卓越塑品質服務禮儀
講師(shi)：潘文榮 瀏覽次數：2588
課程描述INTRODUCTION
成都服務禮儀培訓內容
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
【課程大(da)綱(gang)】
序：叩問心靈：當初(chu)我們為什么出發(fa)？
第一部(bu)分：禮儀(yi)及服務認知
1、何謂禮(li)儀和(he)服務禮(li)儀？
2、禮儀的核心
3、禮儀(yi)的原(yuan)則(ze)
4、服務與銷售
分(fen)享：我對(dui)禮儀的感悟
第二部(bu)分：職業素養(yang)之態度
第一章領悟服(fu)務的真諦(di)：需(xu)求無(wu)極限(xian)，服(fu)務無(wu)極限(xian)
1、究竟(jing)什么(me)是服務？
2、商(shang)品(pin)是什么？（產(chan)品(pin)OR服(fu)務）
3、客戶的內(nei)涵(han)、分類、重要(yao)性
4、突破(po)服務的心理障礙(ai)
第(di)二(er)章態(tai)度(du)決定(ding)一切：沒有(you)最(zui)好，只有(you)更好
1、服務角(jiao)色定(ding)位
2、服務態度決(jue)定一切
3、樹立客戶(hu)至上(shang)的(de)服務理念(nian)
4、唯有用心服務，才能溝通零(ling)距離(li)
5、細節服務修煉，重視每一個客戶的(de)需求
6、主動服務是一種積極(ji)的態度
7、感恩工作，快樂服(fu)務
8、服務的心(xin)在(zai)哪里(li)，成(cheng)功就在(zai)哪里(li)
分(fen)享：小故事(shi)、視頻
第三章(zhang)規范服(fu)務修煉——追求(qiu)五星級的服(fu)務標準
1、服務的標準百(bai)分百(bai)
2、行(xing)業(ye)標準化流(liu)程融入服(fu)務中(zhong)
3、定期業務培訓(xun)，提升服務品質
第四章：個(ge)性化服務修(xiu)煉——客(ke)戶立場行為指導
1、先(xian)知(zhi)先(xian)覺的(de)個性化服(fu)務時代
2、服(fu)務(wu)中的超值服(fu)務(wu)
3、顧問式服務(wu)
4、體(ti)驗式服(fu)務(wu)
5、客戶檔案(an)建(jian)立
第五(wu)章：團(tuan)隊(dui)服務(wu)修煉(lian)——完(wan)美服務(wu)的法寶
1、樹立(li)團隊(dui)服(fu)務意識，增強團隊(dui)凝聚力
2、服從制度，維護(hu)團(tuan)隊形(xing)象
3、沒有(you)完美(mei)的(de)(de)個人，只有(you)完美(mei)的(de)(de)團隊
4、增強團(tuan)隊(dui)服務能力(li)
第三部分：職業能力修煉
第(di)一章：服(fu)務形象塑造(zao)——用(yong)第(di)一印象為服(fu)務加分
1、行業形象整(zheng)體要求：禮貌、端莊、大方
2、儀容禮(li)儀
——您(nin)的的第一張名片
面部修飾、肢部修飾、頭發(fa)修飾、化妝修飾、香水(shui)禮(li)儀(yi)
分享：手(shou)部護(hu)理(li)方法
互動：健康(kang)手指操(cao)
3、儀表禮儀
——著(zhu)裝也(ye)是一種語言
著裝(zhuang)要求、著裝(zhuang)禁忌、佩飾選擇、鞋襪(wa)要求
4、表情禮儀
——心靈溝(gou)通的(de)窗(chuang)戶(hu)，心境的(de)晴雨表
尋找最完美眼神
注視的角度(du)、距(ju)離和方法(fa)
微笑的魅(mei)力與練(lian)習
5、儀態禮(li)儀
——您的另一(yi)張(zhang)無字名片
儀態的美(mei)化：站姿、坐姿、行(xing)姿、蹲姿、指示……
互動：分組規范練習及糾正
6、語言規范
——言為(wei)心聲，會(hui)說話是(shi)一(yi)門(men)藝術
禮貌用(yong)語、文明用(yong)語、行業(ye)用(yong)語、服務忌語
聲音也(ye)需要修煉
分享(xiang)：腹(fu)式呼(hu)吸(xi)法(fa)
第二章：服務人員接待禮(li)儀
1、日常工作與(yu)交往的見(jian)面禮儀
致意禮(li)（目(mu)光禮(li)、點頭(tou)致意禮(li)）
打招呼與握(wo)手禮儀
稱謂禮儀
鞠躬禮(li)儀（15度(du)、30度(du)、45度(du)、90度(du)鞠躬禮(li)運用(yong)）
遞接物品禮儀(yi)（文件、文具、刀剪）
電(dian)話(hua)禮(li)儀(yi)(yi)（手機電(dian)話(hua)禮(li)儀(yi)(yi)、辦公電(dian)話(hua)禮(li)儀(yi)(yi)）
分(fen)享：公共場合須注意的禮(li)儀、禮(li)貌及禁(jin)忌
2、介紹(shao)禮儀——用介紹(shao)打開交際大(da)門
自我介紹
為他(ta)人作介紹
為集體作(zuo)介(jie)紹
分(fen)享：李嘉誠(cheng)的視頻經典一分(fen)鐘自(zi)我(wo)介紹
3、會議中的禮(li)儀
會議中(zhong)的茶(cha)水服務（不同茶(cha)具的遞送方法）
會議中的座次順序
4、同乘電梯與(yu)乘車(che)禮儀(yi)
5、迎接、送(song)別禮儀
待(dai)客優雅、熱(re)情、周到，獲得客戶好感
送別要真誠，須擇恰當時機
第三章：服務人員接待技巧修煉
1、接待中的人(ren)際距離
2、問候迎送客戶——迎的技巧
3、觀察客(ke)戶(hu)——看的技巧(qiao)
4、接待客戶——笑的技(ji)巧
5、服務客戶——溝通中聽、說、問(wen)的技巧
6、重視客(ke)戶(hu)——讀懂客(ke)戶(hu)身體語言
第(di)四章(zhang)：客(ke)戶投訴(su)的(de)處理技巧（危(wei)機(ji)公關禮(li)儀）
1、客(ke)戶為什(shen)么投訴
2、有效處理(li)客戶(hu)投訴的意義
3、一(yi)般投訴處理技巧
4、不(bu)同處理(li)方式(shi)的服(fu)務技巧
5、重(zhong)大投訴的危機處理
6、投訴帶來的(de)危機處理(li)
第五章：處理客戶服務壓力的技巧
1、無(wu)處無(wu)在的壓力
2、處(chu)理壓(ya)力的技巧
第四部分：服務場景模擬
分小組(zu)角(jiao)色扮演模(mo)擬(ni)顧問服務場
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/14869.html
已(yi)開課時間Have start time
- 潘文榮
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