大堂經理服務營銷能力提升課程大綱
講師：丁經文 瀏覽次數：2553
課(ke)程描述INTRODUCTION
大堂(tang)經(jing)理服務營銷能(neng)力提(ti)升課程培訓
培訓講師：丁經(jing)文
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
大堂經理服務營銷能力提升課程培訓
課程(cheng)背景：
大(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)是廳(ting)(ting)堂(tang)(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)的(de)起點(dian)(dian)(dian)和(he)樞(shu)紐，也是廳(ting)(ting)堂(tang)(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)成功(gong)與否最(zui)重要(yao)的(de)“人(ren)(ren)為因素”，需(xu)做好(hao)全過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)理(li)，練(lian)好(hao)十八般武藝。廳(ting)(ting)堂(tang)(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)是指員(yuan)工利用網(wang)(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)資源，在關(guan)鍵(jian)營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)觸點(dian)(dian)(dian)，通過(guo)(guo)對(dui)進(jin)(jin)入網(wang)(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)的(de)客(ke)(ke)(ke)戶進(jin)(jin)行識別(bie)引導(dao)、需(xu)求挖掘(jue)、現場(chang)推(tui)薦、協同營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)等(deng)全過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)管(guan)理(li)，提(ti)升網(wang)(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)效(xiao)能(neng)。大(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)負責(ze)網(wang)(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)廳(ting)(ting)堂(tang)(tang)內的(de)服務(wu)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售管(guan)理(li)、迎(ying)賓接待、客(ke)(ke)(ke)流疏導(dao)、業務(wu)推(tui)介、客(ke)(ke)(ke)戶挖掘(jue)等(deng)各項工作，是廳(ting)(ting)堂(tang)(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)的(de)組織者和(he)各功(gong)能(neng)區域(yu)相(xiang)互(hu)協作的(de)樞(shu)紐，是廳(ting)(ting)堂(tang)(tang)內發掘(jue)個人(ren)(ren)中高端客(ke)(ke)(ke)戶的(de)具(ju)體(ti)執行人(ren)(ren)，是確保網(wang)(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)服務(wu)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售流程(cheng)(cheng)正常(chang)運轉(zhuan)的(de)關(guan)鍵(jian)。廳(ting)(ting)堂(tang)(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)一體(ti)化涉及網(wang)(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)大(da)多數崗位,但是廳(ting)(ting)堂(tang)(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)流程(cheng)(cheng)主要(yao)還是以(yi)大(da)堂(tang)(tang)經(jing)(jing)理(li)、柜員(yuan)和(he)理(li)財經(jing)(jing)理(li)三者的(de)配合為主。
