電力營銷標準化服務規范特訓營
講師：楊(yang)瑞萍 瀏(liu)覽次數(shu)：2633
課程描述INTRODUCTION
電力營銷標準(zhun)化(hua)課(ke)程培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
電力營銷(xiao)標(biao)準化課程培訓(xun)
課程大(da)綱
課程一(yi)：營業廳標準化服(fu)務規范
內容要(yao)點
開訓儀式
領導開訓講話
強(qiang)調培訓的目的、意義；
強調培訓期間的紀律；
學習(xi)團(tuan)隊
組建
團隊塑造
團隊的內涵(han)
團隊(dui)信任、凝(ning)聚力、責任感塑造
團隊發展(zhan)中各個(ge)階段的特點
如(ru)何塑(su)造(zao)“鷹(ying)一樣(yang)(yang)的(de)個人，雁(yan)一樣(yang)(yang)團隊”
服務意識
提升
服(fu)務禮儀與服(fu)務心態的關系(xi)
服務心態：
第一：主動服務(wu)
第二：微笑服務
第(di)三：快樂心態
第四(si)：感恩心態
第五：以客為尊(zun)
總結：服務人員的職業素(su)養(yang)提升
服飾(shi)禮儀
電力(li)公司品牌形象(xiang)的服飾要求統一、標(biao)準
品牌形象的配飾物(wu)選(xuan)擇（男(nan)士/女士）
供電服務人員西裝(zhuang)的(de)穿著、裙裝(zhuang)的(de)穿著須知(zhi)、襯衫與套裝(zhuang)的(de)配(pei)搭(da)、鞋子(zi)與襪子(zi)的(de)選擇(ze)等
配(pei)飾(shi)選擇搭配(pei)的標準(zhun)——物不(bu)過三(san)
配飾的顏(yan)色搭(da)配與(yu)禁(jin)忌
職場著裝中容(rong)易忽視的(de)細節
演練：服務(wu)人員崗(gang)前自我形(xing)象檢(jian)查表
儀(yi)容禮(li)儀(yi)
電力公司品(pin)牌(pai)形象(xiang)的儀(yi)容要求
男士面容、發型、胡子、口(kou)鼻要(yao)求
服務業微笑的職業
訓練：職業(ye)性的微(wei)笑（露齒(chi)與不露齒(chi)訓練）
微笑(xiao)在供電服務(wu)過程中的應(ying)用與禁忌
基本的化妝技巧。
形(xing)體禮儀
電力公司品牌形象的儀(yi)態要(yao)求
舉手投(tou)足得體、語(yu)氣語(yu)調溫(wen)暖(nuan)、表(biao)達(da)職(zhi)業幽默(mo)
站姿、坐姿、走(zou)姿、蹲姿
鞠躬(gong)禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬(gong)禮）
欠身禮儀應用場合
-在(zai)座位上忙于業務(wu)時
-在走廊中見到(dao)客戶(hu)時
手勢禮儀（指(zhi)引、引導、示座(zuo)等手勢）
親切(qie)引(yin)導：“您好！這邊(bian)請！”
正確指引(yin)：“您好！請到三號柜臺辦理。”
溫馨示座：“您(nin)好！請(qing)坐！
電力常用手語(yu)
儀態禮(li)儀綜合演練（分組特訓）
接(jie)待禮(li)儀(yi)
電力接待的(de)關鍵
一般客戶接待（服務6步(bu)曲）
領(ling)導檢(jian)查指(zhi)導接待(dai)貴賓參觀訪(fang)問接待(dai)
新聞媒體(ti)、特殊(shu)人群接(jie)待
暗訪者(zhe)的特征表現、接(jie)待技巧(qiao)
角色(se)扮(ban)演，案例教學法：
電力接待匯報禮儀
匯報詞內容規范
匯(hui)報(bao)時的形(xing)體規范
