有效關鍵時刻（E-*）
講師(shi)：張安 瀏覽次數(shu)：2572
課程描述INTRODUCTION
E-*課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
E-*課程
課程背景：
企業里服務管理者(zhe)常常忽(hu)視兩(liang)個關鍵問題：
1、 享受(shou)服務(wu)(wu)是一(yi)種(zhong)與生(sheng)俱(ju)來的(de)(de)天性，而提供服務(wu)(wu)卻是需(xu)要后天學(xue)習(xi)的(de)(de)一(yi)種(zhong)能(neng)力。換言(yan)之，沒有系統(tong)學(xue)習(xi)的(de)(de)服務(wu)(wu)通常會演變成一(yi)次“無(wu)(wu)效服務(wu)(wu)”。無(wu)(wu)效服務(wu)(wu)往(wang)往(wang)由負面(mian)服務(wu)(wu)和平淡服務(wu)(wu)組成，無(wu)(wu)效服務(wu)(wu)沒有為客戶創造價值繼而讓(rang)企業受(shou)損，繼而讓(rang)企業內的(de)(de)人(ren)員覺(jue)得讓(rang)客戶認(ren)可的(de)(de)服務(wu)(wu)是一(yi)件可望不可及的(de)(de)“幻覺(jue)”。
2、創(chuang)新服務的設(she)計一定要(yao)關注“有(you)(you)效性”。有(you)(you)效的創(chuang)新服務路徑(jing)是“outsidein”（外部想法內部化(hua)），而非“inside out”（內部想法外部化(hua)）。
＠ 該課(ke)程由(you)張安老師獨立設計開發，享有一切受法律(lv)保護的知識產權。
所以，我們認為：
1、在同質化(hua)產(chan)品泛濫的(de)(de)今天，服務必定(ding)要成(cheng)為(wei)企業競爭優勢(shi)的(de)(de)來源。
2、服務(wu)(wu)要(yao)成(cheng)(cheng)為優勢(shi)，傳統思路是(shi)要(yao)關注(zhu)服務(wu)(wu)細節，但無數個服務(wu)(wu)細節到(dao)底哪個是(shi)真正打動客(ke)戶內心繼而成(cheng)(cheng)為忠(zhong)誠客(ke)戶的(de)呢？陳舊的(de)管理思維和方法是(shi)無法有效檢測并指導改善的(de)。
3、傳(chuan)統的滿(man)意度(du)指標會催生“被動(dong)的滿(man)意者”群體(ti)，他們的客戶之聲對于改進(jin)服務質量是極其有(you)限。唯(wei)有(you)將(jiang)服務細節轉化為“有(you)效(xiao)關鍵時(shi)刻（E-*）”才可(ke)以有(you)所突(tu)破。
4、NPS(凈推(tui)薦值(zhi))是檢驗有(you)效關鍵(jian)時刻(ke)（E-*）有(you)效性，并(bing)指導(dao)服務質量提升(sheng)的重要工(gong)具。
為什么不是傳(chuan)統的“關鍵時刻（*）”呢？
因為：
1、“關鍵時刻（*）”僅(jin)僅(jin)關注的是(shi)客(ke)戶(hu)對什么(me)(me)服務(wu)節點(dian)最在意(yi)“有(you)效(xiao)關鍵時刻（E-*）”不單關注客(ke)戶(hu)對什么(me)(me)服務(wu)體驗(yan)觸點(dian)最在意(yi)，更(geng)結合(he)企業定位、NPS 值、優勢因子(zi)、目標客(ke)戶(hu)的痛點(dian)和記憶點(dian)指導(dao)有(you)效(xiao)改進(jin)；
2、 “有(you)效關鍵時(shi)刻（E-*）”特別(bie)針對(dui) 8090 后員工的(de)心理(li)特點(dian)---討厭繁(fan)瑣，追求簡(jian)潔（將傳統 * 的(de)四步驟(zou)(zou)精簡(jian)為三步驟(zou)(zou)），提供了更有(you)趣、更直觀、更有(you)效的(de)落地解決方案(an)；
3、“有效關鍵時刻（E-*）”以輸出符合本企業的“有效關鍵時刻體驗圖”為目的，讓傳統培訓的“課上不動，課后激動，工作中(zhong)懶得動“轉變為”課堂促
動+工作中行動“；
4、“有效關鍵時刻（E-*）”與(yu)(yu)時俱進，將客戶服務與(yu)(yu)移動(dong)互聯的(de)技術相(xiang)結(jie)合，用數據說話，用數據做精(jing)準用戶研究(jiu)。
＠ 該課程由張安(an)老師獨(du)立設(she)計開發(fa)，享有一切受法(fa)律保(bao)護的(de)知識產權。
