課程描述INTRODUCTION
銀行營業網點服務
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行營業網點服務
【課程(cheng)時間】:每個(ge)課程(cheng)1天,共(gong)6天
【課程大綱】:
(領導開訓:強調學習的意義和紀律)
導言 關于學習的效率及學習方法分析
頭(tou)腦風暴:您碰(peng)到哪(na)些關于客戶(hu)服(fu)務 溝通與商務禮(li)儀等方面的難(nan)題(ti)?每(mei)人提出(chu)自己(ji)工作(zuo)中難(nan)題(ti),老(lao)師將這些難(nan)題(ti)作(zuo)為案例(li)在整個課(ke)程中地穿插 分析(xi) 演練,解決學員(yuan)實際難(nan)題(ti)。
第一章 《銀行服務禮儀》(短片觀看 案例分析 圖片觀看 模擬演練 分析討論)
一 柜員 大堂經理形象禮儀
(一) 服飾禮儀:“職業裝穿出服專業形象”
(二) 配飾禮儀:畫龍點睛配飾技巧
(三) 化妝禮儀:“三分長相,七分打扮”
(四) 儀容禮儀:專業儀容10細節
二 柜員 大堂經理基本行動禮儀
(一) 站姿
(二) 坐姿
(三) 走姿
(四) 蹲姿
(五) 指引手勢禮儀
(六) 接遞票據禮儀
(七) 接遞銀行卡禮儀
(八) 接遞現現金禮儀
三 柜員服務六流程與禮儀
(一) 迎接:站相迎 誠請坐
(二) 了解:笑相問 雙手接
(三) 辦理:快速辦 巧提示
(四) 推薦:巧引導 善推薦
(五) 成交:巧締結 快速辦
(六) 送客:雙手(shou)遞(di) 起立送
第二章 客戶服務技巧與優質服務管理(短片觀看 案例分析 圖片觀看 模擬演練 分析討論)
一 大堂經理日常客戶管理程序
(一) 營業前
(二) 營業中
(三) 營業后
二 現場客戶引導與分流
(一) 客戶分流引導流程
(二) 客戶分流引導原則
(三) 客戶分流引導技巧
(四) 貴賓客戶識別引導流程
(五) 潛在貴賓客戶識別線索
(六) 客戶服務流程管理
(七) 客戶休息管理
三 特殊要求服務技巧
(一) 指導取號
(二) 指導填單
(三) 指導使用ATM機禮儀
(四) 指導使用自助終端禮儀
(五) 回答客戶提問禮儀
(六) 派發銀行宣傳單張禮儀
(七) 遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
(八) 遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
(九) 遇客戶存款假幣溝通服務禮儀
(十) 客戶等待時間過長溝通服務禮儀
四 特殊客戶服務技巧
(一) 老年客戶服務技巧
(二) 殘疾人服務技巧
(三) 孕婦服務技巧
(四) 小孩服務技巧
(五) 農村低文化者服務技巧
(六) 工作壓力大,情緒激動的男士客戶服務技巧
(七) 更年期女性服務技巧
(八) 低文化的老年客戶服務技巧
(九) 貴賓客戶服務技巧
(十) 特殊身份人士服(fu)務技(ji)巧
第三章 大堂經理目標客戶的開拓(短片觀看 案例分析 圖片觀看 模擬演練 分析討論)
一 挖掘和識別目標客戶
(一) 目標市場分類
(二) 目標客戶挖掘與識別
(三) 尋找銀行利基市場---MAN法則
(四) 搜尋客戶源技巧及注意事項
二 客戶深層需求及決策分析
(一) 客戶冰山模型
(二) 高效收集客戶需求信息的方法
(三) 高效引導客戶需求的方法
(四) 客戶合作心理分析
(五) 客戶決策身份分析
三 客戶需求引導及洽談策略
(一) *引導技巧
(二) 溝通引導的目的
(三) 高效溝通談判六步驟
(四) 溝通引導實用策略
四 銀行產品呈現技巧
(一) 影響產品呈現效果的三大因素
(二) 產品推介的三大法寶
(三) 產品組合呈現技巧
(四) 銀聯標準信用卡(單幣卡)呈現技巧
實惠
便利
安全
(五) 銀行常見產品呈現技巧
網銀呈現技巧
銀行卡呈現技巧
小額貸款呈現技巧
分期付款呈現技巧
保險產品呈現技巧
基金產品呈現技巧
黃金產品呈現技巧
其它個金產品呈現技巧
五 客戶異議處理技巧
(一) 處理異議—異議是黎明前的黑暗
(二) 追根究底—清楚異議產生的根源
(三) 分辨真假—找出核心的異議
(四) 自有主張—處理異議的原則
(五) 化險為夷—處理異議的方法
(六) 寸土寸金—價格異議的處理技巧
(七) 客戶核心異議處理技巧
情感與精神層面不滿足;
不認可公司 產品
不認可營銷服務人員;
客戶有太多的選擇;
客戶暫時沒有需求;
客戶想爭取更多的利益;
六 促成合作策略
(一) 建立并強化優勢策略
(二) 同一戰線策略
(三) 假設成交策略
(四) 逐步簽約策略
(五) 適度讓步策略
(六) 資源互換策略
短片觀看及案例分析 綜合模擬演練
1 網銀呈現技巧
2 銀聯標準卡呈現技巧
3 小額貸款呈現技巧
4 分期付款呈現技巧
5 保險產品呈現技巧
6 基金產品呈現技巧
7 黃金產品呈現技巧
8 其它個金產品呈現技巧
示范指導 模擬練習
就學員提(ti)出的(de)難題進行分(fen)析 討論 模擬演練 點評(ping)
第四章 《現場服務與突發危機事件處理技巧》(短片觀看 案例分析 圖片觀看 模擬演練 分析討論)