匯報時的(de)微笑和眼神
匯報時的(de)手勢規范
匯報時的(de)語音規范
匯報時應急(ji)情況處理（如遇領導(dao)發問等）
營業廳
服務準則及運營管理規范
六大服務準(zhun)則(ze)
首問責任制
全程引導制
一(yi)次告知制
限時(shi)辦結制
全面體驗制
營業廳(ting)兩會三制
班前會
班后會
巡查制
督導制
交接班制
營(ying)(ying)業廳運營(ying)(ying)管(guan)理(li)
目(mu)視管理
準軍事化物品擺放(fang)與環境設施(shi)管理（舒適的環境、舒適的感受(shou)）
標(biao)準化晨(chen)會規范及(ji)訓練(lian)
如何主持晨會（教官風范）
準(zhun)軍事(shi)化晨會如何體(ti)現軍事(shi)嚴(yan)謹風范與優雅禮(li)儀相(xiang)結合
準軍事化晨會的標準化動(dong)作(zuo)
晨會規范八部(bu)曲
晨會流程(cheng)指導示范(fan)
客戶溝通及標準話(hua)術
客戶情感(gan)溝(gou)通規范
踐行“以(yi)客戶為(wei)中心”的溝通原則
不同(tong)類型客戶的溝通技巧
常見服務情景用語(yu)與服務忌語(yu)
讓客戶感覺舒服的表(biao)達(da)
常用(yong)同(tong)理心的用(yong)語
改變固有(you)的(de)表(biao)達習慣，積極表(biao)達的(de)方法
有效溝通的技巧——服務認同法
常見問(wen)題應對處理(li)及話術訓練
營(ying)業(ye)廳服(fu)務(wu)用語規(gui)范
稱呼用語
服務人員“五(wu)要”和“四不(bu)講”
服(fu)務用語(yu)“十四(si)字”
教授(shou)電力行業各崗位常用服務用語
小口決(jue)：優質服務“六個一”
1.一張笑臉相迎
2.一句您好問(wen)候
3.一把椅子(zi)請(qing)坐
4.一杯茶水請喝(he)
5.一個答復暖心(xin)
6.一聲慢走相(xiang)送
針對(dui)特殊(shu)群(qun)體，掌(zhang)握常(chang)用(yong)電(dian)力手語(yu)(yu)服務（啞語(yu)(yu)）
收費(fei)人員（手語）：您(nin)好！請問您(nin)需要什么幫助(zhu)？
聾啞(ya)人（手語）：我想查詢(xun)電費余(yu)額。
收(shou)費人員（手語(yu)）：好的，請您稍等。
您的電費余(yu)額為5元(yuan)。
聾啞人（手語）：我再交100元。
營業廳服務規范及流(liu)程(cheng)演練
單元1：營業廳接(jie)待服務時刻
規(gui)范內容(rong)：包括門(men)口迎賓(bin)、柜(ju)臺迎賓(bin)、廳內引導
規范要(yao)點(dian)：服(fu)務原則、接待行為(wei)和(he)服(fu)務用語
營業廳引導(dao)禮儀
門口迎賓場(chang)景禮儀
客戶(hu)的分流與引導
引導客戶使用自助查(cha)詢機
引導客戶使用(yong)排隊(dui)叫號機
引導(dao)客戶(hu)到(dao)柜臺(tai)或休息區的禮儀
引導員的(de)關愛服(fu)務(wu)規(gui)(gui)范(fan)與應答規(gui)(gui)范(fan)
門口(kou)送客行為規范(fan)與應答
單元(yuan)2：營業(ye)廳業(ye)務(wu)受理服(fu)務(wu)時刻：
受理內容：包括電力新裝、電力變更等
服務標準：包括服務行為規范和時限
業務理服(fu)務規范客(ke)戶到柜臺(tai)前(qian)的迎(ying)接禮儀
示坐禮(li)儀
客(ke)戶資料遞接禮儀
客戶咨詢(xun)時應答禮儀
客戶離開柜臺歡送禮儀
暫停(ting)服務亮牌原則及規(gui)范
