授權的七說明與五不要
二、營業廳的績效管理
1、員工激勵的避忌
2、員工激勵的建議
三、營業廳的晨會管理
1、營業廳晨會的十大目的
2、營業廳晨會常見問題
3、營業廳晨會的關鍵環節
4、營業廳晨會的注意事項
四、服營廳的溝通管理
1、營業廳溝通的四大要素
2、主管的溝通技巧(上行、平行、下行)
五、營業廳的成長管理
1、班組文化四層次
2、班組文化建設平臺
3、班組文化墻設計與呈現
4、班組文化的氛圍與實施
5、員工成長管(guan)理的十項原則

第三單元:現場修煉
一、現場管理7字經
1、區,營業廳的現場規劃與觸點;
2、理,營業廳的物品的區分整理;
3、清,營業廳物與人的清掃;
4、定,需要與使用原則下的定位;
5、識,現場有效標識化管理;
6、安,營業廳的突發事件與應急管理;
7、檢,通過巡檢來保證工作品質。
二、現場分流和排隊管理
1、兩類等候時間
2、等候客戶關注什么?
3、十項客戶等候心理
4、現場人員分
5、現場分流示意圖
6、現場分流程程序化管理
7、客戶排隊管理360度優化(管理、渠道、營銷、業務、人員、活動、工具……)
三、網點現場突發事件應對
1、網點業務高峰事件應對
2、網點客戶打架事件應對
3、網點突然停電事件應對
4、網點突發火災事件應對
5、網點搶劫事件應對
6、現場檢(jian)查和媒體采(cai)訪應對

第四單元:客戶修煉
一、營業廳與客戶的經營
1、營業廳的地理位置與客戶關系
2、營業廳的職能定位與客戶關系
3、區域客戶的六個經營思考
4、營業廳的區域關系確認
5、營業廳的區域關系搭建
6、營業廳的區域關系維護
二、營業廳服務體系的制定
1、“Peak-End Rule”原則
2、關鍵時刻與服務劇本
3、Peak-End服務時刻圖解
4、服務觸點管理與服務路線設計
視頻案例:營業廳的服務流程
視頻案例:第(di)四(si)代營業(ye)廳(ting)服務管理(li)

店面主管培訓課程大綱


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    參加課程:店面主管四項修煉

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
孫凱民
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