現場管理，決勝大堂
講師：趙(zhao)鴻(hong)漸 瀏覽(lan)次數：2594
課程描述(shu)INTRODUCTION
大堂經理現場管理技巧
培訓講師：趙鴻漸
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經理現場管理技巧
課程大綱
第一模塊：大堂經(jing)理(li)(li)的印象管理(li)(li)
銀行(xing)設(she)置大堂經(jing)理的(de)必(bi)要(yao)性——為(wei)什么要(yao)設(she)置大堂經(jing)理？
客戶第一印象的構成(cheng)
印(yin)象管理的內容
第二模塊：大(da)堂(tang)經理(li)的形象管(guan)理(li)
具有親(qin)和(he)力的(de)儀態舉止
迎接客(ke)戶(hu)的幾個步驟(zou)
進退有度的溝通技巧(qiao)
端莊大方的(de)職業形象
清新(xin)淡雅的職(zhi)業淡妝
情(qing)景示(shi)范指導、模(mo)擬(ni)演練
第三模塊：大堂經理(li)的角色管(guan)理(li)
大堂經理在服務中的5個角(jiao)色
1.服(fu)務示范者
2.產品推介者
3.客流協(xie)調者
4.信息收集者
5.情緒安撫者
大堂經(jing)理的(de)6大崗(gang)位職責
1.識(shi)別推介(jie)
2.分流(liu)引導
3.業務處理(li)
4.咨詢解答
5.現場管理
6.維護關系(xi)
第(di)四模(mo)塊：大堂經(jing)理的7步法(fa)
第(di)一(yi)步：班前晨會
第二步：班前準備
第三(san)步：迎(ying)接客(ke)戶
1.開門迎接(jie)與(yu)日常迎接(jie)
2.把(ba)握迎(ying)接客戶時的識別技巧
3.迎接(jie)時的分流技(ji)巧(qiao)
貴賓(bin)客戶分流引導流程
潛在貴賓客戶分流引導流程
普通(tong)客戶分流(liu)引導流(liu)程
客戶分流引導原則與技巧
客戶分(fen)流引(yin)導話術(shu)
提高分流的技(ji)巧
4.案例分析(xi)、模擬演練
第四步(bu)：客戶幫助
1.業務辦理(li)的兩(liang)個方面
2.業務辦理的三(san)個原則(ze)
3.特(te)殊(shu)人群(qun)的特(te)點(dian)分(fen)析
第(di)五步：恰當營銷
1.有效轉化客戶等(deng)候時間為營銷(xiao)時間
2.有效介紹產(chan)品(pin)體(ti)驗展(zhan)示法則
3.銀行產品的呈(cheng)現技巧(qiao)
4.成(cheng)交前(qian)后(hou)的客戶心理分析
第六(liu)步：現場管(guan)理
1.日常維護的(de)四種方(fang)法
2.巡(xun)視與(yu)安撫的技巧
3.二(er)次分流與協助叫號(hao)
4.客戶等候心理分析(xi)
第(di)七步：禮送客戶
1.二(er)次銷售的*時機
2.后期客戶(hu)跟蹤
3.案例分析、示范(fan)指導、模擬演練
第五模塊(kuai)：大(da)堂經理的現場管(guan)理
現場5S管理
1.5S管理的(de)概念
2.銀行(xing)5S管理中存在的(de)主要問題
3.整理(li)推行方法
4.整(zheng)頓遵循(xun)的原則(ze)
5.清掃推(tui)進方法
6.定(ding)期(qi)實施清潔，形成制度
7.提升大堂經理(li)的5S實施(shi)素養
8.國內銀行網點5S實(shi)施案例分享
現場巡視管理
1.每日大堂巡視制度
2.神秘(mi)客戶制(zhi)度
3.客(ke)戶情(qing)緒管理技巧
創建營銷氛圍
1.有效提問(wen)，發掘(jue)客戶(hu)需求
2.準確有效(xiao)的(de)產品推介
3.給客戶合適的承(cheng)諾
案例分(fen)析、示范指導、模(mo)擬演練
第六模塊(kuai)：大堂經理的客戶投訴處理技巧(qiao)
客戶投訴(su)的(de)心態分析
1.產生不滿、抱怨、投訴的原因
2.客(ke)戶(hu)抱怨(yuan)產生的過程
3.客戶(hu)抱怨投(tou)訴類(lei)型(xing)分析
4.客(ke)戶(hu)抱怨投訴的心理(li)分析
5.客戶抱怨投(tou)訴目的與動機
客戶抱(bao)怨、投(tou)訴的(de)處(chu)理技巧
1.處理客(ke)戶(hu)投訴(su)宗旨：客(ke)戶(hu)滿意*VS銀行損失最(zui)小
2.處理投(tou)訴的要訣：先(xian)處理感情(qing)，再處理事(shi)情(qing)
3.客戶抱怨投訴處理的六步驟
4.影響處理客戶不滿抱怨(yuan)投(tou)訴效果的三大因(yin)素(su)
5.幾種錯誤(wu)處理(li)客戶抱怨(yuan)的方式(shi)
6.巧妙降低客戶期望值技巧
7.幾(ji)種快速處理客戶(hu)抱怨投訴策略
案例分(fen)析(xi)、模擬演練、適時點評
老(lao)師介紹(shao)：趙鴻漸
銀(yin)行培訓(xun)專家(jia)—趙(zhao)鴻漸
中國培(pei)訓師(shi)大聯盟資深銀行培(pei)訓專家
清華(hua)大學－能源與規劃培訓中心(xin)特聘講師
國(guo)內多家企業管理特(te)聘顧問(wen)、培訓師
《全國禮(li)儀培(pei)訓(xun)師(shi)訓(xun)練營》主(zhu)講導師(shi)
《銀行服務營(ying)銷內訓(xun)師訓(xun)練營(ying)》主講導師
大堂經理現場管理技巧
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/1346.html
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