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第一章、卓越的電力管理人員素質訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、贏者心態訓練
凡事正面積極、
凡事巔峰狀態、
凡事主動出擊、
凡事全力以赴
短片觀看：別對自己說不可能
模擬演練：贏者心態訓練
二、溝通技巧訓練
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整
（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 "三明治"
（四）、深入對方情境
1、行為冰山模型
2、釣魚理論
3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）
4、如何站在對方立場進行溝通
5、進入對方心理舒適區
（五）、高效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、經典高效引導技巧
（六）、三明治法則
第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷
（七）、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標準化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
（八）、高效溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認同執行
6、實施檢查
（九）銀行人員實用職場溝通技巧
（十）委婉解釋和說明銀行規定的技巧
短片觀看及案例分析：小豬貝貝經典談判成功成功案例分析
電力部門經理：服務溝通正反兩案例
電力大堂經理：服務溝通正反兩案例
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、緩解壓力與情緒調整技巧
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
（二）、自我激勵八大技巧
 1、獎勵法
 2、微笑法
 3、運動法
 4、學習法
 5、轉移法
 6、發泄法
 7、忽視法
 8、交友法
（三）、團隊激勵六大技巧
 1、團隊激勵法
 2、團隊體育運動或知識競賽等活動
 3、個別人員談心
 4、團隊表彰法
 5、團隊培訓法
 6、團隊表揚會
短片觀看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、團隊激勵技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、激勵VS獎勵
二、精神激勵VS物質激勵
三、員工人生規劃
（一）、個人魅力提升規劃
（二）、個人職場生涯規劃;
（三）、個人財富積累規劃；
（四）、人脈積累規劃；
（五）、知識積累規劃......
四、尊重式激勵14法
（一）、在企業內部鼓勵自尊
（二）、激勵改變環境：
（三）、尊重他人的優點
（四）、尊重下屬的動機
（五）、尊重資深職員的資歷
（六）、尊重人們渴望被重視的心理
（七）、尊重員工的意見和建議
（八）、盡量以輕松語氣和下屬講話
（九）、少說"我"，多說"我們"
（十）、參與部屬有意義的活動
（十一）、不妨學學"劉備摔孩子"
（十二）、鼓勵員工說"不"
（十三）、孔明的躬親與蓋茨的灑脫
（十四）、海爾：以精神激勵求自我管理
五、關愛式激勵九大技巧
（一）、情感管理的基本要求
（二）、關鍵時候拉人一把 ，學會當下屬的庇護人
（三）、善待性格耿直的下屬
（四）、老板也要家訪
（五）、讓下屬承擔富有挑戰性的工作
（六）、要有護才之魄
（七）、善于調動員工積極性
（八）、全面關愛員工的聯邦快遞公司
（九）、對有優越感的下屬應區別對待
六、贊美式激勵八大技巧
（一）、及時肯定與贊美
（二）、表現出真誠的贊賞
（三）、不斷為有成就的員工喝彩
（四）、充分肯定優秀的工作
（五）、巧用高帽子
（六）、在第三者面前贊美下屬
（七）、不要吝嗇對下屬家人的贊美
（八）、贊美他最愛的人
七、批評式激勵六大技巧
（一）、領導批評下屬的八種方法
（二）、領導者批評下屬十戒
（三）、不要生硬的批評和羞辱員工
（四）、不要當眾斥責下屬
（五）、不要做沖動的指責
（六）、不要在客人面前指責下屬
八、 競爭式激勵15大技巧
（一）、培育激勵性團隊
（二）、建立激勵性團隊的方法
（三）、培養與增加團隊精神
（四）、引導良性競爭
（五）、員工們在競爭中成長
（六）、利用強烈的競爭意識
（七）、利用"鯰魚效應"
（八）、教導雇員遵守競爭原則
（九）、設幾塊獎牌讓他們爭
