課程描述INTRODUCTION
上海(hai)客(ke)戶關系管(guan)理(li)培訓大綱
課程背景：
近年來，隨著房(fang)地(di)產(chan)(chan)市場(chang)競爭更加激烈，購房(fang)者日(ri)益理(li)性(xing)，客戶關(guan)(guan)系(xi)管理(li)日(ri)漸引起房(fang)地(di)產(chan)(chan)企業的關(guan)(guan)注。萬科(ke)曾做過一(yi)個客戶關(guan)(guan)系(xi)的調(diao)查結果表(biao)明：業主(zhu)推薦購買萬科(ke)房(fang)子的可(ke)(ke)能性(xing)達到(dao)81%，潛在客戶推薦萬科(ke)的可(ke)(ke)能性(xing)更是高達85%。在全國*的房(fang)地(di)產(chan)(chan)企業中，各有(you)專(zhuan)長(chang)，有(you)產(chan)(chan)品設計好，有(you)的開發(fa)理(li)念高，但是說到(dao)CRM（客戶關(guan)(guan)系(xi)管理(li)），被學習(xi)者一(yi)般為藍光(guang)地(di)產(chan)(chan)CRM中心。
培訓講師：廖江月
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
課程價值
1、深度揭秘萬科客戶管理系統與標準化流程體系
2、深度揭秘萬科“6+2步法”與借鑒萬科模式成功改良落地的藍光“360°CRM體系
3、深度揭秘萬科客戶投訴處理與危機預防的11法則
4、首次揭秘萬科基于客戶導向的產品改進流程與客服后營銷體系
一、房地產行業領先的客戶關系管理體系
何為CRM
大客戶管理體系構成
CRM相關制度
CRM----系統工程定位
客戶關系管理部門角色定位
二、萬科“6+2步法” 與藍光CRM“361”體系
客戶導向貫穿房地產開發全流程
人性化設計源自客戶需求的自我設定
從客戶接觸點到客戶敏感點的升華
三、房地產客戶關系管理活動操作
銷售案場客戶體驗管理
透明工地放心房
客戶滿意度調查體系與結果運用
精裝房客戶關注點分析
四、 打造完美的交房體驗
完美的交付—交付前充分準備
完美的交付—過程中精細控制
交房活動與營銷相結合
完美的交付—結束后評估總結
五、維修服務之關鍵點
維修服務6+2法
維修賠償追責制
房屋質量后評價制度
六、房地產客戶投訴處理與危機預防
客戶投訴心理學
一訴兩制
客戶投訴數據分析與分析模型
群訴處理應對預案制定原則
風險預控體系與危機應對
客戶投訴實戰案例分析
七、大客戶服務體系樞紐--呼叫中心
呼叫中心定位
呼叫服務四大保障
CRM 數據倉庫管理
呼叫中心關鍵指標
服務考核與建議模式
八、客戶關系管理與營銷
營銷階段客戶細分
銷售案場五大觸點
客戶成本分析
開發全流程客戶細分
VIP名單建立
萬科客戶會管理模式
九、客戶導向與產品改進流程
客戶導向的內控體現
萬科推動客戶導向的管理措施
產品缺陷反饋流程與持續改善機制
十、地產之眼看物業
地產與物業的關系
地產對物業服務的測評方法
萬科物業“住這兒”APP軟件解析
十一、打造出色的客戶服務管理團隊
職場心態與個人規劃
客戶服務領導者的五項原則
客戶服務員工的潛能激發
管(guan)理案例分析
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/21598.html
已開課時間Have start time
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