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用心(xin)傳情(qing)(qing)，點滴溫暖 醫(yi)(yi)護人員的(de)(de)優質服(fu)務(wu)(wu)與自我成就 課程背景： 醫(yi)(yi)院(yuan)的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)日益引起社(she)會的(de)(de)關注， 醫(yi)(yi)護人員的(de)(de)綜合服(fu)務(wu)(wu)能力也(ye)直接代表(biao)著醫(yi)(yi)院(yuan)的(de)(de)形象、專(zhuan)業(ye)、實力，而服(fu)務(wu)(wu)技(ji)能的(de)(de)轉(zhuan)變， 是(shi)一個持續進行的(de)(de)過程， 這也(ye)成為(wei)醫(yi)(yi)院(yuan)適應社(she)會發展的(de)(de)必(bi)然(ran)趨勢。 構(gou)建和(he)諧醫(yi)(yi)院(yuan)，真正體(ti)現優質服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)醫(yi)(yi)療機構(gou)，就應該(gai)把“以(yi)人為(wei)本“的(de)(de)理念貫(guan)穿于醫(yi)(yi)療服(fu)務(wu)(wu)工作的(de)(de)全(quan)過程， 通過對病患(huan)(huan)提供(gong)以(yi)人性(xing)需求為(wei)主(zhu)要參考，強(qiang)調(diao)尊重患(huan)(huan)者(zhe)的(de)(de)個性(xing)，貼(tie)心(xin)服(fu)務(wu)(wu)，溫暖同行的(de)(de)核心(xin)理念 ，更(geng)加便捷、高效(xiao)、舒適的(de)(de)完成就醫(yi)(yi)體(ti)驗。 這種被真切(qie)感(gan)受到的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)就要通過醫(yi)(yi)院(yuan)窗(chuang)口服(fu)務(wu)(wu)工作者(zhe)來傳遞，這包(bao)含了(le)形象的(de)(de)傳遞，行為(wei)規范， 表(biao)情(qing)(qing)、語言(yan)溝通等(deng)綜合考量(liang)來贏得患(huan)(huan)者(zhe)的(de)(de)信賴，把醫(yi)(yi)者(zhe)的(de)(de)嚴謹、專(zhuan)業(ye)、實力和(he)風范更(geng)有(you)效(xiao)的(de)(de)呈(cheng)現。

課程收益：
通過學習和運用本課程中的知識，在服務場合中更自信，樂觀，淡定，從容，靈活，專業的處理工作中的問題。
對   象:導醫、分診護士、收銀掛號等后勤人員
授課方式：知識講授+分組互動++工具導入+實操訓練+視頻教學+情境模擬
 課(ke)(ke)程時長：半天(tian)-1天(tian)（3課(ke)(ke)時-6課(ke)(ke)時）

課程大綱:
第一部分 服務工作者心靈成長與情緒認知
Ø測評當下內心的力量
Ø職業倦怠的影響力
Ø我的價值是否全力呈現？
Ø情緒背后的真正原因是如何影響著自己？
Ø情(qing)緒壓力管理(li)和疏(shu)導的有(you)效方(fang)法(fa)

第二部分 服務意識與心態
Ø品德
Ø態度
Ø能力
Ø素養

第三部分 服務形象與標準
Ø形象功能
Ø儀容儀表
Ø服務妝容
Ø服務(wu)表情(qing)

第四部分 服務的標準語言
Ø聲音的傳遞
Ø服務常用語
Ø有溫(wen)度的(de)表達

第五部分 服務中舉手投足的表達
Ø手位
Ø引領
Ø站姿
Ø坐姿
Ø走姿
Ø蹲姿
Ø遞接物(wu)品

第六部分 服務情景中的細節與禁忌
Ø迎候禮儀
Ø稱呼的藝術
Ø電話禮儀
Ø電梯禮儀
Ø樓梯禮儀
Ø引位服務

第七部分 服務溝通與投訴處理
Ø服務的溝通目的是什么？
Ø什么是有效的溝通？
Ø傾聽的藝術
Ø明確投訴的原因
Ø投訴的方式：當面、電話、書面
Ø了解客人的真實想法
Ø處理投訴的步驟
Ø舒適的表達方式
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