“辦一按二招呼三”服務原(yuan)則(ze)
“先接先辦”服務原則及處理規范
“首問負責(ze)制”服務原則及處理規范
大堂經理制服務原(yuan)則及規范
單元3：營業廳收(shou)費服務時刻：
收費內容：電費、業務收費
服務(wu)標準：包括受理方法和(he)行為規范收費服務(wu)規范及流程演練
客戶接待(dai)禮儀
核對(dui)客戶信息禮儀
告(gao)知客戶信息禮儀
唱(chang)收(shou)唱(chang)找禮(li)儀
雙手遞接(jie)禮(li)儀
單元4：營業廳(ting)咨詢、投訴、舉報服(fu)務規范及流程演練
受理流程：接待、受理咨詢(xun)、問(wen)題分析、咨詢(xun)答復或匯報(bao)引(yin)導
服務(wu)標準：包括(kuo)受(shou)理方法和行為規范
單元5：營業廳自助(zhu)服(fu)務規范及流(liu)程演練：
宣傳(chuan)資料使(shi)用規范
自助(zhu)查詢系統使用規范
自助查(cha)詢(xun)系(xi)統使用示范規范
便(bian)民服(fu)務(wu)規范(fan)
其他服務規范(fan)
單元(yuan)6：突(tu)發事件(jian)處理(li)規范
（無理取鬧客戶、聾啞人(ren)、新聞記者、雨(yu)雪天氣、繳費高峰、系統(tong)故障等）
課程二：現場人員標準(zhun)化服(fu)務(wu)規范及流程演練
現場人員
形象塑造規范
你的形象決定公司的企業形象
現場人員形象(xiang)的重要性
供(gong)電公司品牌(pai)形象的服飾要求
統一、標準
品牌(pai)形象的配飾物選擇：崗位牌(pai)、胸卡
現(xian)場人員工(gong)裝的(de)穿著須知、襯衫(shan)與套裝的(de)配(pei)搭、鞋子(zi)與襪子(zi)的(de)選擇(ze)等(deng)
配飾的顏色搭配與(yu)禁忌(ji)
演練：服務人(ren)員崗(gang)前自(zi)我形(xing)象檢查表(biao)
供(gong)電(dian)公司品牌形(xing)象(xiang)的儀(yi)容要求
男士面(mian)容、發型、胡子、口鼻要求
服務(wu)業微笑(xiao)的職業性
訓練：職業性的微笑(xiao)
（露(lu)齒(chi)與不露(lu)齒(chi)訓練）
微笑在供電(dian)服務過程中的應用與禁忌(ji)
站姿(zi)(zi)、坐姿(zi)(zi)、走姿(zi)(zi)、蹲姿(zi)(zi)禮儀(yi)
手勢禮儀
現場人員
基本(ben)禮儀(yi)規范
稱謂禮儀
如(ru)何正確(que)稱呼我們(men)的(de)客(ke)戶
國內(nei)流行的(de)四(si)大稱(cheng)呼
介(jie)紹禮儀
自(zi)我介(jie)紹四要素(su)
第三方介(jie)紹（怎么把上級領導(dao)與客戶兩人介(jie)紹認識）
集體介(jie)紹（怎么把(ba)主客(ke)雙方領(ling)導集體介(jie)紹認識）
握手禮(li)儀
握手的起源及其他風俗
握手的時間(jian)、距離(li)、三種形式
握手(shou)“ 五到”、六(liu)句口訣
握手的禁忌
電話禮儀
如何撥打(da)預約
電話中的(de)自我介紹
標(biao)準規范的電話(hua)語言
電話溝通(tong)技巧
現場人員上(shang)門服務作業(ye)法
一扣(kou)
二(er)問
三進門(men)
就(jiu)(jiu)現(xian)場服務(wu)流程指示(shi)基(ji)本服務(wu)規(gui)范的要(yao)點和(he)要(yao)領(ling),并就(jiu)(jiu)常(chang)遇(yu)到的異常(chang)情形明確處置和(he)對(dui)應的一般要(yao)求.
