大堂經理主動營銷與溝通技能提升
講師：蘭潔 瀏覽次(ci)數：2548
課程描述INTRODUCTION
廣州溝通技能提升培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
廣(guang)州溝(gou)通技(ji)能提(ti)升培訓
課(ke)程(cheng)背(bei)景
在(zai)金融市場(chang)(chang)競爭(zheng)日(ri)趨(qu)激烈下(xia)(xia)，銀行(xing)客(ke)戶經理(li)(li)們的工(gong)作(zuo)壓力(li)日(ri)趨(qu)增大(da)(da)，他們工(gong)作(zuo)能(neng)力(li)的好(hao)壞，不(bu)僅影響(xiang)著業務的發(fa)展，而且(qie)還反映出整(zheng)個銀行(xing)的工(gong)作(zuo)效(xiao)率、服(fu)務質量(liang)和(he)業績水平。在(zai)工(gong)作(zuo)中(zhong)，有的心理(li)(li)負(fu)擔過重，從而恐懼(ju)懶(lan)散，銷售和(he)服(fu)務效(xiao)率下(xia)(xia)降；有的沒有做(zuo)好(hao)案(an)頭準備，就(jiu)急于向客(ke)戶推薦(jian)金融產品方案(an)，自然推銷效(xiao)果不(bu)佳。結合(he)上(shang)述原因，此課程綜(zong)合(he)梳理(li)(li)大(da)(da)堂經理(li)(li)在(zai)各(ge)個環境下(xia)(xia)的營銷策略，進(jin)行(xing)理(li)(li)論講(jiang)解和(he)現場(chang)(chang)模擬，使大(da)(da)堂經理(li)(li)在(zai)綜(zong)合(he)能(neng)力(li)提升對客(ke)戶都(dou)能(neng)大(da)(da)方得體、游刃有余。并結現場(chang)(chang)服(fu)務技巧第一時間一句話營銷工(gong)作(zuo)，使大(da)(da)堂經理(li)(li)綜(zong)合(he)技能(neng)和(he)整(zheng)體素質，以贏得未(wei)來金融市場(chang)(chang)競爭(zheng)的人才優勢。
課程宗(zong)旨
運用溝(gou)(gou)通(tong)(tong)技能訓(xun)練、主動營銷心(xin)態提(ti)升法、現(xian)場溝(gou)(gou)通(tong)(tong)、營銷案例分析、演練，使(shi)員(yuan)工樹立(li)正確的營銷方(fang)式(shi)，有效地提(ti)高服(fu)務溝(gou)(gou)通(tong)(tong)質(zhi)量。
課程目標(biao)
1 、通(tong)過溝(gou)通(tong)技巧(qiao)提(ti)升(sheng)，整體提(ti)高大堂經理溝(gou)通(tong)素質；
2 、培養大堂經理主動營銷意識，掌握(wo)服(fu)務過程中“關鍵時刻”服(fu)務技巧，保(bao)證顧客得到尊重及最優質的服(fu)務
3、掌(zhang)握主動營(ying)銷(xiao)的(de)技巧，有效提升現場的(de)營(ying)銷(xiao)成功率，及工(gong)作績(ji)效；
4、學習(xi)處(chu)理(li)客戶(hu)的(de)投(tou)訴與抱怨技巧，增強危(wei)機事件(jian)的(de)處(chu)理(li)能(neng)力。
課程大綱
第一章、溝通技巧提高
一、溝通技巧訓練
1、有效溝(gou)通的定義
2、識(shi)別客戶的人(ren)際風(feng)格(ge)
3、有效溝通中(zhong)傾聽與復述技(ji)巧
4、有效溝通中的積(ji)極肢體語(yu)言的運用
5、給(gei)客戶最美好的第(di)一(yi)印象-開場話(hua)術
6、有(you)效溝通(tong)善(shan)用漏斗式問話-提問技(ji)巧與(yu)話題延續
潛在顧客接待(dai)（演練）