因此(ci)，大(da)堂(tang)(tang)經理(li)(li)的(de)(de)能力提(ti)升顯得尤為重要(yao)(yao)，大(da)堂(tang)(tang)經理(li)(li)是銀行(xing)業改善金(jin)融服(fu)務、提(ti)高服(fu)務質量的(de)(de)一(yi)個重要(yao)(yao)環節，同(tong)時也是一(yi)個對員工綜合素質要(yao)(yao)求極(ji)高的(de)(de)崗位(wei)，大(da)堂(tang)(tang)經理(li)(li)除(chu)了要(yao)(yao)熟知銀行(xing)各類的(de)(de)業務以外，還需(xu)(xu)要(yao)(yao)很強的(de)(de)溝(gou)通能力及(ji)應變能力。作為客戶接觸銀行(xing)的(de)(de)第一(yi)人，大(da)堂(tang)(tang)經理(li)(li)能力水平的(de)(de)高低直(zhi)接影響客戶對一(yi)家(jia)銀行(xing)的(de)(de)印(yin)象。所以，大(da)堂(tang)(tang)經理(li)(li)的(de)(de)綜合素質需(xu)(xu)要(yao)(yao)不斷的(de)(de)加強與(yu)提(ti)升。
課程收益(yi)：
.思(si)維(wei)轉變：建立(li)正(zheng)確的服務(wu)營銷思(si)維(wei)；
.能力提升(sheng)：提升(sheng)大堂經理的客戶識別與客戶挖掘能力；
.服(fu)(fu)(fu)務(wu)進階：實現網點的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)四大目標：建立客(ke)戶關系(xi)、提升(sheng)服(fu)(fu)(fu)務(wu)質量、培養(yang)客(ke)戶忠誠(cheng)、引(yin)領服(fu)(fu)(fu)務(wu)變革(ge)；
.技(ji)巧應用(yong)：客戶轉介技(ji)巧及智(zhi)能化工(gong)具(ju)的(de)使用(yong)，廳堂中收產品的(de)銷(xiao)售技(ji)巧（基金(jin)、基金(jin)定投、保險、貴(gui)金(jin)屬）。
課程特(te)色：
1. 實(shi)戰：深入(ru)剖(pou)析(xi)網點案例，原景重(zhong)現(xian)更深刻(ke)，學習(xi)更容(rong)易；
2. 實踐：經典案例現場演練，互動實踐更輕(qing)松，落實更簡單；
3. 實操：課(ke)程結構環環相扣(kou)，系(xi)統記憶更簡單，操作更方(fang)便。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：資深大堂經理、儲備個人客戶經理。
課程大(da)綱
第一講：大(da)堂(tang)經理角色定位(wei)和工作職責
一、網點廳(ting)堂現狀分析(xi)
1. 網點轉(zhuan)型(xing)，迎(ying)接客(ke)戶體驗時代
2. 銀(yin)行(xing)到客率逐年(nian)下降，廳堂需(xu)要做什么
3. 智能化網(wang)點的(de)加速發(fa)展對廳堂的(de)影響
4. 銀(yin)行(xing)從結算型向服(fu)務營銷(xiao)型的(de)轉(zhuan)變(bian)
二、大(da)堂經理的定位
視頻分享：2018春晚小品《為您服務》
現場(chang)討論：
1）從小品里(li)可以反(fan)應出，在客戶眼(yan)中的大堂(tang)經理(li)是什么樣的形象？
2）作(zuo)為銀行的大堂經理(li)，你是如何看(kan)待自(zi)己的工(gong)作(zuo)？
3）找出(chu)小品當中你認為好的以及(ji)不好的廳(ting)堂服務(wu)要點。
1. 客戶體(ti)驗(yan)時代的銀行(xing)形(xing)象大(da)使
1）形(xing)象
2）專業能力
3）綜合(he)素質
2. 銀行網(wang)點的核心(xin)人物
1）掌控廳堂(tang)
2）管理(li)、協調網點人員
3）挖掘(jue)潛力客(ke)戶
三、大(da)堂(tang)經(jing)理的工作(zuo)職責
1. 大(da)堂(tang)經理的工作(zuo)“七(qi)步(bu)曲”
2. 智能化網點的服務動(dong)線
