員工提升-營銷心理學
講師：蘭(lan)潔 瀏(liu)覽次數：2559
課程描述(shu)INTRODUCTION
廣州營銷心理學培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
廣州營銷心(xin)理(li)學培訓
課程背景
在(zai)金(jin)(jin)(jin)融市場競爭(zheng)日趨激(ji)烈下，銀行客戶經(jing)(jing)理(li)(li)(li)們的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)壓力日趨增大(da)(da)，他們工(gong)作(zuo)(zuo)能(neng)力的(de)(de)好壞，不(bu)僅影(ying)響著業(ye)務(wu)的(de)(de)發展，而且還反映出整個(ge)銀行的(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)效(xiao)率、服務(wu)質(zhi)量和業(ye)績水平。在(zai)工(gong)作(zuo)(zuo)中，有(you)的(de)(de)心理(li)(li)(li)負擔過(guo)重，從而恐懼懶(lan)散(san)，銷(xiao)售和服務(wu)效(xiao)率下降；有(you)的(de)(de)沒有(you)做好案(an)頭準備，就急于向客戶推(tui)薦金(jin)(jin)(jin)融產品方(fang)(fang)案(an)，自然推(tui)銷(xiao)效(xiao)果(guo)不(bu)佳。結合(he)上述原因，此(ci)課程綜合(he)梳(shu)理(li)(li)(li)大(da)(da)堂(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)在(zai)各個(ge)環境下的(de)(de)營銷(xiao)策略(lve)，進行理(li)(li)(li)論講解和現(xian)場模(mo)擬，使大(da)(da)堂(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)在(zai)綜合(he)能(neng)力提升(sheng)對客戶都能(neng)大(da)(da)方(fang)(fang)得體、游刃有(you)余。并結現(xian)場服務(wu)技(ji)巧第一(yi)時間一(yi)句話營銷(xiao)工(gong)作(zuo)(zuo)，使大(da)(da)堂(tang)經(jing)(jing)理(li)(li)(li)綜合(he)技(ji)能(neng)和整體素質(zhi)，以贏(ying)得未來金(jin)(jin)(jin)融市場競爭(zheng)的(de)(de)人才優勢。
課(ke)程宗旨
運用客戶心態分析、營銷(xiao)(xiao)案例分析、營銷(xiao)(xiao)技(ji)巧演練三種方法，使員(yuan)工樹立正確的(de)營銷(xiao)(xiao)方式，有(you)效地提高(gao)服務營銷(xiao)(xiao)質量。
課(ke)程收益(yi)
1 、了解大堂(tang)經理(li)的工作職責和(he)工作范圍，樹立職業的服(fu)務營銷(xiao)與服(fu)務意(yi)識，了解客戶消(xiao)費心理(li)的分析(xi)；
2 、培養大堂(tang)經(jing)理掌握(wo)服務(wu)(wu)過(guo)程中“關鍵時刻”服務(wu)(wu)技巧，保(bao)證(zheng)顧客得到尊(zun)重及最優質的服務(wu)(wu)
3、掌握主(zhu)動營銷(xiao)的技(ji)巧，有效提升現場的營銷(xiao)成功率，及工作績(ji)效；
4、學習處(chu)理客戶的(de)投訴與抱怨技巧，增(zeng)強危機事件的(de)處(chu)理能力。
課程大綱
第一章、營銷(xiao)：心(xin)理(li)博(bo)弈
一、營銷就(jiu)是高級(ji)的心理博弈
我們(men)來玩(wan)一個好玩(wan)的游(you)戲(xi)
植(zhi)入心錨：A箱B箱
大寫E。
二(er)、營(ying)銷的對(dui)話真諦
1、并非(fei)信息(xi)溝通(tong)(tong)而是情(qing)感溝通(tong)(tong)；