第二章、溝(gou)通(tong)要點訓(xun)練
1、開場白應達到(dao)三個目的：
拉近距離
建立信賴(lai)
引起興(xing)趣
2、有效對(dui)話內容
1）、提問(wen)引導法(fa)：鎖定客戶的需求
需求：想說愛(ai)你不(bu)容易
價值：客戶(hu)真的認可嗎？
傾(qing)聽技巧：聽懂對(dui)方的話(hua)外音
開(kai)放(fang)問(wen)題：引導客戶(hu)多說
l封閉問(wen)題：鎖定客戶(hu)需(xu)求
2）、四(si)步引導法：引導客(ke)戶自(zi)己下結論
澄清：當不了解客戶(hu)的意思時
重復：當明(ming)白客戶的意思時
引申：把話題(ti)從一(yi)個點引申到另外的點
概括：和(he)客戶一起總結概括
3）、信息的有效提練
為(wei)何要提(ti)練(lian)信息：
哪(na)些(xie)信(xin)息需要提練：
如何提練信息
提練的信息保存、傳遞、共享和更新方法
4）、何時(shi)展示能力？
展示時機比能力更重要
處理異(yi)議的具體方法
客戶續訂能力：利潤(run)的源泉
（演練）退保顧客說服
第三(san)章、主(zhu)動營(ying)銷
一、識別推(tui)薦目標(biao)
1、客(ke)戶(hu)進門時的識別判(pan)斷
1）、看
外(wai)在特征(zheng)
客戶(hu)氣質與談吐
客戶行為
2）、問
n請問您辦理什么業務？
3）、判斷
無(wu)顯著特征(zheng)
貴賓客戶
潛在貴賓客戶
2、識別幾類性格客戶溝(gou)通營銷(xiao)技巧
1）隨性型客戶(hu)；
2）冰山型(xing)客戶；
3）防御型(xing)客戶(hu)；
4）謹(jin)慎型客戶；
5）依(yi)賴型客戶；
6）指(zhi)使型客戶；
（演(yan)練）顧客業務類(lei)型(xing)識別分流(liu)
3、客戶咨詢時的識別判斷
4、客(ke)戶等(deng)候時的識別判斷
（演(yan)練）顧(gu)客(ke)業務類型(xing)識別分流
5、引領原則
1）、客戶(hu)經理(li)能立刻接(jie)待
2）、客戶經理(li)暫時不能立(li)刻(ke)接(jie)待且客戶愿意等待
3）、客戶(hu)無時間或對(dui)所(suo)介紹(shao)業務不感興趣
6、主動營銷(xiao)基(ji)本原則
1）、需要注意的關鍵點
2）、確認客戶經理(li)時間(jian)
3）、向客戶經理簡單介紹(shao)客戶情(qing)況
4）、主動向客戶提前介紹客戶經理情況(kuang)
5）、為客(ke)(ke)戶經理和客(ke)(ke)戶進行(xing)介紹
6）、在(zai)《潛在(zai)貴賓客戶(hu)推薦(jian)表》標記為已推薦(jian)
7）、及時(shi)向客戶經理提交未完成引(yin)導的潛(qian)在貴賓客戶
（演練(lian)）潛在大客戶等待時的(de)營銷
二、 金融(rong)產(chan)品主動營銷技巧
1、金融產品的主動銷售過(guo)程(cheng)
（1）專業銷售的新變化
（2）現場接觸客戶的技巧
（3）現場接觸(chu)客戶的方法
（4）接觸客戶時的話語
2、了解(jie)客戶需(xu)求(qiu)的技巧
（1）詢問的方法
（2）問題的優先(xian)次序
（3）客戶的追(zhui)求
（4）同理(li)心傾聽技巧(qiao)
3、金(jin)融產(chan)品介紹與推薦
（1）找出(chu)金(jin)融產品的*賣(mai)點
（2）客(ke)戶購買的是產品的利益
（3）信用卡介(jie)紹
4、異議的處理
（1）異議處(chu)理的原則
（2）異(yi)議處理的方(fang)法
（演練）要求贖回提前基金的顧客處理(li)方法
學員總結
頒獎典禮
照(zhao)相留念
廣州溝通技能提升培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/21628.html
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