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中國企業培訓講師
客戶中心人工智能化服務與運營管理創新
 
講師：楊茂林 瀏(liu)覽次(ci)數：2573

課程描述INTRODUCTION

客(ke)戶中心(xin)人(ren)工智能化服務培訓(xun)

· 客服經理

培訓講師：楊茂林    課程價格：￥元(yuan)/人    培訓天數：2天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶中心人工智能化服務培訓
培訓對象：客戶中心運營管理人員（總監、經理、主管）、智能客服渠道相關工作人員、對智能服務感興趣的相關人士、全媒體服務渠道管理人員
課程時間：2天，12小時
課程背(bei)景
互(hu)聯網的(de)(de)(de)發展帶來(lai)服(fu)務渠(qu)道的(de)(de)(de)變化與服(fu)務量的(de)(de)(de)不斷增(zeng)加，而依靠傳(chuan)統物理堆積的(de)(de)(de)方式來(lai)解(jie)決(jue)服(fu)務量和提高(gao)服(fu)務水平越來(lai)越不給力，2017年是人工(gong)智能的(de)(de)(de)元年，人工(gong)智能可以有效(xiao)幫助企業優化服(fu)務，提高(gao)效(xiao)率的(de)(de)(de)同時(shi)降低服(fu)務成本。  
但是，引入智(zhi)能客服后(hou)，由(you)于智(zhi)能客服運(yun)營復雜，并且涉(she)及到一些新(xin)的(de)(de)運(yun)營方(fang)法(fa)，所(suo)以造(zao)成智(zhi)能客服沒有發(fa)揮(hui)出應有的(de)(de)作用(yong)，反而造(zao)成了一些管理(li)上(shang)的(de)(de)困(kun)惑：
1、企業如何在智能化的大潮(chao)中找(zhao)準定位？
2、如何通過私(si)有化部署智能化系統構建自身的渠道體(ti)系？
3、如何針(zhen)對互聯(lian)網的特點建立全新的產品服務(wu)和智能服務(wu)體系？
4、采用何種(zhong)手(shou)段進(jin)行智能化改造？
5、如何(he)基于全方位的監(jian)測數據建立智能化(hua)的大數據分析(xi)體(ti)系實現精細化(hua)運營(ying)？ 
 
以上，都是(shi)準備引入智能(neng)客(ke)服(fu)與已(yi)經引入智能(neng)客(ke)服(fu)的(de)呼叫中心(xin)管理(li)人員普遍關心(xin)的(de)問題。
針對大家的困惑，楊茂(mao)林(lin)老師2017年(nian)-2018年(nian)分(fen)別(bie)在北京、上海、廣州(zhou)、深圳(zhen)、成都(dou)分(fen)別(bie)舉辦了(le)《互聯網時代(dai)的客戶數據(ju)及智能(neng)(neng)服(fu)(fu)務(wu)應用》和《人工智能(neng)(neng)在服(fu)(fu)務(wu)營銷領域的應用與(yu)*實踐》《人工智能(neng)(neng)時代(dai)服(fu)(fu)務(wu)迭代(dai)與(yu)智能(neng)(neng)客服(fu)(fu)運營管理》等11期公開課，
同時，楊茂林老師團隊操作了銀聯智(zhi)能(neng)客(ke)服(fu)運(yun)營(ying)提升咨(zi)詢(xun)項(xiang)(xiang)目(mu)，這(zhe)是(shi)行業(ye)內(nei)第一個智(zhi)能(neng)服(fu)務運(yun)營(ying)咨(zi)詢(xun)項(xiang)(xiang)目(mu)。
通過本課(ke)程(cheng)，學(xue)員將掌握和解(jie)決以下問題(ti)：
 
課程大綱：
第一(yi)部分(fen):人工智能時代(dai)(dai)服務迭代(dai)(dai)服務行業 發展趨勢
1、客服行業發展歷程 
.面對面服(fu)務 
.電(dian)話(hua)語音服務 
.網絡(luo)多(duo)媒體服務 
 
2、網(wang)絡服務發展趨勢 
.PC端(duan) 
.移(yi)動端 
.全渠道多媒體(ti) 
 
