大堂經理廳堂服務營銷課程
講師：丁(ding)經文 瀏覽次數：2575
課程(cheng)描(miao)述(shu)INTRODUCTION
大(da)堂(tang)經(jing)理廳堂(tang)服務營銷課程培訓
培訓講師：丁經文
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天(tian)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經理廳堂服務營銷課程培訓
課(ke)程背景：
大堂(tang)經理(li)是(shi)(shi)(shi)廳(ting)堂(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)起(qi)點和(he)(he)(he)樞(shu)紐(niu)，也是(shi)(shi)(shi)廳(ting)堂(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)成功(gong)與否最重要的(de)(de)(de)(de)“人(ren)(ren)為因素(su)”，需(xu)做好全過程(cheng)(cheng)營(ying)銷(xiao)(xiao)管理(li)，練好十八般武藝。廳(ting)堂(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)是(shi)(shi)(shi)指員工利用(yong)網點營(ying)銷(xiao)(xiao)資(zi)源，在關鍵營(ying)銷(xiao)(xiao)觸點，通過對進入網點的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)進行識別引導、需(xu)求挖掘、現(xian)場推薦、協同營(ying)銷(xiao)(xiao)等(deng)全過程(cheng)(cheng)營(ying)銷(xiao)(xiao)管理(li)，提升(sheng)網點營(ying)銷(xiao)(xiao)效(xiao)能。大堂(tang)經理(li)負責網點廳(ting)堂(tang)內的(de)(de)(de)(de)服務銷(xiao)(xiao)售管理(li)、迎賓接待、客流(liu)疏導、業務推介、客戶(hu)挖掘等(deng)各項工作，是(shi)(shi)(shi)廳(ting)堂(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)的(de)(de)(de)(de)組織者和(he)(he)(he)各功(gong)能區(qu)域相互協作的(de)(de)(de)(de)樞(shu)紐(niu)，是(shi)(shi)(shi)廳(ting)堂(tang)內發掘個人(ren)(ren)中(zhong)高(gao)端(duan)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)具體執行人(ren)(ren)，是(shi)(shi)(shi)確保網點服務銷(xiao)(xiao)售流(liu)程(cheng)(cheng)正(zheng)常(chang)運(yun)轉的(de)(de)(de)(de)關鍵。廳(ting)堂(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)一體化涉及(ji)網點大多數崗(gang)位(wei),但是(shi)(shi)(shi)廳(ting)堂(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)流(liu)程(cheng)(cheng)主(zhu)(zhu)要還是(shi)(shi)(shi)以大堂(tang)經理(li)、柜(ju)員和(he)(he)(he)理(li)財經理(li)三者的(de)(de)(de)(de)配合為主(zhu)(zhu)。
因此，大(da)(da)(da)堂經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)能(neng)力(li)(li)提升顯得尤(you)為(wei)重要(yao)，大(da)(da)(da)堂經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)是(shi)銀行(xing)(xing)業改善金融服務、提高服務質(zhi)量的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)重要(yao)環節，同時(shi)也是(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)對員工綜合素(su)質(zhi)要(yao)求極高的(de)(de)(de)(de)崗位。大(da)(da)(da)堂經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)首先要(yao)形象好，氣質(zhi)佳，因為(wei)這個(ge)(ge)(ge)崗位代表了銀行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)門面，對于大(da)(da)(da)堂經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)行(xing)(xing)為(wei)舉止、儀容儀表有著很高的(de)(de)(de)(de)要(yao)求。另外，大(da)(da)(da)堂經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)除了要(yao)熟知(zhi)銀行(xing)(xing)各類的(de)(de)(de)(de)業務，還需要(yao)很強(qiang)的(de)(de)(de)(de)溝通能(neng)力(li)(li)及應變能(neng)力(li)(li)。作(zuo)為(wei)客戶(hu)接觸銀行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)第(di)一(yi)(yi)人，大(da)(da)(da)堂經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)能(neng)力(li)(li)水(shui)平的(de)(de)(de)(de)高低直接影響客戶(hu)對一(yi)(yi)家銀行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)印象。所以，大(da)(da)(da)堂經(jing)(jing)(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)綜合素(su)質(zhi)需要(yao)不斷的(de)(de)(de)(de)加強(qiang)與提升。
