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銷售禮儀管理培訓

課程背景：
從古至今，不管是大到國與國之間的外交關系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關重要的位置。例如：國與國之間的外交，外交人員將代表的是整個國家，稍有不慎都有可能導致國與國之間關系的破裂，國家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個人素質問題，我們同樣不可懈怠。隨著計劃經濟的轉變，市場競爭日益加俱，禮儀在當社會更體現出它的重要性。
那么，我(wo)們做為廣告公(gong)司、媒體公(gong)司，如何將(jiang)禮儀、銷(xiao)售知識、銷(xiao)售技巧融(rong)合在一起，使(shi)我(wo)們的(de)服務、銷(xiao)售工(gong)作(zuo)做的(de)更好(hao)(hao)，樹立公(gong)司的(de)品牌形象(xiang)，受(shou)到客戶的(de)好(hao)(hao)評和(he)贊譽，這不得不引起我(wo)們的(de)重視(shi)。

第一天：廣告媒體銷售禮儀培訓
第一部分：職業素養培訓
銷售禮儀的概念與核心問題
銷售禮儀的原則

第二部分：銷售禮儀
一、銷售人員的儀表禮儀——儀表形象是一個人綜合素質的外在表現，也是禮儀的重要組成部分和核心。整潔且精神的儀容
積極且有親合力的表情
信息=（7%）你在說什么+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言
敏捷且職業的姿態——服務工作的重要組成部分
人們在溝通交流中，渴望傳達某種信息，而一個人的儀態則充分表露了個人的思想、情感以及對外界的反應，無論是有意識還是無意識。另一方面，一個服務人員的儀態基本上體現了他的文化教養，性格特征和企業形象。
二、職業服飾禮儀
銷售人員著裝禮儀規范及技巧
著裝基本要求與搭配
工作場合飾物佩帶禮儀
三、銷售規范用語
禮貌用語多多益善
親切問候常掛嘴邊
服務忌語
贊美之詞不絕于口
四、 銷售人員舉止風度
銷售人員的姿態
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
公共場所行為要求
入座、離座
出入房門
進出電梯
上下樓梯
遞接物品
常見的手勢語

第三部分：工作交往禮儀
基本禮儀
1）職場問侯語
2）電話接打禮儀
商務交往基本禮儀
1）接待禮儀基本程序
招呼與引導
介紹與握手
名片
銷售交往中的溝通禮儀
溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來
語言溝通的禮儀
1）傾聽禮儀
2）交談禮儀

第二天：廣告媒體投訴處理培訓
廣告媒體投訴培訓前言：
銷售的優勢技巧在于，建立連續不斷的、從顧客的想法到銷售人員耳朵中的流動管道。當你捕捉到顧客喜歡什么或者不喜歡什么、什么東西可以讓他們喜歡和吸引他們時，你就可以據此調整你的眼界，并領先于你的競爭對手。
一旦顧客的投訴得不到妥善解決憤而離開時，這家公司壞口碑的產生似乎不可避免了。但是，如果能為投訴提供方便，并且認真對待這些意見，公司的滿意度就會提升，良好口碑也將因此形成！
廣告媒體投訴處理培訓背景：
對廣告媒體而言，顧客的抱怨正是廣告媒體的弱點所在。因此，要想改善廣告媒體的經營和素質，健全制度，就必須先處理這些由顧客心中產生的抱怨。因此，我們要用這樣的理念來對待顧客的抱怨：抱怨并非是顧客啰嗦或者是顧客存心找碴，而是由顧客內心中發出來的重要信息，一種既難得而又貴重的訊息。
廣告媒體投訴處理培訓課程大綱：
客戶的抱怨與投訴是提升產品和服務質量的基礎，沒有完美的服務而只有不斷改進的服務。不要期望把客戶抱怨與投訴消除，因為人們的審美觀和滿足標準在不斷提升，而且新產品新的服務產業也在不斷產生。
廣告(gao)媒體業一(yi)直在講創新，那(nei)么創新可(ke)不可(ke)以理(li)(li)解(jie)為因為現在的(de)(de)服(fu)務不能滿足客戶需(xu)求(qiu)所以需(xu)要(yao)改進(jin)，那(nei)么改進(jin)的(de)(de)基礎是(shi)否(fou)是(shi)要(yao)關注客戶的(de)(de)投訴(su)與抱怨(yuan)？這樣理(li)(li)解(jie)的(de)(de)話，投訴(su)與抱怨(yuan)是(shi)企業多(duo)么寶貴的(de)(de)資源。讓我們一(yi)起正確面對它，*限度的(de)(de)有效處理(li)(li)抱怨(yuan)與投訴(su)，從(cong)而為企業創新提(ti)供更多(duo)的(de)(de)數據與資源信息。

模塊一：正確面對客戶投訴與抱怨
1、客戶投訴與抱怨說明我們的產品和服務得到了關注
2、客戶投訴與抱怨沒有大小之分
3、客戶投訴與抱怨也許是新的商機
4、客戶投訴與抱怨給我們更大的展示能力的舞臺
5、客戶(hu)投訴與抱怨(yuan)并不可怕，首先(xian)不能回避

模塊二：正確解決客戶投訴與抱怨
1、用心傾聽——客戶期望得到關注與重視
2、平復情緒——客戶情緒激動時再好的方法也難以入耳
3、確認問題——客戶不滿的問題背后的問題是什么
4、快速解決——如能保證解決質量，能多快就多快
5、承諾兌現(xian)——ATP法則

模塊三：處理客戶投訴與抱怨的關鍵技巧
1、如何傾聽——讓客戶把心里想說的都說出來
2、如何表達——讓客戶感覺到同情與關懷
3、身體語言——靠近對方，而不是對立
4、關鍵話術——10句讓客戶暖心的話
5、同理心——相同的(de)感受，才能給到(dao)期望的(de)關懷

模塊四：案例分析
1、經常遇到的客戶投訴是？
2、現在的處理方法？
3、正確的處理方法？
4、有沒有更好的處理方法
5、同行業經典客戶投訴案例分享

模塊五：客戶投訴與抱怨的持續改進計劃
1、客戶投訴與抱怨分類整理為案例手冊
2、客戶投訴與抱怨及時提供給上級決策部門得到根本支持
3、客戶投訴與抱怨錄音或事例做團隊深度分析
4、客戶投訴與抱怨處理有基本的思路與流程
5、客戶(hu)投訴與抱怨(yuan)得(de)到暫時解決后，要(yao)深度(du)回訪(fang)和關注

銷售禮儀管理培訓