第二講：廳堂客戶的識別和客戶挖(wa)掘
一、大堂經理客戶識別(bie)
1. 客戶進門(men)識(shi)別三(san)步法：
1）第一步(bu)：看-看外(wai)在特征(zheng)看氣質談(tan)吐看客(ke)戶行為
案例分(fen)析(xi)：常見客戶(hu)特(te)征分(fen)析(xi)
2）第二步(bu)：問(wen)(wen)-問(wen)(wen)辦理(li)業務的種類
3）第三(san)步：判斷-關注客戶行為（進門、等候、離開(kai)）
a.客(ke)戶(hu)咨詢(xun)時識(shi)別(bie)判斷
b.客戶(hu)等候時識別(bie)判斷
二、根據客(ke)(ke)戶(hu)價(jia)值選擇推(tui)薦方法（客(ke)(ke)戶(hu)識別的六大關鍵信息）
1. 物品信息
2. 業務信息
3. 工作信息
4. 家庭信息
5. 行(xing)為信息
6. 話語信息
三、四型人格(ge)與溝通(tong)技巧(qiao)
工具(ju)：花樣(yang)姐姐四型人格坐標(biao)圖(tu)(活潑(po)型顧客完美型顧客力(li)量型顧客和平型顧客)
四、客(ke)戶挖掘
第三講(jiang)：廳堂營銷準(zhun)備與開展
一、網點內部動線管理及營銷環境解析
1. 網點展板的(de)設計與擺(bai)放
2. 網(wang)點(dian)一紙化(hua)宣傳折頁的設計
3. 客戶分(fen)層分(fen)級(ji)管理表
案例演練：現場設(she)計網點當月熱銷(xiao)產品(pin)折頁
二(er)、針對流量(liang)客戶的五大營銷策略
1. 初步營(ying)銷(xiao)
2. 聯動營銷
3. 目標營銷
4. 等候(hou)營銷
5. 微營(ying)銷
案例分(fen)析：五大營銷策略經典案例解(jie)析
案例演(yan)(yan)練(lian)(lian)：分組(zu)演(yan)(yan)練(lian)(lian)，從五大營(ying)銷里(li)任選一個進行(xing)演(yan)(yan)練(lian)(lian)
三、客戶轉介技巧
1. 為什(shen)么要轉介
2. 現場轉介
3. 非現場轉介-轉介卡的使用
4. 轉(zhuan)介的時(shi)機選擇(ze)
5. 轉介的實(shi)效性(xing)
案例(li)演(yan)(yan)練：現場(chang)演(yan)(yan)練轉介(jie)
第四講：大堂經理客(ke)戶營銷技能提升(sheng)
一、大堂經(jing)理勝(sheng)任“ASK”模型
案例(li)：“ASK”模(mo)型的應用
二、顧客購買決策過程心理(li)分(fen)析
1. 九型(xing)人(ren)格(ge)分析
2. 客戶決策(ce)購買的幾個關鍵點
討論：對于愛(ai)占小(xiao)便宜的客(ke)戶，是恨還是該愛(ai)？
三、客戶需求和(he)介紹信(xin)息
1. 客戶的需求(qiu)到底是什么
2. 怎樣介紹產品更加打動客戶
四、了(le)解客戶需求的方法
1. 如何引導出客戶的需(xu)求
2. 各類(lei)的客戶回(hui)饋活動的本質
1）“*”法(fa)則——顧問式銷(xiao)售技巧
2）“FABE”——產品推(tui)介技(ji)巧(qiao)
第五講：中收(shou)產品(pin)的推薦
一、資產配置的概念
二、廳堂微沙(sha)龍的組(zu)織(zhi)與開(kai)展
1. 微沙(sha)龍組織技巧(qiao)與策略
2. 微沙龍的舉辦與流程(cheng)要(yao)素
現場演練(lian)：結合本月營銷重點產品，設計(ji)網點微沙龍
三、基金產品的推薦技巧(qiao)
1. 任何人都(dou)適合買(mai)基金
2. 老(lao)年(nian)客戶——債券基(ji)金(jin)、保本(ben)基(ji)金(jin)
3. 青年客戶(hu)——股票基金(jin)、混(hun)合基金(jin)
四、基金(jin)定(ding)投(tou)的推薦
1. 利用工具法（轉盤(pan)）
2. 微沙龍——大富翁游(you)戲法
3. 推(tui)己(ji)及人法
五(wu)、保險(xian)產品的推薦(jian)技巧(qiao)
六、貴金屬的推(tui)薦技巧(qiao)
1. 廳(ting)堂展示柜的設計(ji)及擺(bai)放
2. 網點開展貴金屬(shu)沙龍(long)的注(zhu)意事項
案例(li)：攻(gong)占朋(peng)友圈(quan)的小(xiao)蘋果
大堂經理服務營銷能力提升課程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225006.html
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