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 【課程大綱】
第一模塊：發展變革——電信行業未來走向
解讀：2011通信業事件盤點
. 谷歌125億美元收購摩托羅拉
. TD-LTE六城市規模技術試驗啟動
. 微軟聯合諾基亞謀變Windows Phone
. 喬布斯逝世 蘋果發布iPhone 4s
. 一波三折 AT&T被迫放棄390億美收購T-Mobile*
. 互聯網巨頭跨界手機謀移動互聯網
. 即時通信競爭格局漸成 移動互聯網入口之爭再起
. 國內3G用戶突破1億大關 3G滲透率突破10%
. 三大運營商相繼下調國際漫游資費
. 寬帶國家戰略“照進現實” 提速降價成工信部明年工作重點
第一節：四大變革
. 替代
. 融合
. 3G技術
. 重構價值鏈
. 語音產業鏈
. 數據業務產業鏈
. 移動互聯網產業鏈解析
案例：三網融合視訊產業鏈
第二節：四大挑戰
. 收入結構逆變——移動互聯網帶來的流量爆炸式增長
. 商業模式顛覆——應用商店平臺
. 核心業務互相替代——移動話音、短信逐步被替代、分流
. 資源矛盾突出——量收不同步
第三節：力量整合
. 發展策略
. 運營商的發展策略——“管道+平臺”+應用（可選）”模式
. 互聯網企業的發展策略——“終端+應用/內容”模式
. 終端廠商的發展策略——“終端+平臺”模式
. 整合解讀
. 與內容提供商合作解讀
. 與互聯網應用提供商合作解讀
. 與終端提供商合作解讀
. 與IT系統提供集成商合作合作解讀
案例：日本與韓國電信產業鏈合作模式
第四節：八大發展趨勢
. 數據業務成運營商收入增長點
. 物聯網：行業應用先行
. 云計算從概念走向實施，實質性推進啟動
. 移動互聯網應用更加普及
. 推進綠色經營
. 智能手機繼續高歌猛進
. LTE范圍擴大，各種技術共存
. 降低運營成本提升競爭力
第二模塊：市場管理——網格化區域市場管理
第一節：現有管理模式下競爭不力分析
. 市場運營管理中存在的問題
. 渠道協同不足，覆蓋不力
. 集團市場人力不足，競爭力薄弱
. 農村市場人力不足，存在空白
. 網格化管理優勢
. 服務營銷職能重心下移
. 貼近客戶，提高工作效率
. 統籌資源，減少耗損
第二節：區域網格化管理認知
. 長尾理論與網格化管理
. 網格化管理概念
. 片區化管理
. 屬地化管理
. 網格化管理
. 網格化管理內涵
. 縱向：分層分級管理
. 橫向：微網格化管理
. 網格化管理特點
. 扁平化
. 集中化
. 標準化
. 信息化
. 數字化
第三節：區域網格化推行五大關鍵點
. 集信息
. 劃網格
. 組團隊
. 劃地圖
. 優模式
第四節：區域網格管理模式體系規劃
. 定職責、訂制度、優服務、梳流程、全方位新格局
. 城鄉差異化管理模式
. 城區：立體
. 職能專業化
. 考核條塊化
. 管理分組化
. 鄉鎮：線性
. 職能一體化
. 考核網格化
. 管理集中化
. 網格化管理核心目標
. 一區一品
. 一格一隊
. 一臺一冊
第五節：區域網格化關鍵流程優化管理
. 網格區域內關鍵客戶服務模式
. 客戶經理負責制
. 工單管理
. 紅綠燈管理
. 內部SLA固化
. 網格區域內關鍵業務營銷模式
. 流程簡化
. 縣公司端-網格區域端
. 網格區域內支撐資源配送模式
. 例行物品配送模式
非例行物品配送模式
第三模塊：動力123——全局營銷模式
第一節：3G全業務下區域營銷模式
. 從價格競爭到價值競爭的變化路徑
. 全業務同質化的環境下實現差異化
. 通過對客戶生活形態差異的研究實現服
務價值設計差異
. 全業務套餐融合的捆綁設計路徑
第二節：WEB2.0時代營銷溝通
. 口碑病毒式營銷特點及案例
. 提煉選擇產品價值點
. 根據客戶消費偏好，精細化劃分“需求客戶群”
. 通過“需求客戶群”融合“物理客戶群”
. 讓用戶去發展用戶，讓活躍用戶影響沉默用戶
. 對病毒傳播者的激勵
. 蜂鳴營銷特點及案例
. 社區營銷特點及案例
. 社交網絡營銷特點及案例
. 博客營銷特點及案例
. 播客營銷特點及案例
第三節：全業務下創新融合服務
. 加法原則
. 服務方式延伸強化
. 服務規范細化
. 減法原則
. 通過服務細節整改，追求“零”目標，即零投訴、申訴
. 全業務、全過程、全員參與的全面質量監控體系
. 服務短板的限時整改例會制
. 乘法原則
. 服務社會，服務民生，跳出服務做服務
. 完善偏遠地區通信網絡覆蓋
. 除法原則
. 除法的結果是*，*性就是企業的優勢
. 立足客戶需求、感知，通過服務接觸點、服務便捷化的創新，打造服領先優勢
第四模塊：力量整合——一體化團隊管理提升
第一節：區域內渠道一體化管理
. 核心：自營廳區域化戰斗堡壘
. 前鋒：家庭社區服務先鋒隊
. 重心：客戶經理重點客戶保有者
. 觸角：無處不在的便捷代理店
. 時尚：自由自在的電子渠道服務
第二節： 區域營銷團隊管理者領導力建設
. 規范營銷團隊領導者的管理動作
. 優秀營銷團隊領導者的個人素質體現
. 優秀營銷團隊領導者的個人角色定位
. 如何做職業性的營銷團隊領導者——規范動作
. 問題手冊化——讓方法自行復制
. 問題引導化——讓下屬自己成長
. 如何做職業性的營銷團隊領導者——四種領導風格
. 營銷團隊成員不同的發展階段一定適合不同的領導風格
. 四種領導風格解析——指揮式、教練式、支持式、授權式
第三節：區域營銷團隊日常管理
. 你的團隊是“1+1＞2”還是“1+1＜0”？
. 如何防范誠信危機
. 如何消除營銷團隊成員之間的溝通障礙
. 如何讓營銷團隊成員參與決策
. 如何用授權推動團隊向前跑
第四節：營銷團隊的有效培訓與合理激勵
. 目前營銷團隊中的問題
. 意識問題——學而知不足，習而知差距
. 體系問題——“理解”但無法“執行”
. 把原本的“主動引導”變為后期的“被動應付”“培訓
. 架子”起來了，感覺很美好，但“相見不如懷念”
. 只學習，少復習，不練習
. 如何有效激勵營銷團隊成員
. 業績競賽來激勵銷售—如何做到“少花成本多辦事”
. 有效防止惡性的業績競爭
. 如何激勵無提升機會的員工
. 通過適度授權進行激勵
. 巧(qiao)用(yong)責備（負面(mian)強化）及尋(xun)找(zhao)榜樣的力量