2、善(shan)用暗示對話永不直接銷售(shou)；
第二章、顧客(ke)心理分(fen)析
一、溝通心理提高
1、杯子效應
2、善于從對方(fang)角度提問
3、雙重暗示，無(wu)*！
4、鏡像效應
5、首因效應-致勝
二、溝通心理營銷技巧
1、提問(wen)引導(dao)法：鎖定客(ke)戶的需求(qiu)
傾聽技巧：聽懂對(dui)方的(de)話(hua)外音
開放問題：引導客(ke)戶多說
封閉問題：鎖定客(ke)戶需求
2、四步引導法：引導客戶自己下結論
澄清(qing)：當(dang)不了(le)解(jie)客戶的(de)意(yi)思時
重復(fu)：當明白客戶的(de)意思時(shi)
引(yin)申：把話題從一(yi)個點引(yin)申到另外的點
概括(kuo)：和(he)客戶一起總結概括(kuo)
3、解決問題：
在和客(ke)戶談(tan)時，學會(hui)引導客(ke)戶，“問(wen)服”客(ke)戶，而不是一味的說服。在適當(dang)時機提出成交和處理異議(yi)。
三、從肢體語(yu)言讀(du)懂顧客需(xu)求(qiu)
1、身體
前傾(qing)；
微笑；
手(shou)臂接觸；
手指指示；
雙手(shou)緊(jin)握；
頷首；
眼神接觸(chu)；
肢體(ti)心理
2、面部(bu)：
皺鼻
眼神(shen)（左右(you)、往(wang)上、躲(duo)避、直(zhi)視）
眉(mei)毛
嘴唇
3、肢體：
權利塔尖
大拇指外漏(lou)
側(ce)身肚臍
后靠翹腿(tui)
手(shou)指摸鼻、雙(shuang)手(shou)插(cha)袋
手(shou)掌摸面(mian)
雙手抱(bao)胸
4、日常：
按樓(lou)梯、頻繁玩手(shou)機(ji)、
話語較少、互(hu)動較少、行動有聲
四、解析顧客購買(mai)心理模(mo)式分析
害(hai)怕喪(sang)失自主權(quan)（奪取）
不信任賣方（奪(duo)取）
突出(chu)自我，修理欲望（奪取）
我是甲方，勢必視價而估（奪(duo)取）
從(cong)眾(zhong)心(xin)理，恐(kong)慌失敗(bai)（奪取(qu)）
五、解析顧(gu)客為何不買對(dui)抗心理應對(dui)
強調自主權的人的反(fan)抗(kang)心(xin)理（贏(ying)回）
消(xiao)除戒(jie)備，從對方利益出發（贏回）
活用“但(dan)是”（贏(ying)回）
繞回(hui)所(suo)需(xu)，不談(tan)(tan)產品，談(tan)(tan)解決方(fang)案(an)（贏回(hui)）
主場優勢：（獅子VS鯊魚）既有(you)風險，為何義無反顧？（贏回）
反義詞游戲(xi)
演練游戲
六、專業(ye)營銷人員心(xin)理形(xing)象(xiang)建立(li)
關聯與對比(bi)
讓(rang)對方感覺良(liang)好(hao)
活用“兩情相(xiang)悅”
語速權威
階梯效應
態度(du)積(ji)極
七、讓客戶快速購買
1、限數
2、期(qi)限
3、慣性
4、期(qi)望
5、信息
馴獸師：一(yi)次(ci)一(yi)好處
音樂(le)、顏色、語速影響
慣性原則舉例(li)
案例
例如：待會我們出(chu)去時(shi)順道去趟銀行怎樣？
而(er)不(bu)是(shi)你想不(bu)想待(dai)會(hui)去趟銀(yin)行？
此第一句中“去銀行”就像(xiang)既成(cheng)(cheng)事實般順(shun)理成(cheng)(cheng)章。
八(ba)、顧客(ke)類型(xing)
鯊魚
烏龜(gui)
無尾熊(xiong)
孔雀
螞蟻
第三章、主動營(ying)銷
一、推(tui)敲(qiao)顧(gu)客購買需求技巧
1、 通過查看已購買產品分(fen)析客戶需求
查(cha)看客(ke)戶所持有的產(chan)品，客(ke)戶已購買產(chan)品種(zhong)類，是(shi)(shi)否具有某種(zhong)產(chan)品偏好(hao)(hao)，是(shi)(shi)否代表客(ke)戶的風險偏好(hao)(hao)，是(shi)(shi)否符合客(ke)戶的風險承受(shou)能力
2、 通(tong)過觀察客戶肢體語(yu)言分析客戶需求(qiu)