案(an)例模擬(ni)法
角(jiao)色(se)扮演法
現(xian)場人員的溝通技(ji)巧及(ji)規范話術(shu)
現場(chang)人員溝通(tong)技巧(qiao)
溝通常見障(zhang)礙
溝通的(de)途徑(jing)和原則
常見(jian)服務情景用(yong)語與服務忌語
讓客戶感(gan)覺舒服的表達
常(chang)用(yong)同理(li)心的用(yong)語
改變(bian)固(gu)有的(de)表達習慣，積極表達的(de)方法(fa)
有效(xiao)溝通(tong)的技(ji)巧——服務認同(tong)法
什么(me)是服務認同法
認同客戶的(de)技巧(qiao)
現場人員服務用語規(gui)范
電(dian)話預(yu)約用語規(gui)范
客(ke)戶會(hui)面用語規范
進(jin)入小區與保安溝(gou)通規范
客戶異議應答規范
裝表接(jie)電用語規范(fan)
用電(dian)檢查(cha)用語規(gui)范
抄表用語規范(fan)
搶修用(yong)語(yu)規(gui)范
配電檢查用(yong)語規范
常見(jian)問題應對(dui)處理及話(hua)術訓練
實操話(hua)術訓練(lian)
裝表接(jie)電基本流程(cheng)規范
裝表接(jie)電服務(wu)規范及流程演練
裝(zhuang)表(biao)接電(dian)基本(ben)要求
服務(wu)流程細節(jie)行(xing)為規范
服務(wu)標(biao)準化用語及應答規范
典型案例流程分析(xi)
裝(zhuang)表(biao)接電服務(wu)規范和(he)流程演練：
裝表接(jie)電場景服務禮(li)儀訓練(lian)
出發前預(yu)約客戶規范
儀容儀表檢查規范
小區(qu)保安接洽及遞(di)接證件規范
車(che)輛行駛及(ji)停(ting)放規范
敲(qiao)門禮儀
客戶會面禮儀(yi)規(gui)范
進入客戶家(jia)里(li)禮儀規范
物(wu)品(pin)借用禮儀規范(fan)
客戶現場接洽規范(fan)
客戶資(zi)料遞接禮(li)儀
客戶咨詢時(shi)應答禮儀
現場服務(wu)用語規范
現(xian)場操作禮(li)儀(yi)規范
現場突發(fa)事件處理規范
裝接、用(yong)檢(jian)現場服務規(gui)范
與客戶告(gao)別禮儀
工器(qi)具及物品管(guan)理(li)規范
用電檢查服務規(gui)范及流程演(yan)練(lian)
用電檢查服(fu)務內容
定期、專項和(he)特殊性檢查規范
客(ke)戶(hu)電氣設(she)備事故（故障）處理規范
竊電、違約用電處理規范
服(fu)務流程細節行為(wei)規范
服務標準化用(yong)語(yu)及應(ying)答(da)規范
典型案例流程分析
用電檢查(cha)規范和流(liu)程演練(lian)：
出(chu)發(fa)前準備(bei)規(gui)范
預(yu)約規范(fan)
儀(yi)容儀(yi)表自檢規范
小區保(bao)安接洽及遞接證件(jian)規范(fan)
車輛行駛及(ji)停放(fang)規范
客戶會面禮儀規范
進入客戶家里(li)禮儀規范
物品借用禮儀規(gui)范
客戶(hu)現(xian)場接(jie)洽規(gui)范
現場操作禮儀規范
現場溝(gou)通(tong)及服務(wu)用(yong)語規范
現(xian)場檢查(cha)規范
突發事件(jian)處(chu)理及(ji)應對規范
存檔(dang)及結束后操作規(gui)范(fan)
工器具(ju)及物品、資料管理(li)規范(fan)
抄表(biao)收費(fei)服務規范及(ji)流程演(yan)練
抄(chao)表收費服務(wu)內(nei)容
抄表收費服務流程
抄表收費標準(zhun)化用(yong)語及應(ying)答(da)規范(fan)
抄表收費異議處理技巧
典型情景應對流程
抄表收費規范和流程演練(lian)：
出發前物品準(zhun)備(bei)規范(fan)