課程特色：通過理論知識的梳理以及實際案例的講解，幫助大堂經理在短時間內提升營銷技巧。通過系統化的禮儀知識培訓，幫助大堂經理提升整體儀容儀態，從而更好的為客戶提供服務。現場進行互動演練，激發學員的營銷意識。
課程收益：
.流程梳(shu)理：通過標準化流程、廳堂(tang)一體化概念的的引入，幫助大(da)堂(tang)經理理清(qing)工作流程
.形象提升：廳堂(tang)員工禮儀指(zhi)導，樹(shu)立專業的職(zhi)業形象
.巧(qiao)用(yong)技巧(qiao)：提升大堂(tang)經理營銷技巧(qiao)，挖掘廳堂(tang)客戶的(de)潛力。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：大堂經理、個人客戶經理后備
課程大綱
第(di)一講：廳堂(tang)一體化營銷(xiao)認知
一、廳堂(tang)現(xian)狀分(fen)析(xi)
二、體驗式服(fu)務的新時(shi)代客戶服(fu)務新理念
1. 服務的概(gai)念(nian)
2. 服(fu)務的目的
3. 服務的三個層面
三、大堂經理服務銷售流程
1. 服務流(liu)程圖
四、互聯網時代廳堂(tang)客戶獲得的有效途徑
1. 客(ke)戶(hu)獲得的三大渠道
2. 三類(lei)渠道獲得的三類(lei)客戶(hu)
3. 互(hu)聯網(wang)+客(ke)戶渠道(dao)建立模(mo)式
五(wu)、大堂經理角(jiao)色(se)定(ding)位
1. 大(da)(da)堂(tang)經理(li)角色認(ren)知之大(da)(da)堂(tang)經理(li)崗位的作用
2. 客戶的角度(du)
3. 銀行的角(jiao)度(du)
4. 員工的角度
六、大堂經理(li)角色認知之大堂經理(li)的(de)崗位職責(ze)
1. 識(shi)別、分流(liu)客戶(hu)
2. 咨詢(xun)服務
3. 客戶輔導
4. 維護設施設備(bei)
5. 產品推介
6. 處(chu)理投訴
7. 網點視(shi)覺營(ying)銷系統維護、制作
8. 營(ying)銷聯(lian)動(dong)（聯(lian)動(dong)方式、互(hu)動(dong)技巧）
9. 現場服務(wu)營(ying)銷管理
七(qi)、客戶投(tou)訴(su)(su)抱怨處理技巧(變投(tou)訴(su)(su)為營銷機會)
1. 有(you)效(xiao)處(chu)理(li)客戶投訴的原則(ze)
2. 有(you)效處理(li)客戶投訴的(de)六個步驟
第二(er)講：銀行大(da)堂經理個人(ren)形象的塑造
一、服飾禮儀
1. 著裝基(ji)本要求
2. 男士著裝禮儀（三色原則、三一原則）
3. 女士著裝禮儀（絲巾、頭花(hua)佩戴、絲襪的選(xuan)擇(ze)）
4. 著裝禁忌(ji)
二(er)、儀容禮儀
1. 發(fa)型要求
2. 面部修飾
3. 化妝
三、儀態禮儀
1. 站姿
2. 行姿
3. 坐姿(zi)
4. 蹲姿
5. 手勢
四、表情禮儀(yi)
1. 目(mu)光
2. 微笑(xiao)
五、問候禮儀
1. 問候方(fang)式（直接式、間接式）
2. 問(wen)候的順(shun)序(xu)
3. 問候(hou)的時機
六(liu)、握手禮儀(yi)
1. 握手的正確方式(shi)
2. 握手(shou)的順序
七、禮儀
1. 發(fa)型要求
2. 面部修飾
3. 化妝
八、介紹(shao)禮儀(yi)
1. 客(ke)人優先(xian)權(quan)
九、引路
1. 客人認識路的(de)情(qing)況下
2. 客人不(bu)認識(shi)路的情(qing)況(kuang)下
第三(san)講：大堂經(jing)理服(fu)務(wu)營銷七步法
一(yi)、迎
1. 歡迎(ying)顧客(ke)
2. 語言要求
3. 站位(wei)要求(qiu)
4. 識別顧客
5. 客戶進門(men)識(shi)別三步法
6. 識別(bie)顧(gu)客的(de)六大關鍵信息(xi)
二、分(fen)
1. 高端客(ke)戶分流
2. 普(pu)通客戶分(fen)流
3. 老弱病殘客戶(hu)
三、陪
1. 高端客戶
2. 老弱(ruo)病殘客戶
四(si)、跟
1. 何時跟進(jin)
2. 跟(gen)進(jin)語言設計(ji)
3. 產品(pin)的介紹法則(ze)
1）FABE法則
2）理財(cai)產品(pin)六要素
4. 異議處理技巧
1）異議(yi)處理的句型
2）異(yi)議處理語言(yan)設計
五、緩
1. 何時緩
2. 常用(yong)緩解情(qing)緒的(de)技(ji)巧
六、輔
1. 輔導(dao)時(shi)識(shi)別
2. 輔(fu)導后跟(gen)進
七、送(song)
1. 普通(tong)客戶(hu)送別(bie)
2. 高端客戶送別
3. 未(wei)成交客戶送別
第四講(jiang)：廳(ting)堂營銷話(hua)術
1. FABE方法的運(yun)用與練習
2. 電子類產(chan)品
3. 基金定投(tou)
4. 人民幣理財
實戰演練：根據不(bu)(bu)同(tong)銀行(xing)的不(bu)(bu)同(tong)情(qing)況設(she)置該單(dan)元(yuan)
第五講：廳堂營銷(xiao)通關演練(lian)
大堂經理廳堂服務營銷課程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225008.html
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