綜(zong)上所述，“有效關(guan)鍵時刻(ke)（E-*）”不再是“西餐”，而(er)是適合中國口(kou)味的“本土菜”。
重點變化如下：
變(bian)化一：
變化二：
＠ 該課程(cheng)由(you)張(zhang)安老師獨立(li)設計開發，享有(you)一切受(shou)法律保護的知識產權。
課 程 大 綱：
第一章：體驗時代，千萬別用錯誤的思(si)維做服務(wu)管(guan)理
1、 產(chan)品(pin)和產(chan)品(pin)+
2、 客戶體驗四維度
“四維度”構建以客戶為中心(xin)的思維模式
3、星(xing)級(ji)客戶管(guan)理(li)更(geng)需要客戶體驗(yan)管(guan)理(li)思維(wei)和(he)工具
案(an)例：客戶看(kan)重的不是(shi)(shi)會員的等級，而(er)是(shi)(shi)會員等級背后的差異感(gan)。
思(si)考：為什(shen)么(me)我們(men)的(de)服務(wu)之后客戶并不滿意？ 我們(men)要(yao)提倡“有(you)效服務(wu)“，而不只是”服務(wu)“
3、 只有(you)有(you)效服務才能喚醒(xing)大腦里(li)的決策者
傳統服務(wu)只是一個模糊的理念
模糊的服務目標導致糊涂(tu)的服務設計(ji)者、執行者
4、服(fu)務管(guan)理者(zhe)的(de)下(xia)一個舞臺：服(fu)務設計(ji)者(zhe)
服(fu)務管理和服(fu)務設(she)計的區別
成為服務(wu)設(she)計者的三(san)個步驟
案(an)例：看中移動的星級服務服務設計思維成熟度
第二章：忠(zhong)誠客戶，是服務(wu)管理者的*目標
1、滿意的(de)客戶并非忠(zhong)誠的(de)客戶
2、客戶(hu)互動三部(bu)曲(qu)
3、忠誠客(ke)戶三要素
＠ 該課程由(you)張安(an)老(lao)師獨立設計開發(fa)，享有一(yi)切受法律保護的知識(shi)產權。
＠ 該課程由張安老師獨立設(she)計開發，享(xiang)有一切受(shou)法律保護的知識產權。
4、高價值客戶需(xu)要(yao)的不僅(jin)是格式化(hua)服務(wu)，而(er)是通過服務(wu)設計獲得的創新服務(wu)。
5、導致創(chuang)新服(fu)務“失效(xiao)”的(de)三大陷阱(jing)
6、恢(hui)復創新服務效果的(de)正確路徑：定制有效關(guan)鍵時刻（E-*）
案(an)例：專車平臺的(de)忠(zhong)誠度解(jie)析/國內銀行信用(yong)卡客服電(dian)話的(de)服務
設(she)計解析
第(di)三章：借助“E-*”設計(ji)創新服(fu)務的三法則
1、 雙(shuang)因子法則
案例：向“BAT”學(xue)習服(fu)務設計(ji)雙因(yin)子
2、 止痛片(pian)法(fa)則
案例：順豐(feng)黏住客(ke)戶的秘密
3、 共鳴器(qi)法則
案例：當(dang)當(dang)為什么流(liu)失大部分(fen)“高價值客戶”
第四章：設計“有效關(guan)鍵時刻（E-*）”三步驟(zou)
步(bu)驟一： 顆粒(li)化
步驟二： 觸點化
步驟三(san)： 峰(feng)值化
第五章(zhang)： 借助 NPS 檢(jian)驗服(fu)務有效性
1、失效的(de)滿意(yi)度調查(cha)
如(ru)同“雞肋”的(de)”滿意度調查”不能有效收集(ji)客戶之聲
NPS(凈推薦值)是一種(zhong)新的(de)收集客戶之聲的(de)工具
2、NPS 是一(yi)個鉤(gou)出(chu)客(ke)戶真實想法(fa)的“鉤(gou)子”
＠ 該課程由張安老師獨立設計開發，享有一(yi)切受(shou)法律保護的知識(shi)產(chan)權。
3、NPS 是(shi)一把測(ce)量(liang)客(ke)戶忠誠(cheng)度的(de)“尺子”
4、 NPS 是一把區(qu)分客戶類別的(de)“刀子”
5、 NPS 是一(yi)張簡(jian)單易(yi)行的考試“卷(juan)子”
6、 分享國內某(mou)企業 2015 年 NPS 項(xiang)目操作關鍵環節和數據
第六章(zhang)： 客戶體驗旅程圖
1、用(yong)視覺化方式呈(cheng)現服務全過程(cheng)
2、用旅程圖挖(wa)掘 E-*
3、練習和分享
（End）
E-*課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225262.html
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