儀容儀表自檢規范(fan)
小區(qu)保安接洽及遞接證件規范(fan)
車(che)輛行駛及停放規范
敲門(men)禮儀(yi)
客戶會(hui)面禮(li)儀(yi)規范
進入客戶家(jia)里禮儀規范
物品(pin)借(jie)用禮儀規(gui)范(fan)
客戶現場接洽規范
現場(chang)客戶溝通規范
客戶(hu)異議處理規(gui)范
服務用語規范(fan)
現(xian)場(chang)作(zuo)業流程規范(fan)
現場(chang)抄(chao)表規范
電費催費規范
-電話(hua)催費用語規范(fan)
-現場催費(fei)溝通(tong)規范
-跟(gen)蹤欠費處理規范
-欠費停(ting)電規范
-停(ting)電通知書寫規(gui)范
-停電通知用語規范
-停電操作規范(fan)
欠費復電操作(zuo)規范
突發事件處理規范
客(ke)戶告(gao)別(bie)禮儀
故障(zhang)搶修服(fu)務規范(fan)及流程演練(lian)
故(gu)障(zhang)搶修服(fu)務(wu)內容
故(gu)障搶修服務流程
故障搶修標準化用語及(ji)應(ying)答(da)規范(fan)
故障搶(qiang)修異(yi)議處理技巧
典(dian)型情景應對流(liu)程
搶修場景服(fu)務禮儀(yi)與(yu)流程演練：
出發前預(yu)約客戶規范(fan)
儀容儀表檢(jian)查規范
小區保安接洽及遞接證(zheng)件(jian)規范
車輛行駛及停放規范(fan)
敲門禮儀
客戶會面禮儀規范
進入客戶家里(li)禮(li)儀規范
物品借用禮儀(yi)規范
抵達(da)現場(chang)服務規(gui)范
現場與客戶接洽規(gui)范
客戶資(zi)料接送禮儀(yi)
客戶咨詢時應答禮(li)儀
現場服務用(yong)語規范(fan)
現(xian)場操作禮儀規范
現場突發事件處理規范
接受故障(zhang)報修規范(fan)
居民客戶(hu)故障搶修(xiu)規(gui)范
非(fei)居(ju)民(min)客戶(hu)故障搶修規范
與95598工(gong)單流轉規范
抄表催費(fei)、停復電服務(wu)規范禮儀
與客戶告別禮儀(yi)
工器具(ju)及物(wu)品管(guan)理規范(fan)
現場服務規范要點及異常處置(zhi)指引
異常處理(li)要求
典型情景(jing)應(ying)答規范
典(dian)型案例(li)流程分析
需要(yao)注意的細節
配電檢(jian)查(cha)服(fu)務(wu)規(gui)范及流程演練(lian)
配電檢查(cha)服務內容
配(pei)電檢查人員著(zhu)裝及儀(yi)容規范
配電檢查工作流程規范
配(pei)電檢查工器具、物品及相關資料(liao)的管理規范
配電(dian)檢修計劃管(guan)理規范
檢修計劃(hua)實施規范
檢修(xiu)現(xian)場管(guan)理規范
檢(jian)修(xiu)前的準備(bei)規范
設備停(ting)電檢修或帶電作業(ye)的(de)申請(qing)規范
開工前編(bian)寫和審核規(gui)范(fan)
開工前四落實規范
檢(jian)修現場管理規(gui)范
工作負責人準備工作檢查規范
檢(jian)修人員儀容儀表(biao)自檢(jian)規范
安(an)全員安(an)全監護規范
現(xian)場安(an)全操作規范
內部(bu)“三級驗收”規范
檢修后工器(qi)具及物品管理規范
檢修的驗收(shou)及竣工管理規范
缺陷管理規范
狀態檢(jian)修實(shi)施規(gui)范
特殊場景的處理規范(fan)
突發(fa)事(shi)件、緊急事(shi)件處理規范
電(dian)力營銷標(biao)準化課(ke)程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/16502.html
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