一 關于事物的突發事件
(一) 點鈔機失靈的應對技巧
(二) 大堂內驗鈔機失靈的應對技巧
(三) 電腦突然死機的應對技巧
(四) 網絡突然中斷的應對技巧
(五) 下雨天,地面滑的應對技巧
二 關于人的突發事件處理技巧
(一) 客戶要求上洗手間的應對技巧
(二) 客戶突然生病的應對技巧
(三) 客戶在大堂內滑倒的應對技巧
(四) 客戶在大堂內大聲打手機的應對技巧
(五) 客戶在大堂內被搶錢的應對技巧
(六) 客戶自稱在大堂內被偷錢 偷手機的應對技巧
(七) 多位客戶突然在大堂內爭吵的應對技巧
(八) 孕婦在大堂內被的擠 撞的應對技巧
(七) 有人搶劫的應對技巧
(八) 下雨天,大量街上行人突然擠進營業大堂的應對技巧
(九) 喝醉酒者應對技巧
(十) 地坯流氓應對技巧
三 特殊突發事件
(一) 突然火災的應對技巧
(二) 地震應對
(三) 記者突然光臨應對技巧
(四) 儲戶(hu)在拍攝(she)照片 視(shi)頻應對技巧
第五篇 顧客抱怨處理技巧(短片觀看 案例分析 圖片觀看 模擬演練 分析討論)
一 客戶不滿抱怨投訴的心理分析
(一) 客戶需求分析
(二) 產生不滿抱怨投訴的常見原因
(三) 客戶抱怨投訴的心理分析
(四) 客戶核心深層需求
(五) 超越客戶滿意的三大策略
短片觀看及案例分析:經典通信公司投訴案例分析
瘋狂的股民:客戶為什么這樣做?反映客戶什么心理?
95588:客戶投訴案例分析
示范指導與模擬演練
就學員提出的難題進行分析 討論 模擬演練 點評
二 客戶抱怨投訴的處理技巧
(一) 處理客戶投訴宗旨:客戶滿意*VS公司損失最小
(二) 處理客戶投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
(三) 處理投訴的要求:依法處理是底線,合情合理是標準。
(四) 避免15種錯誤處理顧客抱怨的方式:
(五) 客戶抱怨投訴處理的六步驟:
(六) 客戶安撫技巧
(七) 委婉地提醒客戶技巧
(八) 委婉地解釋和說明公司規定的技巧
(九) 客戶抱怨投訴處理技巧:三明治法則+引導技巧
(十) 客戶抱怨投訴處理細節
(十一) 巧妙降低客戶期望值技巧
(十二) 當我們無法滿足客戶的時候……
(十三) 快速處理客戶抱怨投訴策略
三 疑難投訴處理流程與技巧
(一) 疑難投訴處理之22對策
(二) 特殊客戶抱怨投訴處理策略整合
公司原因造成的抱怨投訴
騷擾客戶抱怨投訴
惡意投訴
(三) 惡意投訴/補償型投訴處理利器
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
1 啰嗦型客戶咨詢投訴處理案例分析;
2 脾氣火爆型客戶咨詢投訴案例分析;
3 精明型客戶咨詢投訴案例分析;
4 反復型客戶咨詢投訴案例分析;
短片觀看及案例分析
5 關于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
6 關于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例
7 關于銀行服務人員服務態度的投訴處理案例
8 關于理財產品盈利問題的投訴處理案例
9 騷擾客戶抱怨投訴處理案例;
10 惡意投訴處理案例;
11 補償型客戶抱怨投訴案例;
12 特殊身份客戶抱怨投訴案例;
13 客戶訴訟的庭外和解案例;
就學員提出的五個投訴難(nan)題進行示(shi)范講解(jie) 模擬演練 分析點評
第六章 客戶關系管理(短片觀看 案例分析 圖片觀看 模擬演練 分析討論)
一 客戶關系管理關鍵點與6個階段
二 客戶關系管理溝通技巧
(一) 影響溝通效果的因素
(二) 營造溝通氛圍技巧
(三) 溝通六件寶:微笑 贊美 聆聽 提問 關心 “三明治”
(四) 深入對方情境
(五) 高效引導技巧
(六) 三明治法則
(七) 委婉提醒技巧
(八) 高效溝通六步曲
三 營建客戶關系的4種技巧
(一) 全員服務客戶
(二) 現代客戶關懷工具的使用技巧
(三) 溝通頻率與質量
(四) 敢于表達意愿
四 低成本客戶關系營建工具及技巧
(一) 電話
(二) QQ
(三) EMAI
(四) 飛信
(五) 短信息
(六) 上門拜訪
(七) 資訊
(八) 解決客戶核心難題
五 判斷誰是關鍵性人物
(一) 職位高低
(二) 性格特征
(三) 職業對應
(四) 威望指數
(五) 專業知識
六 高成本高效益客戶關系營建工具及技巧
(一) 商務宴請技巧
(二) K歌 娛樂技巧
(三) 親友好友公關技巧
(四) OPP營銷
(五) 營銷沙龍
短片觀看及案例分析:
就學員提出(chu)的難題(ti)進行(xing)分析 討論 模(mo)擬演(yan)練 點評
課程結束:
一 重點知識回顧
二 互動:問與答
三 學員:學習總結與行動計劃
四 企業領導:頒獎
五 企業領導:總結發言
六 合影(ying)(ying):集體合影(ying)(ying)
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已開課時間Have start time
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