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中國企業培訓講師
乘務員的優質服務與自我成就
 
講師:張青青 瀏(liu)覽次(ci)數:2600

課程描述INTRODUCTION

乘務員的優質服務

· 一線員工

培訓講師:張(zhang)青(qing)青(qing)    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程(cheng)安(an)排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

作為(wei)乘(cheng)(cheng)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員,我們(men)都了解服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)宗旨是(shi)(shi)禮貌、乘(cheng)(cheng)客(ke)至上,全(quan)心(xin)全(quan)意(yi)(yi)為(wei)乘(cheng)(cheng)客(ke)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)理(li)念是(shi)(shi)企(qi)業(ye)(ye)對乘(cheng)(cheng)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員、司機等(deng)一(yi)(yi)線服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)工(gong)作者(zhe)最(zui)(zui)最(zui)(zui)最(zui)(zui)基(ji)本(ben)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)求,而(er)真正(zheng)能夠(gou)在(zai)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)過(guo)程中做到讓(rang)(rang)客(ke)人(ren)滿意(yi)(yi)往(wang)往(wang)都是(shi)(shi)要(yao)(yao)通過(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)個又(you)一(yi)(yi)個的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)細節去(qu)傳(chuan)遞(di),這(zhe)(zhe)包(bao)含(han)了自(zi)我成就中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)意(yi)(yi)識與心(xin)態、服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)規范、服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)形象、溝通、處理(li)投訴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)能力等(deng),而(er)往(wang)往(wang)評估服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)否(fou)合格(ge)則(ze)會(hui)通過(guo)這(zhe)(zhe)些綜合來(lai)考評的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。 企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管理(li)層(ceng)遠沒有(you)(you)一(yi)(yi)線員工(gong)直接接觸客(ke)人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)機會(hui)多,因為(wei)這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)他們(men)每天都要(yao)(yao)面對的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)群(qun),企(qi)業(ye)(ye)除了硬件設備外,往(wang)往(wang)乘(cheng)(cheng)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員、司機就是(shi)(shi)傳(chuan)遞(di)企(qi)業(ye)(ye)文化、品牌(pai)形象、優(you)質服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)等(deng)最(zui)(zui)直接的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)窗口(kou),也是(shi)(shi)乘(cheng)(cheng)客(ke)評價企(qi)業(ye)(ye)最(zui)(zui)重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)衡量標(biao)準,所以說企(qi)業(ye)(ye)把一(yi)(yi)個沒有(you)(you)被訓練(lian)合格(ge)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)乘(cheng)(cheng)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員、司機放在(zai)了服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)客(ke)人(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)線崗(gang)位上,他/她(ta)有(you)(you)可能所帶(dai)來(lai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)危害(hai)是(shi)(shi)非常(chang)大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de),因此培訓優(you)秀合格(ge)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)乘(cheng)(cheng)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員、司機就是(shi)(shi)企(qi)業(ye)(ye)文化、精神面貌等(deng)傳(chuan)承的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)首要(yao)(yao)大事(shi)。 我們(men)通過(guo)十年多的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)專業(ye)(ye)研究(jiu)和實戰指導,成功驗證了誠(cheng)意(yi)(yi)并非是(shi)(shi)形式(shi)上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de),而(er)要(yao)(yao)通過(guo)不可計數浩瀚的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)細節去(qu)詮釋,如何通過(guo)細節傳(chuan)遞(di)誠(cheng)意(yi)(yi),讓(rang)(rang)優(you)質服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)更(geng)具人(ren)性(xing)化,更(geng)能走(zou)進乘(cheng)(cheng)客(ke)心(xin)里(li),也更(geng)能有(you)(you)效的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)幫助企(qi)業(ye)(ye)做強做大,傳(chuan)播品牌(pai)。

課程收益:
通過學習和運用本課程中的知識,在服務場合中更自信,樂觀,淡定,從容,靈活,專業的處理工作中的問題。
適合人群:乘務員、司機
課程時長:1天(6課時)
授(shou)(shou)課方式(shi):知(zhi)識講授(shou)(shou)+分(fen)組互動++工具導入(ru)+實操(cao)訓練+視頻(pin)教(jiao)學+情境(jing)模擬(ni)

課程大綱:
第一部分 乘務員的心靈成長與情緒認知
Ø測評當下內心的力量
Ø職業倦怠的影響力
Ø我的價值是否全力呈現?
Ø情緒背后的真正原因是如何影響著自己?
Ø情緒(xu)壓力管理和疏導的(de)有(you)效方法

第二部分 乘務員應具備的服務意識與心態
Ø品德
Ø態度
Ø能力
Ø素養

第三部分 服務形象與要求
Ø形象功能
Ø儀容儀表
Ø服務妝容
Ø服務(wu)表情與(yu)訓練

第四部分 乘務人員的服務語言
Ø讓聲音傳遞溫暖
Ø有溫度的服務用語更能走進乘客的心
Ø不同(tong)場景(jing)的(de)標準語言(yan)

第五部分 服務中舉手投足的表達
Ø手位
Ø引領
Ø站姿
Ø坐姿
Ø走姿
Ø蹲姿
Ø遞接(jie)物品

第六部分 服務情景中的細節與禁忌
Ø服務中的迎候禮儀
Ø特殊稱呼的藝術
Ø服務中電話的管理
Ø行駛中開關門的禮儀
Ø座位服務禮儀與禁忌
Ø特殊乘客的服務細節—老弱、病殘、孕婦、抱嬰者……
Ø服務中與司機(ji)的默契(qi)溝通

第七部分 服務溝通與投訴處理
Ø服務溝通目的是什么?
Ø什么是有效的溝通?
Ø傾聽帶來力量
Ø客人為什么會發火?
Ø了解客人的真實想法
Ø投訴的方式:當面、電話、書面
Ø處理投訴的步驟
Ø解決問題(ti)時的表達方式


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