3、全渠道多媒(mei)體模式下的用戶分層 
.用戶分層(ceng)金字塔模型 
.用戶分層支(zhi)撐結構 
.用戶分層
 
4、人工智能(neng)時代 時代到來
1.什(shen)么是人工智能 
2.為(wei)什么是智能客服 
.語音識別在(zai)服務行業的應用 
.語義識(shi)別 
.機器學習(xi)與運營管理 
3.智能(neng)服務(wu)應用 
4.智能服務與大數據的結合 
.客戶畫像 
.用戶喜好分析 
.競(jing)爭情報分析
 
第二部分:智(zhi)能(neng)服(fu)務體系(xi)的搭(da)建(jian)與設計(ji)智(zhi)能(neng)服(fu)務流程
1、業務場景及(ji)痛點梳理 
2、智能服務與前(qian)端(duan)業務梳理 
3、業務流程梳理
智能服務體系
1、智(zhi)能(neng)服(fu)務的設計搭(da)建 
.渠道統(tong)一 
.接入(ru)統一 
.知識(shi)底(di)層統一 
.服(fu)務資(zi)源統一 
2、智能服務(wu)的服務(wu)體(ti)系 
.互聯(lian)網渠道：機器人+人工 
.電話渠道：智能語音+熱線 
3、智能服務的流(liu)程設計 
4、智能(neng)服(fu)務的界面設計 
.入(ru)口(kou)界面  
.機器(qi)人界面(mian) 
.人工服務界(jie)面 
5、智能(neng)服務的知識體系 
.原子(zi)化知識庫的搭建(jian) 
.知識客戶化(hua)的做法 
6、智(zhi)能服(fu)務的(de)營銷(xiao)模(mo)式(shi) 
7、智能服務的系統平臺
 
第三部分:智能服務(wu)運(yun)營管理知(zhi)識體(ti)系(xi)
1、原子(zi)化知(zhi)識(shi)庫的搭建 
.知識庫搭(da)建(jian)有些(xie)什(shen)么樣的原則？ 
.一個好的知識庫應該(gai)具備哪些特點？ 
.如何從(cong)零開始創(chuang)建知識庫？ 
2、知識客戶化的做法 
3、維護 
.怎(zen)樣(yang)發現未(wei)能解決客戶的問題(ti)？
標注(zhu)
1、初(chu)期(qi)標注 
2、后期維護(hu) 
4、系統自(zi)動體(ti)檢。 
5、人工對機器人客服日志的質檢
體驗提升
1、系(xi)統自(zi)動體檢 
2、用戶反饋 
3、客服日志的維護(hu)
應答訓練
1、應答優化對象 
.回答不好 
.答案缺失 
.答不上 
2、判斷優化憑據 
3、優(you)化校準(zhun)
 
第四部分：數據(ju)(ju)分析與評(ping)價(jia)體系數據(ju)(ju)分析
1、智能服務的目(mu)標 
2、智能(neng)服(fu)務的指標體系 
3、智能服務(wu)的質量管(guan)控 
4、智(zhi)能服務的安全管控 
5、智能服務助理的幫助
 
評(ping)價(jia)體系(xi)
1、客戶層面 
（1）解決率 
.什么是解決率？ 
.如何評價 
.如何提高解(jie)決率(lv)？ 
（2）客戶滿意度 
.什么是客戶滿意(yi)度(du)？ 
.如何評判客戶滿意度(du)？ 
.如(ru)何提高(gao)客戶滿意(yi)度？  
2、運營層面 
（1）攔(lan)截率 
.什么是攔截率？ 
.如何評判(pan)？ 
.如何(he)提高攔(lan)截率？  
3、技術層面 
（1）意(yi)圖識別(bie)準確率(lv) 
.什么是意圖識別準確(que)率？ 
.如何評(ping)價(jia)？ 
（2）情(qing)緒識別率 
.什么是情緒識別(bie)率，如何(he)評價？
 
講授老師(shi)介紹(shao)：                           ;                 
楊茂林
.北(bei)京大學研究生 計算機專業
.16年(nian)管理實戰與培訓(xun)經驗
.多年互聯(lian)網運營實戰經驗(yan)
.指盟(meng)網絡科(ke)技公司CEO
.高(gao)智達通訊聯合創始人
.互聯(lian)網營銷(xiao)與策劃(hua)專家(jia)
.高級(ji)人力資源管理師
.大(da)客戶、集客服務營銷專(zhuan)家(jia)
.國際職業培訓師(shi)行業協(xie)會認(ren)證高級講師(shi)
 
