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中國企業培訓講師
駕駛員的優質服務與自我成就
 
講師:張青青 瀏覽次數:2582

課程描(miao)述INTRODUCTION

駕駛員的優質服務

· 其他人員

培訓講師:張青(qing)青(qing)    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:1天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

作為駕駛(shi)員(yuan),我們都了(le)解(jie)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)宗旨是(shi)安(an)全、禮(li)貌(mao)、乘(cheng)客(ke)至(zhi)上,全心全意(yi)為乘(cheng)客(ke)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)理念是(shi)企(qi)業(ye)對駕駛(shi)員(yuan)、乘(cheng)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)等一(yi)線(xian)(xian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)工作者最最最基本的(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu),而(er)真正能(neng)(neng)夠(gou)在服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過(guo)(guo)程中做(zuo)到(dao)讓(rang)(rang)客(ke)人滿意(yi)往往都是(shi)要(yao)(yao)通過(guo)(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)(ge)又一(yi)個(ge)(ge)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)細(xi)節去(qu)傳(chuan)遞,這(zhe)包含了(le)自我成(cheng)就中的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)意(yi)識與(yu)心態、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)規范(fan)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)形象、溝通、處理投訴(su)的(de)(de)(de)(de)(de)能(neng)(neng)力(li)等,而(er)往往評估服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)否合格(ge)(ge)則會通過(guo)(guo)這(zhe)些(xie)綜合來考評的(de)(de)(de)(de)(de)。 企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)管理層遠沒有(you)一(yi)線(xian)(xian)員(yuan)工直接接觸客(ke)人的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)會多,因為這(zhe)是(shi)他們每天都要(yao)(yao)面對的(de)(de)(de)(de)(de)人群,企(qi)業(ye)除了(le)硬件(jian)設備外,往往乘(cheng)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)、駕駛(shi)員(yuan)就是(shi)傳(chuan)遞企(qi)業(ye)文(wen)化、品牌(pai)形象、優質服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)等最直接的(de)(de)(de)(de)(de)窗口,也是(shi)乘(cheng)客(ke)評價企(qi)業(ye)最重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)衡(heng)量標(biao)準,所(suo)以說(shuo)企(qi)業(ye)把一(yi)個(ge)(ge)沒有(you)被訓練(lian)合格(ge)(ge)的(de)(de)(de)(de)(de)乘(cheng)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)、駕駛(shi)員(yuan)放(fang)在了(le)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)客(ke)人的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)線(xian)(xian)崗位上,他/她有(you)可(ke)能(neng)(neng)所(suo)帶來的(de)(de)(de)(de)(de)危害是(shi)非常大(da)的(de)(de)(de)(de)(de),因此培訓優秀合格(ge)(ge)的(de)(de)(de)(de)(de)乘(cheng)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)、司(si)機(ji)就是(shi)企(qi)業(ye)文(wen)化、精(jing)神面貌(mao)等傳(chuan)承的(de)(de)(de)(de)(de)首要(yao)(yao)大(da)事。 我們通過(guo)(guo)十年多的(de)(de)(de)(de)(de)專業(ye)研究和實(shi)戰(zhan)指導,成(cheng)功驗證了(le)誠(cheng)意(yi)并非是(shi)形式上的(de)(de)(de)(de)(de),而(er)要(yao)(yao)通過(guo)(guo)不(bu)可(ke)計數浩瀚的(de)(de)(de)(de)(de)細(xi)節去(qu)詮釋,如(ru)何通過(guo)(guo)細(xi)節傳(chuan)遞誠(cheng)意(yi),讓(rang)(rang)優質服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)更(geng)具人性化,更(geng)能(neng)(neng)走進乘(cheng)客(ke)心里,也更(geng)能(neng)(neng)有(you)效的(de)(de)(de)(de)(de)幫助企(qi)業(ye)做(zuo)強做(zuo)大(da),傳(chuan)播品牌(pai)。

課程收益:
通過學習和運用本課程中的知識,在服務場合中更自信,樂觀,淡定,從容,靈活,專業的處理工作中的問題。
適合人群:駕駛員、乘務員
課程時長:1天(6課時),半天(3小時)
授(shou)課方式:知識講授(shou)+分(fen)組互動++工具導入+實操訓練+視(shi)頻(pin)教學(xue)+情(qing)境模擬

課程大綱:
第一部分 乘務員的心靈成長與情緒認知
Ø測評當下內心的力量
Ø職業倦怠的影響力
Ø我的價值是否全力呈現?
Ø情緒背后的真正原因是如何影響著自己?
Ø情緒(xu)壓(ya)力(li)管理和(he)疏導的有(you)效方(fang)法

第二部分 乘務員應具備的服務意識與心態
Ø品德
Ø態度
Ø能力
Ø素養

第三部分 服務形象與要求
Ø形象功能
Ø儀容儀表
Ø服務妝容
Ø服(fu)務表情與訓練

第四部分 乘務人員的服務語言
Ø讓聲音傳遞溫暖
Ø有溫度的服務用語更能走進乘客的心
Ø不同(tong)場景的標準語言

第五部分 服務中舉手投足的表達
Ø手位
Ø引領
Ø站姿
Ø坐姿
Ø走姿
Ø蹲姿
Ø遞接物品

第六部分 服務情景中的細節與禁忌
Ø服務中的迎候禮儀
Ø特殊稱呼的藝術
Ø服務中電話的管理
Ø行駛中開關門的禮儀
Ø座位服務禮儀與禁忌
Ø特殊乘客的服務細節(jie)—老弱、病殘(can)、孕婦(fu)、抱(bao)嬰者……

第七部分 服務溝通與投訴處理
Ø服務溝通目的是什么?
Ø什么是有效的溝通?
Ø傾聽帶來力量
Ø客人為什么會發火?
Ø了解客人的真實想法
Ø投訴的方式:當面、電話、書面
Ø處理投訴的步驟
Ø解決問題(ti)時的表(biao)達(da)方(fang)式


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