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農商行大堂經理課程培訓

課程背景
元旦、春節是中華民族最盛大的節日，也是金融機構一年中最繁忙的季節。基于中國人上千年的文化傳承，這個時候也是各種資金結算、勞工薪酬獎金發放、企業紅利分配、返鄉務工人員資金逆向流動的集中時段。這也就意味著為個時段是金融服務需求最旺盛的階段，當然也是金融機構取得良好社會效益與經濟效益的關鍵時期。對于農商行來說更是如此。
“贏在大堂”是當今社會金融服務中公認的管理營銷理念。“二八”法則告訴我們，占客戶總數量20%的優質客戶創造出了銀行80%的利潤。優質客戶的爭奪與維護直接關系到銀行的業績。而優質客戶的發現、跟蹤、維護、差別服務的提供關鍵都在大堂經理這里。
大堂經理在“兩節”期間更起到特殊的作用，那就是創造性地提供人性化、個性化的服務，這一點在中小銀行與金融創新能力不足的傳統銀行至關重要。
“贏在大常”關鍵在大堂經理，大堂經理素質高低直接關系到他們是否能擔當這一重要任務，對大堂經理進行能力提升培訓是長期的系統性的工作。
本課程設計的的理念就是對大堂經理進行全系統的服務營銷與理念的引導，使他們能充分利用好關鍵時間點，把平時的客群維護、廳堂營銷與“兩節”期間
特殊時段(duan)營銷(xiao)有機結(jie)合起來，為全行業績提升發揮重要和積極的作用(yong)。

課程大綱
元旦、春節是中華民族**盛大的節日，也是金融機構一年中**繁忙的季節。基于中國人上千年的文化傳承，這個時候也是各種資金結算、勞工薪酬獎金發放、企業紅利分配、返鄉務工人員資金逆向流動的集中時段。這也就意味著為個時段是金融服務需求**旺盛的階段，當然也是金融機構取得良好社會效益與經濟效益的關鍵時期。對于農商行來說更是如此。
“贏在大堂”是當今社會金融服務中公認的管理營銷理念。“二八”法則告訴我們，占客戶總數量20%的優質客戶創造出了銀行80%的利潤。優質客戶的爭奪與維護直接關系到銀行的業績。而優質客戶的發現、跟蹤、維護、差別服務的提供關鍵都在大堂經理這里。
大堂(tang)經(jing)理在“兩節”期(qi)間更(geng)起(qi)到(dao)特殊的作用，那(nei)就是創造性地提(ti)供人性化(hua)(hua)、個性化(hua)(hua)的服務，這一點在中小銀行(xing)與金融創新能力不足的傳統銀行(xing)至(zhi)關重要。

“贏在大常”關鍵在大堂經理，大堂經理素質高低直接關系到他們是否能擔當這一重要任務，對大堂經理進行能力提升培訓是長期的系統性的工作。
本課程設計的的理念就是對大堂經理進行全系統的服務營銷與理念的引導，使他們能充分利用好關鍵時間點，把平時的客群維護、廳堂營銷與“兩節”期間
特殊時段營銷有機結合起來，為全行業績提升發揮重要和積極的作用。
1、大堂經理角色的自我認知
2、網點環境管理與大堂經理工作的開展
3、大堂經理與網點服務管理
4、利用客戶投訴，化被動為主動
5、大堂經理營銷七部法
6、大堂經理識別客戶信息關鍵點
7、不同性格特質的顧客溝通方法
8、營銷工具的使用
9、開門紅期間營銷策劃
10、開門紅廳堂營銷的實施與聯動
二天（12到14小時）
課程特點：案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風格：互動講(jiang)授、激情洋溢、案例(li)分析(xi)、情景模(mo)擬、與時俱進

第一部分：大堂經理基本素養
1.大堂經理的角色認知
優質服務的“示范人”
業務經辦的“引導人”
金融產品的“推銷人
優質客戶的“挖掘人”
2.大堂經理職業素質要求
心理素質的要求
品格素質的要求
技能素質的要求
綜合素質的要求
3.服務形象與禮儀：
服務形象的重要性
大堂經理職業形象自我提升
大堂經理服務禮儀：站 走 坐 行 蹲 指引  遞送
大堂(tang)經(jing)理常(chang)用商務禮儀