培訓過的企業：
.滴滴、攜程、京東、阿里、百度、大眾(zhong)點評、唯品會、魅族
.人民大(da)(da)學(xue)、清華大(da)(da)學(xue)
.南方航空、深圳(zhen)航空、山東(dong)航空、方太、平安(an)、美的、惠氏、周大(da)福、康(kang)佳(jia)、大(da)亞(ya)灣核電(dian)(dian)站、南方電(dian)(dian)網(wang)、國家電(dian)(dian)網(wang)、12345、安(an)利、歌華有線、紐(niu)迪希亞(ya)奔馳、一汽大(da)眾
.盒馬鮮生(sheng)、銀泰百貨(huo)、華潤萬家(jia)、新世紀百貨(huo)、紅星美凱龍、歷峰集(ji)團、重慶百貨(huo)
.廣州電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、武(wu)漢電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、山東(dong)電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、浙江電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、陜(shan)西電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、天(tian)津(jin)電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、貴(gui)州電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、遼寧電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、廣西電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、江蘇(su)電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、海南(nan)電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、內蒙古電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、黑龍江電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、北京電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)、上海電(dian)(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)
.移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)設計院(yuan)、中移(yi)(yi)(yi)(yi)物(wu)聯網、移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)學院(yuan)、浙(zhe)江(jiang)移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、廣東移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、南方基地、廣西移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、山東移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、江(jiang)蘇移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、陜西移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、遼寧移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、海(hai)南移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、內(nei)蒙(meng)古移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、黑龍(long)江(jiang)移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、天津移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、貴州移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、湖(hu)北(bei)移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、湖(hu)南移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、北(bei)京(jing)移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、河(he)北(bei)移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、河(he)南移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、吉林移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、云南移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、西藏移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、四川移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、重(zhong)慶移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、上海(hai)移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)、北(bei)京(jing)移(yi)(yi)(yi)(yi)動(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)(dong)
.聯(lian)(lian)(lian)(lian)(lian)通(tong)(tong)研究院、北京聯(lian)(lian)(lian)(lian)(lian)通(tong)(tong)、上海聯(lian)(lian)(lian)(lian)(lian)通(tong)(tong)、天津聯(lian)(lian)(lian)(lian)(lian)通(tong)(tong)、重慶(qing)聯(lian)(lian)(lian)(lian)(lian)通(tong)(tong)、廣(guang)西聯(lian)(lian)(lian)(lian)(lian)通(tong)(tong)、黑龍江(jiang)聯(lian)(lian)(lian)(lian)(lian)通(tong)(tong)、內蒙古聯(lian)(lian)(lian)(lian)(lian)通(tong)(tong)、山東(dong)聯(lian)(lian)(lian)(lian)(lian)通(tong)(tong)、江(jiang)蘇聯(lian)(lian)(lian)(lian)(lian)通(tong)(tong)、四川聯(lian)(lian)(lian)(lian)(lian)通(tong)(tong)、廣(guang)東(dong)聯(lian)(lian)(lian)(lian)(lian)通(tong)(tong)、云南聯(lian)(lian)(lian)(lian)(lian)通(tong)(tong)、重慶(qing)聯(lian)(lian)(lian)(lian)(lian)通(tong)(tong)、貴(gui)州聯(lian)(lian)(lian)(lian)(lian)通(tong)(tong)、遼(liao)寧聯(lian)(lian)(lian)(lian)(lian)通(tong)(tong)、吉林(lin)聯(lian)(lian)(lian)(lian)(lian)通(tong)(tong)、陜西聯(lian)(lian)(lian)(lian)(lian)通(tong)(tong)、山西聯(lian)(lian)(lian)(lian)(lian)通(tong)(tong)、河南聯(lian)(lian)(lian)(lian)(lian)通(tong)(tong)
.工商銀行(xing)(xing)(xing)、交(jiao)通(tong)銀行(xing)(xing)(xing)、銀聯、中國銀行(xing)(xing)(xing)、興(xing)業銀行(xing)(xing)(xing)、農業銀行(xing)(xing)(xing)、華(hua)廈銀行(xing)(xing)(xing)、平安保險(xian)、中國人(ren)壽、人(ren)保產險(xian)、泰康(kang)人(ren)壽、太平洋保險(xian)、華(hua)夏基金(jin)、廣發基金(jin)
.交(jiao)通運管局(ju)、中(zhong)建(jian)集團
客戶中心人工智能化服務培訓

轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225261.html

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