（十）、賞罰分明
（十一）、公平地對待下屬
（十二）、"末日管理"法
（十三）、淘汰"末位淘汰"制
（十四）、五糧液：以人才激勵人才
（十五）、諸葛亮"造謠"-促進競爭
九、寬容式激勵
（一）、寬容能是員工產生干勁
（二）、要有容納持反對意見者的胸懷
（三）、正確對待恃才傲物者
（四）、"偏袒"下屬的錯誤
（五）、寬容下屬的缺點
（六）、切莫要求十全十美
（七）、過于精明能干的上司，不易培養出好的下屬
（八）、怎樣團結對自己有意見的員工
十、實惠式激勵
（一）、物質獎勵
（二）、加薪
十一發展式激勵
（一）、適時提撥是抓住人心的策略
（二）、給年輕下屬一個擔當重任的機會
（三）、敢在培養人才上花本錢
（四）、培養自己的接班人
（五）、諾基亞關注員工發展
十二、 信任式鼓勵
（一）、運用多種方式表達對員工的信任
（二）、士為知己者死
（三）、下級的下級不是你的下級
（四）、激勵幾戒
短片觀看及案例分析：海爾員工激勵案例
銅仁供電：員工激勵案例
玉溪供電：員工激勵案例
青海電力：員工激勵案例
模擬演練、示范指導
就學員提出難題進行分析、討論、模擬演練、點評、解答。
第三章、員工輔導技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、團隊文化輔導技巧
（一）、團隊文化建設的三個層面
（二）、團隊文化建設的六種方式
二、會議輔導技巧
（一）、晨會輔導技巧
（二）、晚例會輔導技巧
（三）、動員會輔導技巧
（四）、說明會輔導技巧
三、培訓課程輔導技巧
（一）、卓越的培訓導師素質訓練
1、授課的三種境界
2、培訓師須具備的三大能力
3、培訓師的形象
4、八種類型的培訓師
5、培訓禮儀訓練
（二）、培訓技巧訓練
1、成人學習心理分析
2、培訓方式的選擇
3、教學方法選擇
4、學員情況分析
5、準備資料技巧
6、編寫教案技巧
7、培訓前的準備物料
8、培訓時的站姿、目光交流、手勢等技巧
9、開場白技巧
10、課程導入技巧
11、授課互動技巧
12、結束語技巧
（三）、客戶代表客戶抱怨投訴處理技巧訓練課程
1、課程內容設置訓練：
2、培訓活動素材準備及訓練：
（四）、客戶代表業務知識訓練課程
1、課程內容設置訓練：
2、培訓活動素材準備及訓練：
（五）、培訓中可能出現的10種問題及解決方法。
四、個別員工談心輔導技巧
（一）、談心的時機
（二）、談心的方式
（三）、談心的技巧：三明治法則+提問技巧
短片觀看及案例分析：海爾員工輔導案例
銅仁供電：員工輔導案例
玉溪供電：員工輔導案例
青海電力：員工輔導案例
模擬演練、示范指導
就學員提出難題進行分析、討論、模擬演練、點評、解答。
第四章、團隊凝聚力訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、建立團隊共同目標
（一）、如何制定工作總目標
（二）、如何與下屬設定并達成目標
（三）、目標分解分解的總原則
（四）、目標管理分解三大方法:80/20法則、四象限法則、巧妙授權與監督
（五）、目標管理的追蹤
（六）、目標管理的效果評估：KPI指標評估法、結果導向評估法、過程導向評估法
案例分析：通信行業的營銷團隊制定共同目標案例
模擬演練：制定學員所在營銷團隊的共同目標
二、建立信任感訓練
（一）、建立信任感的5種方式
（二）、模擬演練：建立信任感的溝通話術（電力行業版）
三、性格分析與四種性格人員相處技巧
（一）、四種性格的特點描述
（二）、四種性格人的錄像片斷
（三）、分析、測試：自己屬于什么性格？
（四）、與四種性格的人相處技巧
四、關心支持同事技巧
（一）、關心支持同事的10種方式
（二）、模擬演練：10種關心支持同事的方式
五、滿足同事的深層需求
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山理論、
（三）、釣魚理論
案例分析及模擬演練：滿足同事的深層需求的話術
六、團隊會議組織技巧
（一）、晨會召開技巧
（二）、晚例會召開技巧
（三）、表揚會召開技巧
案例分析及模擬演練：營業廳晨會召開正反兩案例分析
模擬演練：晨會、晚例會召開技巧
將學員提出的難題進行解答
七、團隊沖突與化解
（一） 、對沖突的認知
（二） 、解決沖突溝通技巧：三明治法則沖突
（三） 、化解策略：
1、息事寧人策略；
2、ABC法則配合策略
3、攻心為上策略；
4、利弊分析策略；
短片觀看及案例分析：海爾團隊凝聚力訓練案例
銅仁供電：團隊凝聚力訓練案例
玉溪供電：團隊凝聚力訓練案例
青海電力：團隊凝聚力訓練案例
模擬演練、示范指導
就學員提出難題進行分析、討論、模擬演練、點評、解答。
課程結束：
一、重點知識回顧
二、互動：問與答
三、學員：學習總結與行動計劃
四、企業領導：頒獎
五、企業領導：總結發言
六(liu)、合(he)影：集體合(he)影