4.網點服務管理
服務人員管理
服務流程管理
服務流程圖
關鍵時刻服務模式
大堂接待
識別分流
業務咨詢
產品營銷
客戶教育
秩序管理
環境維護
投訴處理
5.客戶投訴抱怨處理技巧
體驗經濟時代“投訴”的新含義
客戶為什么會投訴
顧客投訴產生的原因：“三多兩少”
失去顧客的原因分析
處理顧客投訴的意義
顧客是（詩一首）分析
顧客是企業**大的資產
投訴顧客的分析
顧客不滿意時的選擇
投訴讓(rang)企(qi)業更完美

6.有效處理客戶投訴的技巧
有效處理客戶投訴的原則
有效處理客戶投訴的六個步驟
（1）鼓勵客戶發泄
（2）充分道歉表達服務意愿
（3）收集信息了解問題
（4）承擔責任提出解決問題的辦法
（5）讓客戶參與解決意見
慣性思維法
假設成交法
（6）承諾服務跟蹤執行營銷發掘
長期的跟蹤產生忠誠的顧客
監督承諾的執行、回訪
將投訴轉為營銷
7.網點服務管理工具
客戶意見簿
大堂經理工作日志
營業環境及營業人員工作表現巡檢表
貴賓客戶體驗卡
網點服務名片
業務聯動轉介卡

8.大堂經理服務營銷七步法
迎 分 陪 跟 緩 輔 送
9.大堂經理識別客戶信息關鍵點
客戶進門識別三步法：
第一步：看
看外在特征
看氣質談吐
看客戶行為
常見客戶特征分析
第二步：問
問辦理業務的種類
第三步：判斷
客戶咨詢時識別判斷
客戶等候時識別判斷
根據客戶價值選擇推薦方法
客戶識別的六大關鍵信息：
物品信息
業務信息
工作信息
家庭信息
行為信息
話語信息

第二部分 大堂經理營銷技能
客戶營銷的三個階段
勝任力模型
關注顧客的望聞問切
營業廳定位與面臨的轉變
贏在大堂
* 溝通法則
顧問式營銷
客戶需求 決定權 購買力 需求的的關系
需求的五層次與金融需求的五層次
客戶需求的激發
痛苦式銷售法
鎖定客戶的方法
產品展示
FABE銷售法則
客戶異議處理
除疑去誤法
讓步處理法
以優補劣法

意見合并法
比喻處理法
討教客戶法
優勢對比法
轉化意見法
成交技巧
二選一法
激將顧交法
下一步驟法
期限成交法
次要理由法
從眾成交法
直接提問法
客戶關系維護
邀約面談法
電話溝通法
郵件網來法
理財沙龍法
上門拜訪法
短信聯系法
產品售后跟蹤

第三部分：開門紅營銷與旺季維護
1.開門紅營銷形勢的變化
2.開門紅營銷新打法
細分客群才給力
活動導流促人氣
客戶轉化見功力

3.開門紅65433策略
（1）抓好6個增量來源
特色客群獲客
廳堂策反
臨界提升
到期轉化
他行策反
項目營銷
（2）做好5個主線工作
一點一策
廳堂五大專項展示
廳堂促銷活動組織
存量客戶經營
廳堂營銷
（3）做好4類主要活動
優惠購活動
客戶權益活動
客群會員日活動
節慶日活動

（4）落實3項督導支撐
一點一策執行
每日產能1234達標
每周目標達成
（5）抓好3類主打特色客群
老年客戶群
商貿結算客戶群
外出務工客群
4.廳堂營銷宣傳
5.活動策劃
臘八節
小年
除夕
春節七天樂
元宵節
情人節
二月二
女神節

6.客戶分析
（1）西方營銷心理學關于客戶性格的分析
（2）不同顧客性格分析
領袖型客戶分析
雙向型客戶分析
理想型客戶分析
平衡型客戶分析
演講型客戶分析
愛心型客戶分析
分析型客戶分析
國王型客戶分析
夢想型客戶分析
7.開門(men)紅營銷中(zhong)大堂經理營銷活動與團(tuan)隊合作

農商行大堂經理課程培訓