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課程大綱：
第一部分 尋找服務原動力--解決服務意愿與態度的問題
Ø品德
Ø態度
Ø能力
Ø素養
第二部分 品牌代言人--服務形象與標準規范
Ø形象功能
Ø儀容儀表
Ø服務妝容
Ø服務表情(qing)

第三部分 感受服務溫度--服務的標準語言
Ø聲音的傳遞
Ø服務常用語
Ø有溫度的表達

第四部分 用細節傳遞真誠--服務中舉手投足的表達
Ø手位
Ø引領
Ø站姿
Ø坐姿
Ø走姿
Ø蹲姿
Ø遞接物品

第五部分 服務情景中的細節與禁忌
Ø迎候禮儀
Ø稱呼的藝術
Ø電話禮儀
Ø電梯禮儀
Ø樓梯禮儀
Ø引位服務
Ø茶水服務
Ø點餐服務
Ø上菜服務(wu)

第六部分 表達的力量--服務溝通與投訴處理
Ø服務的溝通目的是什么？
Ø什么是有效的溝通？
Ø傾聽的藝術
Ø明確投訴的原因
Ø投訴的方式：當面、電話、書面
Ø了解客人的真實想法
Ø處理投訴的步驟
Ø舒適的表達方式