談及市(shi)場(chang)機會、市(shi)場(chang)風險或(huo)某項產品時，觀察客戶的(de)反應(ying)，如語言、身體(ti)動作、面部表情等。
二、挖掘客戶需求(qiu)提問(wen)技巧
1、直接(jie)提問
示(shi)例：
您(nin)平常都(dou)做哪些投(tou)資？
您有買(mai)過黃金/基金/理財產品嗎？
您(nin)將(jiang)來這錢是不是小孩上(shang)學(xue)用(yong)？
您住在哪里(li)，離這里(li)遠嗎？
您(nin)是自己住，還(huan)是跟兒女(nv)住？
您(nin)是在附(fu)近(jin)工作還是住(zhu)在附(fu)近(jin)？
您有在券商(shang)買過(guo)基金嗎？
2：問問題
示(shi)例(li)：
您(nin)對目前投(tou)資的(de)報(bao)酬率滿意嗎(ma)？
您會不會覺得目前定期存款的利率太低？
您會不會擔心股市的波(bo)動造(zao)成本金的損(sun)失？
您對現在的服務還(huan)滿(man)意嗎？
3：暗示問
示例：
目前(qian)投資的(de)收益率，會對(dui)你的(de)購房計劃造成什么樣(yang)的(de)影響？
目(mu)前定期(qi)存款(kuan)的(de)利率太(tai)低、通脹又高，會(hui)不會(hui)影(ying)響到你(ni)退休生活？
4：解決問(wen)
示(shi)例：
收益4.5%又保本的(de)理(li)財產品(pin)，對實現你的(de)理(li)財目標(biao)會(hui)不會(hui)有幫助(zhu)？
年(nian)收益5%且風險較(jiao)低(di)的債券，能不能實(shi)現你的退休支(zhi)出規劃(hua)？
5、顧客投資習慣(guan)分析技巧
保守型(xing)客戶
防御型(xing)客戶
穩(wen)健型客戶(hu)
積極型客戶
激進型(xing)客戶
6、產品組合(he)分類(lei)推(tui)薦技巧
渠道類
理財(cai)類
服務(wu)類
日常(chang)類(lei)
7、反(fan)對意見轉化(hua)為(wei)銷(xiao)售(shou)機會七法
第一法(fa)：除疑(yi)去誤(wu)法(fa)
客(ke)戶(hu)：保(bao)本基金怎么還會虧損啊？
【話(hua)術(shu)】
第二法：讓(rang)步處理法
客戶：今年整個大(da)勢環境不(bu)好(hao)，我(wo)不(bu)想投資基金。
【話(hua)術(shu)】
第三法：以優補劣法
【話術】
客戶：你們的(de)網上銀(yin)行操作(zuo)太復雜(za)了，非(fei)常不方便！
第四法：意見合并法
【話術】
大家的意見(jian)主要集中在該(gai)項理財產品的預期收益率和(he)安全(quan)性(xing)，這(zhe)樣等我(wo)(wo)介紹完后(hou)，我(wo)(wo)會就這(zhe)兩個問題(ti)與大家一起探討。
第五(wu)法：討教(jiao)客戶法
【話術(shu)】
經理：看(kan)來您投資方面(mian)很有(you)心得，我們應(ying)該多向您請教，那您看(kan)融銀財通(tong)這支基(ji)金怎么樣？
第(di)六法(fa)：優勢(shi)對比法(fa)
【話術(shu)】
經理：我行(xing)的網點遍布全(quan)國，您拿著(zhu)我們借記卡可以在全(quan)國各地方便(bian)的辦理業(ye)務。?±
第七法：轉化意見法
【話術】
客戶： 我(wo)對(dui)理財(cai)(cai)不感興趣，我(wo)沒時(shi)間理財(cai)(cai)。
8、促成(cheng)交易(yi)七(qi)法
二(er)選一法
下一步驟法
次要(yao)理由(you)法(fa)
直接提問法
從眾(zhong)成交法
期限成交法(fa)
激將成交法
9、營銷者心態(tai)
比的是堅持力
當拒絕(jue)來(lai)時
學會談條件(jian)
不要輸給你的松懈懶惰
第四章、實際演練
廣州營銷心理學培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/21629.html
已(yi)開課(ke)時間Have start time
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